人民至上，是中国特色金融的显著特征。科技支撑，是当代金融创新的底层逻辑，是中国特色金融实现更好服务实体经济的重要途径。

　　中国出口信用保险公司（下称“中国信保”）作为国家唯一服务出口企业、促进外经贸发展而成立的政策性保险机构，始终坚守政策性的政治属性，以主题教育为引领，在数字化转型过程中，将“人民至上”作为永恒的价值追求和行动遵循，将“科技支撑”作为公司深化改革的战略切入点，开发建设95387统一智能客户服务平台（下称“95387平台”），全面提升客户服务质效，积累以科技创新推动人民金融高质量发展的宝贵经验。

　　一、强化学习 聚焦主责——项目主体单位简介

　　中国信保市场开发和客户服务部党支部（简称“市场客户部党支部”），现有正式党员31人，预备党员4人，平均年龄37.7岁，其中47%的党员党龄超过10年，是一支政治过硬、经验丰富、青春向上、锐意进取的先锋团队。自成立以来，市场客户部党支部始终着力强化政治引领、聚焦主责主业，树牢“四个意识”，坚定“四个自信”，坚决做到“两个维护”，深刻领会“人民性”对政策性金融发展的深刻指导意义，将理论学习与业务实践相结合，不断创新思路，突破原有模式，针对国内市场营销、海外市场开发、客户服务支持、项目跟进管理等方面，积极探索全新业务模式，围绕客户这一中心主体，持续做好各项工作。

　　二、直面矛盾 创新破局——项目背景

　　服务支持实体经济是中国信保履行政策性职能的重要体现。近年来，公司的客户服务支持能力和日益增长的客户需求之间矛盾凸显。一方面，公司服务出口企业数量呈井喷式增长。截至23年11月底，公司有效服务客户数量达20万家，其中16.9万家为小微客户，占比达到84.5%。另一方面，全公司营业机构客户经理不足千人，人均服务客户数量已近两百家。虽然客户数量、结构发生较大变化，但公司仍沿用一对一顾问式咨询服务模式，难以支撑市场与客户快速增长的服务需求。

　　公司数字化战略转型恰逢其时，带来解决问题的关键契机。市场客户部党支部将“人民至上”作为根本指导思想，大胆探索数字化成果服务广大人民的新路径、新方法，搭建95387平台、组建话务团队，持续迭代功能、不断优化服务，探索完善全天候、广覆盖的小微企业服务新模式，从源头上有效破解客户需求增长和服务资源不足之间的困局。

　　三、服务重塑 全心为民——项目框架

　　通过深入基层调研，超过八成的小微客户对产品和服务的需求相似度高、诉求相对简单，但对服务的响应速度和便捷性有较高要求。这不仅与数字化平台服务的标准化特征高度吻合，还与智能化服务新手段相适配。因此，市场客户部党支部迅速启动95387平台的建设，紧扣“人民至上”工作主旨，基于数字化95387平台，逐步建成“四步走”客户服务闭环管理框架，实现全流程线上标准化服务，依靠科技支撑，促进“人民性”在客户服务工作中的全方位体现。

95387数字化平台“四步走”闭环管理框架

　　（一）响应人民需求——快速应答 覆盖全体

　　中国信保以中心化管理的业务模式统筹全公司客户服务，以“95387”服务电话为主要对客服务渠道，集中提供统一渠道、统一标准的客户服务。面对不同客户类型、业务场景，有机整合智能机器人、大数据模型等先进技术手段，打造以“智能客服+人工客服+公司专家”为服务载体的分层服务体系。精准应答客户需求，对有疑难问题的客户提供更加深度、个性化的专家支持，有效提高客户服务的质量与效率，显著拓宽客户服务覆盖面，让信保服务惠及全体客户。

　　2023年以来，95387平台累计接听客户电话约1.5万通，处理业务近万件，一线坐席问题解决率从不足一半提升至近八成，服务效能显著提升。呼出电话近14万通，超过60%的外呼任务利用智能技术完成，触达客户数量为传统人工服务的3倍。

　　（二）倾听人民声音——实时反馈 定期监测

　　中国信保时刻关注人民心意、倾听人民声音，充分利用95387电话开展对客户的保后回访、市场探查等工作。通过建立多维度指标体系，整合客户问题、归纳客户意见，编制形成客户服务运营监控报告，及时向公司管理层和业务部门反馈问题与改进建议，推动公司紧跟市场趋势，更加贴近人民需要，做客户信用保险服务的贴心助手。

　　（三）保障人民权益——夯实基础 专注品质

　　在涉及到客户切身利益的领域，中国信保始终坚持人民至上，把维护人民权益放在首位，不断提升客户服务的品质与精准性。一方面处理好客户关切的问题，尤其是对于客户表达不满的事项。市场客户部对内推动完善消费投诉处理机制、建立投诉相关业绩考核评估制度，不断强化服务要求；对外通过95387服务热线，做好客户问题的解答与沟通，提升客户服务体验。另一方面不断积累客户服务经验，持续完善客户服务应答的标准与能力，丰富客户服务素材库、建立服务人员培训制度、升级智能服务系统，为中国信保持续落实高质量客户服务提供保障。

　　（四）提升为民能力——敏捷迭代 服务升级

　　市场环境瞬息万变，客户需求日益复杂。95387平台深度分析客户反馈，梳理公司产品及服务的改进要点，以工单形式推送至职能单位，实现产品及系统功能的推陈出新、敏捷迭代。构建从服务一线到服务中台再到技术后台的一整套快速响应机制。打造中国信保客户服务体系自我完善、自我升级的闭环运行模式。

　　四、明确目标 压茬推进——项目进程  

　　95387平台启动建设阶段即明确“三个一”总目标：实现“服务能力一流”，内化“以客户为中心”服务理念，提供一流的服务品质。建设“制度流程一条龙”，搭建好制度框架，抓好执行，明确客户服务标准，优化客户体验。跻身“科技创新第一梯队”，加快95387平台智能化建设升级，提升数字化应用程度和服务效率。

　　95387平台快速落地，离不开多个关键节点的连续突破。平台筹备期，提前启动开发与宣传工作，举办“信保好声音”客服语音评选、95387项目启动仪式；上线初期，陆续实现回溯、分类、外呼、全天候应答等多项智能模块迭代上线；平稳运行期，形成运行监测机制，制订《中国出口信用保险公司统一智能客服平台管理办法》，明确运维规范。

95387项目建设里程碑

　　一、秉持初心 开拓思路——深入开展主题教育学习

　　主题教育，“学思想”是贯穿始终的主线。做好客户服务工作，更离不开对党的重要理论著作的深入学习和融会贯通。市场客户部党支部扎实开展思想政治工作，不断深化对中国式现代化与工作联系的理论认识。认真学深悟透，领悟“坚持人民至上”发展理念和“金融创新助力高质量发展”工作方向，以学铸魂、以学增智、以学正风、以学促干。

　　正是通过这样深入系统的理论学习，支部深刻认识到，中国信保客户服务的“人民性”根本体现就是通过实实在在的提质增效，增强广大客户的服务获得感。理论学习成果为业务发展指明方向，市场客户部党支部及时启动95387平台建设工作，利用数字化优势，通过外呼业务密切支持“我为群众办实事”主题活动、地方政府海关单一窗口政策宣传，促进各地促外贸平台政策发挥最大成效。

　　二、党员带头 先锋模范——成立专项突击队

　　95387平台建设工期长、业务流程复杂、技术难点多。为确保平台顺利上线运行，广大党员发扬“钉钉子”精神，以岗位为依托，以青春为动力，保持奋发向前的干劲和韧性，成立“数字惠融突击队”和“营销创新服务突击队”。正是党员突击队坚定的信念，鼓舞“95387”在一个个技术难题中披荆斩棘；正是党员突击队响亮的号角，激励“95387”一次次突破自我，在不断创新与蜕变中，真正成为信保线上客户服务的中流砥柱。正是党员突击队持久的战斗力，推动“95387”为信保惠融事业持续贡献数字化力量。

　　三、问题导向 深度调研——两大“法宝”指方向

　　智能客户服务平台在各大金融机构的市场服务实践中已有应用，但如何将数字化技术与政策性业务相结合，充分体现中国信保的政策性、人民性和专业性，并没有成熟的案例和经验可供借鉴。公司深化主题教育的成果为平台发展提供强大动力，团队充分发挥调查研究和问题导向两大“法宝”，创新提出了平台性、智能性、联通性等设计理念。通过调研3大财产保险公司、回访近50家投诉客户、收集各营业机构意见，确定了服务改进、数字实践、投诉化解等重点业务方向，将调研结果中的好建议、好思路落实到项目建设中，帮助95387平台快速实施落地。

　　增强问题意识、突出问题导向，这既是主题教育一以贯之的要求，也是工作完善的必然途径。95387平台建设期间遇到的许多方向性难题，诸如移动化平台部署复杂、统一账号登录对接困难、与原有客服系统不兼容等，项目团队都始终坚持问题导向，精准定位主要矛盾，逐个分析技术难题，设计并行开发规划，极大缩短系统开发周期。

　　一、“强理论”才是强业务之本

　　市场客户部党支部在持续地读理论、学思想、研精神、争观点过程中，深刻理解金融的人民性，更好指导业务围绕人民需要、服务国家战略，践行以人民为中心思想。通过扎实理论学习，深刻认识到人民性是推动数字惠融进一步走深走实的发展动力。在正确理论引导下，中国信保山东分公司利用95387平台智能外呼功能打响“小微客户单一窗口承保攻坚战”，任务持续时间较往年仅依靠人工开展工作缩短10天，有效扩大了信用保险的覆盖面，累计实现投保金额超过计划目标9%。中国信保辽宁分公司针对沈阳、大连、长春、吉林等地市的小微客户，利用平台开展投保指导，积极促进小微企业投保转化，引导客户利用信步天下APP快速获取信保资讯，拓展中国信保服务维度。充分展示强大的理论支持是业务做得好、做出成绩的关键基础所在。

　　二、“办实事”才是真正有益于人民

　　理论的掌握源自对实际的践行，主题教育中既强调广大党员干部要站稳“人民立场”，也提出要对发现的问题“立行立改”，在不断地纠错过程中筑牢人民根基。只有行动起来，把问题解决、把事情办好才能真正无愧于人民。

　　95387平台上线短短一年时间，服务覆盖面大幅增加，在不断与市场交互的过程中优化服务能力。客户需求解决速度持续提升，达成服务电话接起率100%的目标，95387平台工单超期率由上线初期的31.2%下降至7.2%，工单平均处理时效由超过12个工作日缩短为1.3个工作日；服务质量持续提升，来电满意评价自81%提升至96%。用鲜明的数字对比，践行了中国信保客户服务对人民的承诺。

95387项目实施成效

　　三、“勇创新”才是破局关键

　　95387平台成功破解客户服务资源错配难题的又一生动案例，印证了“创新是驱动发展的第一动力”。众所周知，金融机构创新是落实国家创新驱动战略、加快建设创新型国家的重要一环。95387平台所取得的成果，恰恰说明要创新视角、创新理念、创新方法重新审视和改造主观世界的局限性，破除摒弃传统思维方式、落后生产工具对主观能动性、关键技术的各种制约，只有这样才能探索出一条贴合实际、标本兼治、长效健康的破局之路。

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）