践行“金融为民”是金融工作的本色，中国工商银行广西南宁市星湖支行（下称“星湖支行”）在南宁“能帮就帮,敢做善成”的“老友”文化精神沁润下，传承着中国工商银行“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的服务理念，把凝聚民心、汇聚民意作为履行社会责任的出发点和落脚点，展现工行伴客户共成长的“老朋友”情怀，成为了南宁市文旅局认可的首家“老友银行”。

　　中国工商银行南宁市星湖支行座落于“绿城”南宁的南湖之畔，营业面积约600多平方米，现有员工15人，网点内业务功能区划分合理，业务品种齐全，还配备有约200多平方米的专用停车场、无障碍通道等。

　　自2012年以来，星湖支行先后荣获2012年度、2014年度、2020年度中国银行业协会“千佳”示范单位、中国银行业文明规范服务五星级营业网点，2016年度、2019年度中国工商银行总行服务“五星级网点”、中国工商银行总行“巾帼文明示范岗”、“2022年银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”（以下简称“百佳”）等称号。服务提升无止境，星湖支行通过探索金融文化建设，打造品牌服务特色，不断提高客户满意度和网点竞争力，有效推动网点和员工的可持续发展。

　　“老友”是南宁市政府全力打造的一张城市名片，是南宁包容、开放、友好的城市文化属性，是“中国绿城”的生态友好，是“能帮就帮”的城市精神。星湖支行所代表的“老友银行”在这样的背景下应运而生。

　　星湖支行作为南宁市文旅局认可的首家“老友银行”，体现城市的烟火气息，凝聚了南宁这座城市的人情味；提“老友”，知“南宁”；提“老友银行”，知“星湖支行”。网点通过打造广西首个“老友”金融对外服务窗口，几十年如一日地为客户提供“老友”般暖心、细心、贴心的服务，逐渐凝练出了具有星湖支行特色的“四友”文化精神。

　　主题教育开展以来，星湖支行用心用情打造“友精神、友温度、友价值、友传承”四友服务文化，以“老友”服务品牌提升优质服务能力，践行金融为民责任担当。

　　一、友精神：党建引领 砥砺前行

　　星湖支行的优质服务和蓬勃发展源于“党”，支行紧紧围绕总行党委“48字”工作思路，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，党建赋能四友服务文化和提升“老友”服务品牌，使星湖支行始终保持工作热情和服务温度。

　　星湖支行现有员工15人，其中党员6人,入党积极分子1人。网点始终坚持党建引领发展理念，从赓续南宁“老友”精神中感悟服务本真，通过树立人人都是服务岗、人人都司服务职的服务理念，增强员工责任担当意识，提高工作的主动性和积极性，在客户服务和营销工作中争当先锋。

　　星湖支行勇于面对高质量发展的机遇和挑战，紧跟党引领的时代步伐，切实肩负起新时代赋予的历史使命。星湖支行凝聚思想共识、锤炼党性觉悟，对标对表创建百佳“168条”标准，始终保持追求卓越的心态和状态，团结一致、精益求精、不断前进。

　　二、友温度：服务创新 仁爱友心

　　星湖支行始终坚持做好工行暖心品牌，全面提升亲民、益民、便民、利民的社会形象，致力打造一家“友”温度的特色“百佳”银行。

　　星湖支行明确自身定位，持续聚焦“银发”客群金融服务需求，倾力营造“适老”环境。星湖支行“银发客群”占比超过60%，为此网点开辟无障碍车位，设置 “爱心窗口”，提供“绿色通道”，为银发群体提供暖心、智能、便捷的“适老化”金融服务。一封手写的感谢信，记下了网点和两位老友的暖心故事，更记下了这份永不淡漠的老友情怀。

　　星湖支行坚守服务初心，建立文明规范服务制度和客户服务快速响应机制，努力解决客户“急难愁盼”问题。“未曾谋面，千里之外解疑难；如此品质，深显工行好作风”，一面锦旗的背后，记录的是一个素未谋面的客户与星湖支行之间的“缘分”。深圳的康先生通过微信端注册了归属广西的ETC并绑定了工行卡，因为换车急需办理ETC注销业务，自己在手机上来回折腾了大半个月仍无法解决问题。在朋友的推荐下康先生拨打了星湖支行的电话，星湖支行的员工耐心倾听客户的诉求，利用班后时间与ETC客服沟通、学习，不断操作、试错，最终摸索出通过微信小程序注销的技巧，并多次通过电话耐心指导康先生操作，成功协助康先生注销了ETC。因此，康先生特地寄来一面锦旗以表感谢。星湖支行以优质服务突破地域的“限制”，让客户体验到“老友”般的用心服务。

　　星湖支行坚持金融为民，暖心打造“工行驿站”公益惠民服务点，为户外劳动者提供休息沙发、饮水机、微波炉等服务设施，同时还免费提供雨伞、充电线、外用药、轮椅等14种便民服务用品，并积极开展爱心助考、夏日送清凉、金融知识加油站等志愿服务活动，让客户体验到老友般的贴心服务。

　　三、友价值：金融为民 大行责任

　　以“友”汇客，共建价值。星湖支行客户经营覆盖经济发展、民生改善的方方面面，从机关团体到个人客群，从小微商户到各大企业，从老街旧邻到新市民，网点均以“友”相待，与客户共同成长。

　　践行新市民优质服务，满足新市民多层次、多样化的金融服务需求，网点通过向新市民提供“1+3+X”专属金融服务体系，快捷资金支撑，丰富金融供给，加强风险防范，帮助新市民创业安家，增强新市民的获得感、幸福感和安全感。

　　践行普惠金融社会责任，针对小微企业在抗疫不同阶段金融需求特点，向企业推荐“抗疫贷”“开工贷”“用工贷”等专属信用贷款，提升小微企业融资效率，赢得客户信赖，成为小微企业客户可靠的普惠金融之友。网点曾通过绿色通道为一家民营企业快速发放了200万元的纯信用贷款，及时解决了企业的燃眉之急。该客户因此挥笔写下“老友常来”四个字赠予星湖支行，感谢星湖支行帮他渡过了最艰难的时期。

　　践行消费者权益保护，持续组织开展金融活动，通过宣传展示强化金融消费者风险防范意识，进一步提升金融消费者保障自身合法权益的意识和能力，也提升了星湖支行的社会影响力。近三年来，星湖支行开展“3·15金融消保宣传周”“金融知识万里行”“金融知识进万家”等金融知识宣教活动30次，环保公益活动15次，累计发放宣传资料6500余份，接受咨询2300余人次。设立“消保室”，为残障人士等特殊群体“特事特办、急事急办”，开设绿色通道或提供上门服务，真正做到“服务零距离”。

　　四、友传承：队伍建设 明德正心

　　同心同行，共创未来。星湖支行成立三十余载，老友精神在网点心中扎根生长，代代相传。从“千佳”时的“星以至诚，湖泽万家”，升级到“百佳”时的“星以友诚，湖泽万家”，在传承中不断丰富服务内涵，让客户每一次来到星湖支行办理业务都有一种宾至如归的感觉。

　　星湖支行注重人才培养，为积极适应数字时代变化要求，网点加快综合化一体化发展转型，通过服务思路转变和网点业务人员岗位设置，提升员工服务能力，网点个人+对公客户经理双持证率达100%，信贷客户经理持证率达90%，队伍素质不断提高，网点综合服务能力持续增强。

　　星湖支行关心关爱员工，制定系统完善的员工培训计划，全面提升员工业务技能水平和服务规范。积极搭建员工互动交流平台，根据员工的意向和能力，帮助员工定制职业生涯规划，力求长远发展。

　　五、文化宣传推动

　　（一）硬件升级，网点设计眼前一亮。星湖支行网点设计秉承着“天圆地方”的设计理念，将“老友”文化和“老南宁”元素融入网点硬件设施,“天圆”代表员工齐心协力，携手服务,“地方”代表员工各司其职，合规经营，网点内部既有现代科技元素,又有当地“老友”文化所呈现出来的旧貌新颜，实现了古今结合设计理念。

　　（二）内外联动，宣传“老友”银行。与南宁市文旅局联合打造广西首个“老友”金融对外服务窗口，凸显网点客户服务工作和社会责任担当。制作“百佳”网点宣传片，以“老友”服务为主题，展示星湖支行“四友”服务文化精神，突出“老友”文化特色，进一步体现网点服务品质。

　　（三）打造标杆，全面宣传借鉴。星湖支行成功创“百佳”以来，先后接待广西区医保中心等合作单位参观学习，细致了解星湖支行“老友”文化、网点设计、适老改造、人员服务等方面建设情况，以此加强了双方交流学习，深化了与政府部门沟通合作。

　　一、树立品牌价值，立好“风向标”。通过打造“老友”文化，提升银行的品牌形象和知名度，展示银行的专业素养和服务质量。“小而精”的星湖支行在“硬”环境和“软”实力上下功夫，为其他网点提供了转型升级的新思路及服务标杆网点创建的动力。

　　二、保持竞争优势，争当“领头雁”。立足网点实际，打造“适老化”服务特色，把提升网点服务质效作为创“百佳”的重要抓手，通过对网点设施“小改造”实现客户服务“大升级”，用创新性的服务举措，让金融服务更具温度，让“老友”文化走进客户心里。

　　三、打造优秀团队，凝聚“正能量”。从“五星”到“千佳”再到“百佳”，服务文化伴随着网点和员工的逐步成长而不断丰富，在“老友”服务文化的熏陶下，每个人的团队意识和工作效率得到了有效提升，业务水平和工作能力显著增强，形成富含正能量的战斗集体，为网点稳健持续高质量发展提供了坚实的团队保障。

　　四、传承“百佳”文化，实现“双提升”。优质的服务不是一蹴而就，而是长期坚持的一种文化，在实践中传承“老友”文化，在服务质量、管理水平和业务能力上得到了公众的认可，也获得了许多客户的青睐。“老友银行”的品牌效应为网点带来了更多的商业合作机会，使网点的服务覆盖范围扩大到更多地区，实现服务水平与经营业绩“双提升”。

　　星湖支行的“老友”文化体现工总行“以人民为中心”的服务宗旨，体现建设“人民满意银行”的发展思路，体现工行伴客户共成长的“老朋友”大情怀。星湖支行将优质服务理念根植于每一名员工内心深处、贯穿在每一个工作岗位上、付诸于每一个服务细节中，通过传承“老友”文化，聚焦客户体验，深耕服务内涵，提升服务品质和形象口碑，以服务促经营，以服务促发展！

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）