编者按：金融是现代经济的核心，关系发展和安全。2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是实施“十四五”规划承上启下的关键一年，做好金融工作意义重大。走好中国特色金融发展之路，要坚持正确的政治方向，进一步强化党中央对金融工作的领导，发挥思想政治工作传家宝和生命线作用，以文化建设凝聚人心汇聚力量，着力推进高质量发展。

　　为发挥金融系统文化建设优秀单位示范引领作用，深化先进典型的学习宣传交流，把榜样力量转化为更多金融机构的生动实践，近日，《中国金融思想战线网》专访了招商银行副行长，深圳分行党委书记、行长王小青同志。

招商银行副行长，深圳分行党委书记、行长 王小青

访谈嘉宾简介：

　　王小青，现任招商银行副行长兼深圳分行党委书记、行长，招商基金管理有限公司董事长，招商信诺人寿保险有限公司董事长，招商信诺资产管理有限公司董事长。

单位简介：

　　招商银行深圳分行于1994年成立，现有员工超6000人，设有119家网点，并在惠州、珠海、深圳前海设立了二级分行。自成立以来，深圳分行在招商银行总行的正确领导下，始终坚持“因您而变”的服务理念，坚持敢为人先、真抓实干、创新驱动、市场导向，已发展成为同业中的佼佼者，系统内的排头兵。截至2023年6月末，深圳分行本外币各项存款超万亿元，各项贷款近5000亿元；服务零售客户超过1400万户，服务公司客户25.4万户；不良率显著低于本地同业平均水平。

　　面向未来，招商银行深圳分行将以打造价值银行为战略目标，实现客户、员工、股东、合作伙伴以及社会的综合价值最大化，更好服务于国民经济转型升级与人民美好生活，开创高质量发展新局面。

　　中国金融思想战线网：王书记，您好!做好金融工作，必须牢牢把握金融工作正确政治方向，坚定不移走中国特色金融发展之路。首先，请您谈谈分行是如何以政治建设统领分行经营发展全局？

　　王小青：招商银行深圳分行始终坚持以党的政治建设为统领，深入贯彻落实新时代党的建设总要求，将习近平新时代中国特色社会主义思想作为引领自身发展的行动指南，牢牢把握国有企业党建工作目标要求，以高质量党建引领高质量发展。

　　一是坚持政治引领，坚定捍卫“两个确立”，坚决做到“两个维护”。深圳分行党委深刻领悟“两个确立”的决定性意义，坚决做到“两个维护”，始终在思想上政治上行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致，坚定不移沿着总书记指引的正确方向奋勇前进。我们充分认识到，对于商业银行而言，最大的讲政治就是践行金融工作的政治性、人民性，更好地服务实体经济和满足人民群众对美好生活的需要。今年年初，招商银行基于经营环境变化和作为金融企业的使命担当，提出打造价值银行的战略目标。深圳分行积极落实总行战略部署，提高政治站位，在高质量发展中努力创造更大价值。

　　二是坚持思想引领，扎实开展主题教育。深圳分行党委把深入开展主题教育作为重大政治任务，围绕“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，第一时间制定实施方案，召开动员大会进行部署；通过党委会“第一议题”、中心组学习和读书班等多种形式学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想的精髓要义，为分行高质量发展注入强大动力；深圳分行党委班子成员坚持问题导向，深入客户和一线单位开展调研，围绕优质资产组织、跨境金融、科技金融、网点服务管理、人员队伍培养等问题，提出解决的思路举措，以主题教育开展进一步统一思想并带动解决一批经营发展中的痛点难点问题。

　　三是坚持组织引领，提升基层党组织战斗堡垒作用。顺应业务发展和组织体制改革的要求，将支部建在“连”上，做到行政部门与党支部一一对应。实施基层党组织战斗堡垒计划，把党的建设和支行统筹管理相结合，坚决杜绝“两张皮”，从落实履职清单、开展赋能培训、典型案例宣传、复盘回检等四个阶段推进，推动基层管理者落实“一岗双责”。要求各党支部“三会一课”密切结合业绩提升、能力提高、队伍建设、员工思想状况等实际工作，做到有部署、有措施、有落实；组织开展“两优一先”“最佳党日活动党支部”及“优秀党员”评选，发挥党员先锋模范作用。

　　四是坚持党管人才、党管干部，持续强化队伍建设。深圳分行切实履行社会责任，积极响应国家“稳就业保就业”号召，近两年招聘新员工约1300名，为高质量发展做足人才储备。我们将能力提升作为保持竞争力的根本路径，搭建科学有效的多层次人才培养体系，聚焦行业认知、资产配置和多品种业务三大能力建设，加强对人才队伍的思想淬炼、政治历练、实践锻炼、专业训练，持续盘活人才存量、拓展人才增量、提升人才质量。

　　五是坚持作风引领，推动全面从严治党向纵深发展。深圳分行党委高度重视作风建设，强调要建立轻轻松松、清清爽爽的内部关系，打造简单高效、风清气正的工作氛围，要求大家将时间精力投入在市场、服务于客户。将党风廉政建设和反腐败工作融入分行工作全局，通过强化教育宣导、加强监督检查、严肃执纪问责等一系列措施正风肃纪，形成职责清晰、协调有序、齐抓共管的工作局面，筑牢廉洁防线。

　　中国金融思想战线网：文化是一个企业发展理念、价值取向、精神品质等各方面因素的综合表征，对内凝聚员工力量，对外塑造品牌形象。请问分行如何把文化品牌的影响力转换为企业发展的竞争优势？

　　王小青：文化是企业的灵魂，是企业竞争力的最重要“护城河”。一代又一代招行人在36年的开拓奋进中积淀、传承和发展了极具特色的招银文化，从最初的“拼搏奉献”的创业文化逐步扩展到“因您而变”的服务文化、“敢为天下先”的创新文化、“稳健审慎”的风险文化、“遵纪守法”的合规文化、“严格规范”的管理文化、“尊重关爱分享”的人本文化、“开放融合平视包容”的清风文化，企业文化润物无声，形成10万招行人的底层共识。深圳分行地处招行总部所在地，是展示招行形象的重要窗口，在传承招银文化方面负有特殊责任。深圳分行始终坚持寓文化于客户服务、寓文化于制度、寓文化于管理、寓文化于队伍建设和员工关爱，把传承弘扬招行文化作为规范干部员工行为、提高分行市场美誉度、提升客户忠诚度的关键一招，为打造价值银行蓄力助航。去年末，深圳分行被中国金融政研会评定为“2021—2022年金融系统文化建设优秀单位”。

　　对内突出价值引领，弘扬招银文化汇聚高质量发展奋进力量。一是不断加强战略宣导。做好价值银行战略和经营管理重要工作的宣导，多角度挖掘价值银行“内生、多元、长期、协同”的价值理念，围绕价值观、社会责任、重点业务等方面，引导干部员工深入理解价值银行核心要义，全面提振发展信心，推动战略落地执行。二是宣传和践行招银文化。每一个招行人都是文化传承的载体，“3·15”当日，我本人和各二级分行、综合支行以及零专支行行长均于网点厅堂当值“大堂经理”，以身作则诠释以客户为中心的核心价值观；围绕“穿行服”“戴行徽”“唱行歌”“学行史”“守行规”，开展“弘扬招银文化 奉献招银事业”活动，提升干部员工认同感、凝聚力；举办表彰活动，激励员工勇于创新、拼搏进取。三是持续深化员工关爱。开展多样化文体活动，通过全民健身、出彩招行人、俱乐部以及定制化团建、联谊等活动，丰富员工文化生活，增强价值认同；加强员工健康关爱，增加员工专项体检项目，扩大问诊服务范畴。

　　对外加强正面宣传，展现分行服务国家发展战略、围绕“国之大者”聚力发力的良好形象。一是讲好奋进发展故事。结合服务实体经济和广大居民金融需求的具体实践，今年分行在深圳主流媒体平台发布涵盖普惠金融、科技金融、财富管理等方面的外部报道约30篇，宣传分行社会担当、提升品牌形象。二是将思想铸魂与文化聚心相融共促。在深圳银协“学习贯彻党的二十大精神 党建引领促发展”主题征文大赛中，生动展现分行以党的二十大精神为引领、奋进新时代新征程的典型案例和经营成果，荣获大赛优秀风采奖(股份制银行组第一名)；积极参加中国金融政研会思想政治工作和文化建设调研成果课题研究，屡获奖次。三是广泛宣传绿色理念。今年在全分行发起不“碳”气活动，招募不“碳”气代言人，拍摄低碳微剧场小视频；征集不“碳”气生活小妙招”，增强员工社会责任意识，引领绿色低碳新风尚。

　　中国金融思想战线网：银行业是服务行业，要有服务精神。请您谈谈，分行在创新服务方式和流程，联动线上线下优势，提升金融服务水平方面有哪些举措和成效？

　　王小青：服务是招商银行立行之本，做好客户服务是我们的天职。同时，作为一家国有金融机构，我们始终牢记并坚持金融为民的政治立场，把人民群众“急难愁盼”问题作为金融消保和服务工作的出发点和落脚点，不断满足人民群众对优质金融服务的需求。

　　一是持续推动流程优化，提升客户体验。对于商业银行来说，服务客户、满足需求、创造价值，是其存在的基本要义。要为客户打造极致体验，必须以更加高效的内部流程管理作支撑。服务往往体现在细微之中，我们从每一个细节着手改善客户体验。如，为解决企业账户开户难问题，深圳分行实施“优流程，优赋能，优管理”三优升级，打造开户预约平台，实现跨支行开户线上预约和办理进度线上查询；开发超级智能机器人“支e招”，24小时在线解答客户关于账户管理问题，有效提高开户业务效率。自今年2月深港口岸恢复通关以来，口岸附近营业网点港籍客户业务量出现井喷式增长，深圳分行在对口岸网点增设窗口、增配人手的同时；梳理港客高频业务场景，设计标准化业务流程及话术，推出《深圳分行港客到访业务指引》《非居民“智享”服务手册》等赋能工具，在港客业务量激增的情况下，未出现长时间排队等候现象。

　　二是心系消费者权益保护，积极践行社会责任。在深圳当地金融监管机构的指导下，深圳分行积极推动“金融为民”暖心工程和“金融明白人”线上宣教品牌建设，通过线下与线上立体化渠道，以营业厅为阵地，走进社区、街道、企业、学校等，开展金融基础知识、反假币、反电诈、存款保险等主题宣教活动超千场，持续提升消费者金融素养和风险防范能力。反电诈是事关人民群众财产安全的重要工作，今年以来，面临日益严峻的反电诈形势，深圳分行高度重视，持续完善反电诈防范体系建设，打造涵盖事前智能分类和精准施策、事中实时监测和人工智能应用、事后案件追踪和警银联动的全账户生命周期风控体系，有效减少诈骗损失，守护好客户“钱袋子”。

　　三是重视客户关切问题溯源整改，提高金融服务质量。深圳分行将消保服务作为“一把手”工程，分行行长定期听取客户投诉录音，及时发现和解决服务中存在的问题；每月召开消保与服务协调会，各业务条线共商方案，合力解决客户投诉集中反映的问题，研究服务改进举措；建立“客户投诉1小时响应”、重复投诉提级处理机制，及时响应客户诉求，提高处理效率；对投诉集中、客户关切的重点问题进行专项整治，搭建涵盖数据监测分析、重点业务定位、溯源整改的投诉管理体系，并引入第三方调解机构，积极运用多元纠纷化解机制。2023年上半年，深圳分行每百营业网点和每千万客户投诉率在当地股份制银行中排名最低。

　　中国金融思想战线网：实现量和质的同步提升，是高质量发展的题中应有之义。请您谈谈，在“双循环”新发展格局下，如何统筹发展与安全，聚焦主责主业，深化改革创新，把自身发展融入地方经济发展中？

　　王小青：招商银行深圳分行深刻认识到经济高质量发展、企业兴旺发达是银行业生存、发展之前提和基础，我们必须将自身发展置于国家“双循环”新发展格局、深圳“双区”建设的历史机遇中，牢牢把握高质量发展这个根本要求，健全体制机制，创新产品体系，升级服务模式，筑牢风险防控，大力推动科技金融、普惠金融、绿色金融业务发展，着力打造跨境金融特色品牌，全力服务深圳本地实体经济发展。在具体工作中我们总结出“四招”：

　　一是科技金融有真“招”。实现高水平的自立自强是构建新发展格局的最本质特征。为培育和支持更多科技企业做大做强，深圳分行打造科技金融服务品牌，聚焦深圳市“20+8”产业集群规划，围绕服务制造业单项冠军、专精特新小巨人、专精特新中小企业、国家级高新技术企业、科技型中小企业5类科技型企业，形成“专门队伍、专门产品、专门政策、专门机构、专门考评、专门流程”的科创企业“六个专门”服务机制，以“投、商、私、科、研”全方位覆盖客户不同阶段金融需求。自2022年9月启动以来，深圳分行科技企业新开户超过4000户，贷款余额突破500亿元。

　　二是普惠金融有实“招”。做好普惠金融服务是稳经济、稳就业、稳民生的重要保障。深圳分行全面升级普惠金融服务模式，成立普惠金融部，设置普惠金融审批团队，开发专用贷后预警模型，实现“数字化+人”的贷后管理新模式，有效提高风险预警与处置管理水平。开发和推广“招企贷”“小微闪电贷”“创业担保贷”等产品，满足小微企业多样化融资需求。其中，线上融资产品“招企贷”，自动审批、自助放款，自推出以来已为超过1700户企业发放贷款。落实国家减费让利要求，对小微贷款全面限价，免收押品评估、抵押登记、保险、公证等相关费用，全免提前还款违约金。截至6月末，深圳分行普惠小微企业贷款余额突破1100亿元，贷款户数超8万户。

　　三是绿色金融有新“招”。加快发展方式绿色转型，是推动经济社会高质量发展的关键环节。深圳分行坚持绿色发展理念，积极发展绿色金融。强化组织机制，组建涵盖市场、产品和风险条线的跨部门绿色金融小组，常态化开展产品培训和业务推动。落实政策要求，充分运用人民银行和招行总行关于碳减排、绿色信贷、绿色客群等各类贷款补贴政策。健全产品体系，除传统绿色信贷、绿色债券外，还通过绿色承兑、绿色再贴现等产品为节能环保企业提供资金支持。加强银政合作，与深圳本地专业研究机构建立战略合作关系，联合政府部门举办多场绿色金融专场活动，大力推广招行绿色金融服务方案。截至2023年6月末，深圳分行绿色信贷余额超400亿元。

　　四是跨境金融有强“招”。银行作为资金跨境流动的“主动脉”，在推进金融市场互联互通、跨境贸易和投融资便利化中发挥着重要作用。深圳分行积极落实稳外贸稳外资政策要求，把跨境业务发展作为一项重要战略工作来抓。全力打造“跨境E招通”线上化产品体系，实现高频业务无纸化、线上化办理，大大节省企业“脚底成本”，2022年深圳分行跨境结算业务线上化比例达62%。聚焦汇率风险管理，为企业提供顾问式陪伴式外汇交易服务，让企业足不出户轻松避险。2022年，深圳分行服务结售汇客户约9000户，外汇套保签约额超120亿美元。依托一点服务全球模式，打造“非居民账户体系+境内外分支机构+境外子公司”服务体系，为“走出去”“引进来”企业提供账户体系搭建、全球资金管理、融资支持等综合服务；成功协助客户获批全国首家“跨国公司本外币跨境资金集中运营管理业务”试点资格，探索跨国企业资金管理新模式。2023年上半年，深圳分行向跨境企业境外平台提供融资折合人民币260亿元。

　　(责任编辑：蒋泽然；栏目负责人：刘一林)