中银金融商务有限公司党委坚持不懈以高质量党建引领高质量发展，着力打造“铸魂”“凝神”“固本”“正风”党建文化工程。西安分公司作为其分支机构，坚定不移学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，围绕举旗帜、聚民心、育新人、兴文化、展形象的使命任务，抓牢客服主业和青年主体，努力锻造五大文化矩阵，以更基础更广泛更深厚的文化自信，奋力书写了新时代的客服新篇章。2022年，被中国金融政研会评定为“2021—2022年金融系统文化建设优秀单位”。

　　一、坚持党建文化，争做新征程上的排头兵

　　公司深入学习宣传贯彻党的二十大精神，深刻领悟“两个确立”的决定性意义，持续增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，扎实推进党建“四大工程”，以一流党建引领企业高质量发展。

　　(一)用心悟思想，从科学理论中感受真理力量

　　思想是行动先导，理论是实践指南。公司突出深学细悟习近平新时代中国特色社会主义思想这个中心内容，坚持在读原著、学原文、悟原理上下功夫，抓实抓牢集体学习、“第一议题”“三会一课”三项制度，抓紧抓好自学与辅导、线上与线下、研学与交流三种模式，党员干部的理论修养、政治素养、精神涵养逐步提升，青年人的政治认同、思想认同、理论认同、情感认同普遍增强。经过长期学习，各级员工真切感受到中国共产党为人民谋幸福的初心和为民族谋复兴的使命，领悟坚持和发展什么样的中国特色社会主义、怎样坚持和发展中国特色社会主义，更加坚定“永远听党话、一心跟党走”的思想自觉和行动自觉。

　　(二)潜心学党史，从精神谱系中汲取奋进力量

　　学史明智，鉴往知来。在庆祝建党百年之际，公司深入开展党史学习教育，各级党员干部和青年员工经历了一次深刻的党性锤炼和思想洗礼。他们重温党的苦难辉煌史，踏访陕甘边红色圣地，讲述革命先辈的功勋故事，还用书画摄影作品展现改革开放的今昔巨变，热情讴歌新时代的美好生活，伟大建党精神久久激荡心中。他们深刻认识中国共产党为什么能、马克思主义为什么行、中国特色社会主义为什么好，更加坚定爱党报国的理想信念，增强为民服务的行动自觉，激发顽强拼搏的不竭动力。

　　(三)全心建堡垒，从政治功能中汇聚发展力量

　　站在时代前沿，引领风气之先。近年来，公司在“融”上绣花功，在“实”上做文章，着力培育和推出“心灵驿站”“心服务”“红烛先锋，声入人心”三个特色党建品牌，一块块红色阵地焕新升级，一支支党员先锋队催生而立，一项项融合举措加速实施，党建立魂、文化立心、业务立本成为新发展路上最鲜明的标识；三年来，数次疫情来袭，党员干部无怨无悔逆行而上，成立多支抗疫服务小组，关键时站得出来，危难时豁得出去，用忠诚担当践行了人民至上、生命至上；一年来，疫情多发和消费下行压力叠加，外呼营销任务面临巨大挑战，党员骨干知重负重，保持着顽强斗志和必胜信心，奏响了一曲踔厉奋发、勇毅前行的铁军之歌。

　　(四)初心守清廉，从作风纪律中筑牢根基力量

　　风清则气正，气正则心齐。公司持之以恒抓机制建设，逐年绘制纪律建设和作风攻坚“路线图”，把责任厘清、把任务讲明、把时间敲准、把标准定严，还将监督考核贯穿始终，廉洁从业成为员工最基本的行为准则；驰而不息抓“关键少数”，完善权力运行监督制约，对关键节点和主要环节从严监督执纪，廉洁用权成为党员领导干部最充足的干事底气；一以贯之抓宣传教育，形成了学制度与学案例并举、现场教育和网络教育一体推进的新格局，廉洁文化成为企业发展最坚实的保障力量。

　　2021年至今，公司荣获总行级“党团工作中银优秀奖”“工会工作中银优秀奖”“模范职工小家”“五四红旗团支部”“青年五四奖章”等称号，还被授予总公司级“先进基层党组织”“红旗党支部”“中银卓越奖”“中银优秀奖”等荣誉，党建文化的沃土日益丰厚，培植出更多理想之树与奋斗之花。

　　二、坚持服务文化，争做高效运营的领旗手

　　沿着党委“十四五”规划的科学部署，公司持续深耕服务文化，以高效的服务交付能力和协同保障能力，不断满足人民群众对优质金融服务的美好向往。

　　客户在哪里，服务就保障到哪里。“消费者权益保护就是生产力”“服务提升永远在路上”“解决客户问题才是王道”……从白天到黑夜，从国内到海外，24小时全天候的金融服务从未停歇。2022年，上海遭遇严重疫情，所有线下网点被迫关闭，一位企业网银客户因无法操作转账而异常焦急。座席接到来电，了解问题、排查原因、悉心引导，最终帮助客户顺利转出资金。之后客户来信感谢道：“我要感谢贵行客服中心工作人员，她是我从业二十多年来遇到的最好的客服人员，选择中国银行是我做过的最正确的选择之一!”客服工作质效连年攀升，人均产能和服务质量长期稳居条线第一，接听率和服务水平处于行业领先地位，持续保持“零”服务态度投诉和“零”监管投诉。

　　目标在哪里，服务就挺进到哪里。激烈的市场环境下，找准小切口、实现大目标是传统客服的破题之要。2021年9月，上级党委决定在西安分公司布局外呼营销业务，各级人员抢抓机遇，实战练兵，推动项目快速发展。他们极富创造力和执行力，实践探索出“6+3+N”的培训模式，即“6天上线、3天初长成、N次专项能力提升”，配合“营销进阶提升”计划，一线营销能力得到迅速增强。同时，成立“外呼提产策略及数据分析”“外呼话术优化”攻坚小组，深入研究分析客户画像、地域画像、行业画像，增强精准营销和高效营销，项目累计交易额屡破新高，员工日均产能稳步提升。

　　价值在哪里，服务就扎根到哪里。作为窗口单位，客服中心是最先感知客户脉动的场所。2021年初，公司通过“揭榜挂帅”机制，率先成立手机银行“我的客服”柔性项目组。通过项目协同联动，搭建起“基础服务+专业咨询+增值服务”的产品服务体系，营销推荐、热词气泡等多个应用功能相继投产，专区智能化水平进一步提升。发挥客服优势，聚焦重点产品，在大数据里深挖价值信息，助力手机银行数字化经营生态场景建设，移动服务阵地作用进一步凸显。

　　三、坚持责任文化，争做价值共享的实践者

　　公司始终把对员工、对社会的责任担当作为价值展现的重要尺度，以小步快跑和精准滴灌的方式，实践探索出一条强信心、聚民心、暖人心、筑同心的发展之路。

　　(一)担当员工责任，培育企业发展根基

　　民之所忧，我必念之。公司把员工发展记在心头，抓住后继有人这个根本大计，为员工搭台子、铺路子、架梯子。针对年轻干部培养储备，坚持“一把钥匙开一把锁”，分类选拔优秀人才进入“五级人才库”，有的放矢地补短板、强弱项、固底板、扬优势；针对基层管理者能力提升，组织编写《教练式班组长管理教程》，系统辅导“管理谁、管什么、怎么管”的问题，成为中国银行业协会客服行业规范教材；针对一线员工职业发展，轮岗交流、内训师培养、专业资格认证等一系列“组合拳”，助力员工全面成长。

　　民之所盼，我必行之。公司把员工生活放在心上，一点一滴抓转变，一步一趋促完善。针对客服工作的特点特征，经过员工征集和精心布置，“职工书屋”和“职工小家”挂牌成立。一列列整齐陈列的图书，一组组健康休闲的器具，一个个优美舒畅的环境，让员工们感到身心解压；考虑到女员工占比超过七成，许多已是准妈妈或新手妈妈，公司筹建起多个“佳韵之家”，一应俱全的母婴设施极大方便了广大女员工。值得一提的是，公司还引进了专业的心理咨询机构，创立“心灵驿站”项目，为广大员工免费提供心理咨询和心理辅导，共同守护员工身心健康。

　　(二)担当社会责任，彰显企业发展价值

　　陕西咸阳的“北四县”，原本是渭北旱塬上的一方贫瘠土地，自从确定为中国银行定点帮扶地区后，经济社会面貌发生了天翻地覆变化。西安分公司作为集团的一分子，连续六年倾力支持“北四县”脱贫攻坚和乡村振兴事业，将扶危济困的故事书写在了三秦大地之上。6年间，中银商务人累计投入消费帮扶资金超过800余万元，捐资助建敬老食堂、幸福安居项目2处，资助贫困家庭学生多达60余人。此外，公司领衔其他分支机构，采取就业扶贫新模式，招录200多名贫困家庭高校毕业生入司工作，一举实现了“一人就业，全家脱贫”的夙愿。

　　四、坚持青年文化，争做向上向善的带头人

　　新时代赋予新任务，新形势须有新作为。面对基层员工众多且普遍年轻的现状，牢牢把握正确舆论导向，关心教育广大青年向上向善，是必须担负起的政治使命。

　　保持优良传统。公司牢牢把握意识形态工作领导权、管理权、话语权，将落实责任纳入考核清单，每年不少于2次进行专题研究。开展调研问卷，举办辅导讲座，针对性开展党团工会活动，争取把有意义的事情变得有意思，把有感情的事情变得有感觉，最大程度贴近青年人需求，用正确的立场主张引领青年思想。

　　突出青年优势。公司团委作为青年群体的“娘家人”，矢志不渝推动青年成长，弘扬了“青春阵地青年建，激发活力永向前”的主旋律。他们成立“青年理论学习小组”，共同学习党史、团史和总书记青年工作思想，把学习优势转化为思想动能。他们比技能、比业绩、比贡献，勇夺总行级、公司级青年突击队(手)称号，把成长优势转化为行动担当。他们组建青年志愿者队伍，参与防疫消杀、公益环保、爱心帮扶等活动，把青春优势转化为上善力量。

　　五、坚持安全文化，争做稳健发展的先锋

　　维护安全稳定大局，才能守住改革发展根基。公司始终把安全文化贯穿经营管理全过程，筑牢广大员工防范风险的意识能力，保障公司行稳致远，持续发展。

　　守好消保安全“生命线”。随着金融消费者合法权益保护不断升级，从服务质量提升到安全责任落实，从消保知识培训到投诉业务管理，从智能质检应用到人机协同监督，公司倡导的“一次把事情做对、做好、做优”理念深入人心，“全员消保”的文化氛围越发浓厚，以人民为中心成为一切工作的出发点和落脚点。在中国金融业客服中心发展联盟2021年度评选中，公司摘得“杰出管理人”“运营管理精英班组”等多个行业奖项，消保安全成为推动业务健康发展的关键因素。

　　上好合规安全“基础课”。让合规文化入心入脑，成为金融客服遵循的行为准则和从业规范，具有十分重要的现实意义。公司扎牢制度的“防火墙”，完善风险防控一体管理，让违规行为无处遁形；织密教育的“安全网”，用案例警示人，用榜样激励人，切实将“人人都是唯一一道防线，每道防线都是最后一道防线”的底线意识镌刻在心。2021年，在中国银行“宣扬合规文化，增强风险合规意识”活动中，公司勇夺“中银集团全球风险讲师”大赛三等奖，合规文化已经成为经营管理的坚实屏障。

　　为者常成，行者常至。回望过去，西安分公司在文化建设上精耕细作，砥砺前行，以党建、服务、责任、青年、安全为内核的文化体系初步建构；眺望未来，西安分公司将持续躬行在文化筑心、文化聚力、文化圆梦的奋进路上，高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜，守正创新、奋勇向前。

　　(栏目负责人：何慧涛)