客户至上 初心弥坚——陵川县农信社“六抓”扎实推进金融消费者权益保护工作

　　 金融消费者权益保护是金融工作中与人民生活最贴近、与人民联系最紧密的领域之一，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，而农信社是土生土长的地方性金融机构，服务“三农”始终是最鲜明的价值底色。山西省陵川县农村信用联社牢牢守住初心，永不迷失方向，严格按照监管部门及上级机构金融消费者权益保护有关工作要求，持续践行“以人民为中心”的消费者权益保护理念，以提升服务质量和客户满意度为目标，进一步规范金融营销、宣传、服务行为，切实保障金融消费者合法权益，提升金融消费者自我保护意识和风险防控意识。深入开展消费者权益保护宣传教育，积极引导金融消费者树立正确的金融消费和投资理念，不断提升金融消费者权益保护工作水平，践行金融消保社会责任，促进消保工作不断迈上新台阶。

　　一、一是抓规范，健全消保工作机制

　　该联社持续完善消费者权益保护内控制度和工作机制，建立了金融消费者权益保护事前审查机制、事中管控机制和事后监督机制，将金融消费者权益保护工作纳入了公司治理、企业文化建设、经营发展战略和日常业务管理中，明确了各级机构和岗位的工作职责，统筹制定了完善的消费者权益保护制度体系、工作计划、方案和任务，对金融消费者权益保护工作的考核评价、金融信息保护、信息披露、营销宣传、金融知识普及和教育、投诉处理、内部监督和责任追究、重大消费投诉事件应急处理等内容进行了规定，为消费者权益保护工作开展提供了必要的资源支持和保障，同时积极推动消保制度落实，强化各部门之间协调配合，有效维护了金融消费者权益。

　　二、二是抓关键，优化消保信息披露

　　该联社依据金融产品及服务的特性，遵循真实性、准确性、完整性、及时性原则，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接受、理解的方式，采用符合监管要求的格式条款，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务的关键信息，内容涵盖了产品和服务性质、风险、收费情况和合同主要条款，对服务项目、利率、费用等与金融消费者切身利益相关的重要信息，通过APP、公众号、营业网点等渠道进行公开披露，并通过年报对消费者权益保护工作重大信息、年度投诉数量、投诉业务类别等进行披露。

　　三、三是抓安全，加强个人信息保护

　　该联社严格贯彻落实《中华人民共和国个人信息保护法》和《陵川县农村信用合作联社消费者金融信息保护管理办法》，所有员工签订个人信息保护承诺书，遵循合法、正当、必要原则，收集、存储、合法使用和对外提供消费者个人信息，严格控制合作方个人信息获取途径，另外从信息科技管理规范要求上针对客户个人金融信息，采取全流程、全生命周期管理，保护信息在业务处理各环节中的机密性、完整性和可用性，严格防范个人金融信息泄露事件，2024年未发生侵害消费者信息安全事件。

　　四、四是抓宣传，积极开展教育活动

　　该联社结合本年度教育宣传工作计划，通过线上+线下多种渠道，扎实开展了常态化宣教活动，认真践行金融知识宣传普及责任，有节奏、有重点地开展集中性宣教活动。活动做到重点突出、层次分明，取得了良好的效果，有力提高了消费者的金融素养、知识水平和风险防范意识，同时加强对营销宣传行为的监测与管控，全力提升了消费者权益保护工作质效。2024年，陵川县联社开展了形式多样的金融消费者教育宣传活动，如“3·15金融消费者权益日”“金融知识五进入”“普及金融知识万里行”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融消费者权益教育宣传月”“防范非法集资宣传月”“12.4宪法宣传周”等，根据不同受众群体不断创新宣传形式，扩大宣传范围，以金融消费者需求为导向，精准施策，用群众易于理解接受的方式做好金融知识普及和风险防范提示，主动在营业场所、微信公众号等多渠道对消费者开展以案说险等警示教育，引导人民群众依法理性开展金融投资和维护自身权益。

　　五、五是抓重点，全面提升服务质效

　　针对普惠重点目标群体的金融产品和服务，该联社建立健全了多层次、多功能、全方位的农村金融服务体系，在提供金融产品和服务时，充分尊重金融消费者的真实意愿。为提高金融消费者群体的便利性，采取积极措施为消费者提供个性化、差异化的服务，积极履行对老少青和孩童等特殊群体便利服务要求，加强无障碍设施建设，为老年群体设置爱心座椅，开通爱心窗口和绿色通道，从硬件设施、支付结算方式、移动支付情况等方面充分尊重特殊群体，方便特殊群体客户办理业务，必要时由工作人员上门提供服务，保障特殊群体享受便捷、高效的金融服务。

　　六、六是抓化解，妥善处理消费投诉

　　该联社严格按照相关工作要求受理、处理投诉，积极落实多元化纠纷化解机制，通过调解方式化解与消费者之间的矛盾纠纷，将客户投诉处理工作纳入经营绩效考评。为最大限度地了解消费者的诉求，在网点显著位置摆放金融消费权益保护咨询投诉电话，并及时准确向上级机构反馈、报送消费投诉处理工作相关情况。同时及时分析消费者投诉原因，总结经验教训，优化处理流程，改进处理方式，完善应急预案。2024年，该联社共受理各类投诉5件，均已妥善处理，在规定时间内予以办结，客户满意度达到100%。

　　编辑：苗爽；责任编辑：谷佩阳；栏目负责人：施融