中国特色金融文化实践案例 | 中国工商银行湖北省分行 ：坚守诚信底线 筑牢金融防线

　　一、基本情况

　　培育和弘扬中国特色金融文化，特别是坚守“诚实守信、不逾越底线”的契约精神，是金融机构的立业之本。面对当前复杂多变的金融环境，金融诈骗手段层出不穷，非法集资、电信诈骗等违法犯罪活动严重侵害了人民群众的利益和财产安全。作为国有大型商业银行，中国工商银行湖北省分行(以下简称“工商银行湖北省分行”)始终坚持树牢以人民为中心的发展思想，将消费者权益保护视为践行金融工作政治性、人民性的集中体现和使命担当，不断增强广大金融消费者的获得感与满意度，致力于在荆楚大地上书写守护百姓金融权益的生动篇章。

　　二、主要做法

　　(一)健全“全流程”制度机制，夯实诚信履约根基

　　工商银行湖北省分行从顶层设计入手，将诚实守信与底线思维嵌入公司治理和业务运营全链条。一是强化组织保障与责任体系。成立由分行行领导任组长的消费者权益保护工作组，将消保办挂靠个人金融业务部，确保其独立、有效履行牵头职能。构建“‘一把手’负总责、消保委统一领导、消保办组织推动、各级机构协同落实”的高效机制，配备专兼职消保队伍1180人，层层压实主体责任，确保诚实守信落实到每个岗位、每笔业务。二是完善制度与规范嵌入。在总行框架下，细化制定涵盖产品研发、营销宣传、信息披露、适当性管理、客户投诉处理等全流程的制度规范。重点强化“事前审查”，将消保审查作为产品服务上市的“必经关卡”，对宣传物料、合同条款、风险揭示等进行严格审核，从源头杜绝夸大宣传、隐瞒风险等不诚信行为。2025年，通过强化消保审查，有效防范了多起潜在纠纷。三是深化“消保+业务”融合。推动消保要求与业务发展同部署、同落实。在“开学季”“消费季”等营销活动中，前置消保合规审查；在贷款业务办理时，主动讲解合同要点、征信知识及非法中介识别技巧，实现“办理一笔业务，普及一次知识，坚守一份契约”，使诚信经营成为业务开展的自觉遵循。

　　(二)创新“场景化”宣教模式，传播守信文化理念

　　工商银行湖北省分行突破传统说教，打造接地气、入人心的金融知识普及体系，将诚信文化与规则意识深植消费者心中。一是打造“楚小宝”特色IP，让诚信文化可视可感。原创湖北本土化消保IP形象“楚小宝”，将其深度融入各类宣传。制作系列动画、漫画手册，用通俗语言解读监管新规、揭示“校园贷”“养老诈骗”等陷阱；结合非遗剪纸形式创作《养老“馅饼”还是“陷阱”》等作品，成功将荆楚文化基因注入金融消保实践，斩获“你好·非遗”2025全国非遗创作大赛两项重量级殊荣。在武汉汉口火车站、江汉路等城市地标大屏持续投放，让诚信文化融入城市公共空间。二是构建“线上+线下+精准触达”立体网络。在武汉百步亭社区、鄂州洪山村等基层点位，用方言情景剧、趣味游戏等形式“以案说险”；在武汉水果湖步行街打造全国首个“消保主题街区”，实现金融知识教育与市井生活深度融合。在湖北日报、极目新闻等平台发布原创风险提示短视频；在中国交通广播开设《楚小宝消保小课堂》，覆盖早晚高峰听众；通过微信公众号持续推送警示案例。三是全省网点联动，开展“进校园、进企业、进商圈、进社区、进乡村”专项行动。针对学生讲解“兼职刷单”陷阱，针对企业职工剖析非法集资手法，针对新市民拆解“虚假房源”“首付贷”风险，针对老年人重点宣讲防范诈骗，实现金融教育“量体裁衣”。四是联合权威媒体，强化诚信舆论导向。与光明网、湖北日报、湖北卫视等主流媒体深度合作，通过专题报道系统展示工商银行湖北省分行坚守诚信、保护权益的实践。

　　(三)践行新时代“枫桥经验”，构建公平纠纷化解机制

　　工商银行湖北省分行将纠纷化解作为维护市场公平的关键环节，创新机制保障消费者合法权益。一是首创“法院+金融”纠纷调解新模式。2025年5月，创新设立系统内首家“法院+金融”纠纷多元化解驻行工作站，邀请法官、调解员驻点，提供“一站式、专业化、低成本”的纠纷解决渠道。工作站试运行以来，成功调解纠纷663件，调解成功率高，将大量矛盾化解在诉前、消弭在基层，避免了矛盾升级，节约了司法和社会资源。二是完善多元化纠纷解决体系。积极运用调解、仲裁等多种非诉方式化解纠纷。2025年，通过多元化解机制处理纠纷2577件，同比增幅279%。同时，加强对“金融消费者保护服务平台”等官方维权渠道的宣传，引导消费者理性、合法维权，形成“宣教-预防-调解-维权”的权益保障闭环。三是强化投诉溯源治理与基层赋能。针对银行卡、个贷、代销保险等投诉集中领域，深入分析根源，通过优化业务流程、加强适当性管理等方式开展溯源治理，实现相关投诉量显著下降(如个贷提前还款投诉量同比下降61%)。实施工单分层分类处理，为基层网点减负，并建立正向激励机制，提升整体投诉处理效率和客户满意度。

　　(四)聚焦“重点群体”，提供有温度的诚信服务

　　工商银行湖北省分行把握不同人群的金融知识水平和需求，构建覆盖“一老一少”、新市民、乡村居民、外籍人士的精准宣教体系，将诚信履约体现在对每一位客户的金融服务上。一是守护“银发族”。完善网点适老化设施，配备放大镜、轮椅、血压仪等；组建“金融宣传小分队”深入社区、养老院，用耐心讲解守护老年人“钱袋子”。同时，为教师群体提供社保卡换发等上门服务，同步普及个人信息保护知识。二是护航青少年。联合公安部门走进大中专院校、中小学，开展“金融开学第一课”，发放漫画版安全手册，帮助青少年树立理性借贷观念。三是赋能新市民。围绕安居、就业需求，走进企业、楼盘开展定制讲座，清晰讲解房贷政策、明确知情权与维权渠道，帮助新市民防范风险、安心扎根。四是服务外籍人士。推出便捷的“卡码通”支付产品，走进高校为留学生宣讲金融政策与反诈知识，彰显开放包容的金融服务理念。

　　三、实施成效

　　一是消费者权益保护网更加牢固。2025年，开展金融教育活动超5600场次，触达消费者近1.5亿人次，公众金融素养和风险防范意识有效提升。“楚小宝”IP深入人心，成为湖北地区有影响力的金融消保文化符号。

　　二是投诉纠纷总量压降与矛盾显著化解。2025年，投诉总量同比压降29%，监管转办投诉量同比压降40%。通过“法院+金融”等多元调解机制高效化解大量纠纷，客户满意度持续提升，荣获湖北省银行业协会2024年度“消费者权益保护先进单位”称号。

　　三是金融为民形象深入人心。通过持续、精准、有温度的服务，特别是在“一老一少”、新市民、乡村居民等群体的服务中，切实解决了群众的急难愁盼问题，增强了金融服务的可得性、普惠性和安全性，赢得了社会各界的广泛认可，系统内消保考核位居全国前列。

　　四、经验启示

　　(一)坚持机制为本，将文化融入治理

　　突出“分层负责、协同联动”特色，强化“大消保”格局，将消保与诚信要求嵌入公司治理、业务流程、绩效考核的全过程，是压实责任、防范风险的根基。

　　(二)坚持宣教为先，将文化深植于心

　　保护消费者权益，提升其金融素养和维权能力是关键。创新宣传形式，通过“楚小宝”IP、短视频等形式，用群众喜闻乐见的方式普及知识、揭示风险，是培育理性金融消费文化、预防纠纷的第一道防线。

　　(三)坚持科技为翼，将文化赋能创新

　　利用数字化手段创新服务模式、拓展宣教渠道、优化投诉处理流程，通过调整业务策略、优化业务流程、强化适当性管理等措施开展溯源治理，让诚信、普惠的金融服务更加精准、高效。

　　(四)坚持为民初心，将文化彰显价值

　　一切金融文化实践的最终落脚点，都是为了满足人民群众对美好生活的向往。聚焦重点群体需求，提供有温度、无障碍、更公平的金融服务，是践行中国特色金融文化最直接体现。

　　展望未来，工商银行湖北省分行将坚持以习近平文化思想为指导，将“五要五不”要求深植经营发展血脉，培育和挖掘中国特色金融文化实践样本，为构建和谐稳定的金融生态环境、助力湖北经济社会高质量发展持续贡献工商银行力量。

责任编辑：蒋泽然；栏目负责人：刘一林