牢记服务初心——招商银行两届党代表刘娟的蜕变与成长

　　刘娟，女，汉族，1983年12月生，2003年8月加入招商银行青岛分行，先后从事储蓄员、储蓄柜员、储蓄主管、运营主管、大堂主管工作。现为招商银行青岛分行深圳路支行大堂主管，同时兼任团中央第十七届委员、全国金融青联副主席职务。于2012年、2017年分别当选党的十八大和十九大代表。

　　2003年，刚毕业的刘娟，通过层层选拔以优异的成绩进入招商银行青岛分行，成为一名柜员。在柜员岗位工作期间，微笑站立迎送、双手递接、刷卡、敲击键盘、验钞、请客户签名……每天都要重复几百遍的繁琐细小的服务动作，刘娟却将其演绎得自然、流畅。从毕业到入职短短四年的时间里，刘娟在平凡的柜台上用心思考、努力摸索。在柜面业务办理中从传统的注重右手操作，到左右开弓，平衡各种动作的分配；从刷卡器的常规摆放，到调整和变换摆放的位置和顺序；从打印传票的等待间歇，到客户签署单据的零碎时间，刘娟不断改进，总结，提升，点滴创新终于取得质的突破，原本用时100-120秒的1万元人民币存(取)款业务，刘娟只需要50秒左右即可完成，最快时只用了30多秒。凭借着自己摸索出的这套新流程，刘娟在招商银行青岛分行全辖储蓄柜面业务量、差错率考核中斩获第一名，并将这一纪录连续保持两年，直到升任储蓄主管。

　　2007年，经过现场实测和总结提炼，招商银行青岛分行正式将刘娟自创的工作方法命名为“刘娟流程”，并开始在全行推广，客户好评如潮。随即，招商银行总行在全国各网点推广“刘娟流程”。“刘娟流程”的核心理念是操作定型、服务到位。通过调整优化柜面操作，做到左右手可以同时开工，统筹安排业务处理过程中的各个环节，利用操作间歇进行交叉、叠加操作，将对风险点的控制有效地融入到操作流程中，做到“一笔一清”。从客户角度出发，在业务处理过程中采用询问语气，将标准化服务落实到位。这颠覆了金融系统几十年的柜面操作流程，极大地提升了全行柜面业务的办理效率。

　　作为招商银行一名基层员工和基层共产党员，刘娟爱岗敬业、肯于钻研，展现了招行人敢为人先的魄力。刘娟同志政治立场坚定，工作作风扎实，具有强烈的责任感和事业心，十几年如一日地坚守前沿阵地，用心服务客户，充分发挥了共产党员的先锋模范作用，曾先后获得全国金融五一劳动奖章、全国金融青年五四青年奖章、中国银监会系统青年岗位能手、全国创先争优优秀共产党员、全国青年岗位能手标兵等荣誉称号。2012年，刘娟作为银监会系统唯一一名工作在第一线代表，光荣当选为党的十八大代表，2017年再度当选党的十九大代表。

　　“刘娟流程”不仅是一个微观流程的创新，更是一种精神，体现的是党员先锋模范作用的发挥，其意义超出了流程优化、提高效率本身，已经转化为激励招商银行全体年轻员工奋发进取的精神动力。在“刘娟精神”的带动下，招商银行青岛分行掀起了“比、学、赶、帮、超”的热潮，先后涌现出200多名“刘娟”，整体服务效率较以往大幅提升40%，得到广大客户和社会各界的一致好评。刘娟精神也带动其所在党支部和支行形成了拼搏向上的良好氛围，支部党员和支行员工立足岗位，积极创新，为集体争取了多项荣誉。其中，市场经理王瑾敏2015年获得“全国银行业最美人物”称号，2016年获评“招商银行十佳金牌讲师”荣誉称号，并获得招商银行“百佳示范网点特别贡献奖”。2017年，刘娟所在的党支部被青岛分行党委评为“先进基层党组织”，所在支行获全国文明单位荣誉称号，是银监会系统唯一一家获此殊荣的商业银行支行。

　　作为招商银行一名基层一线员工，刘娟是在平凡岗位上成长起来的光辉榜样。“刘娟精神”正是招商银行“服务、创新、稳健”的价值观在基层实践的体现!作为一名普通共产党员，刘娟是招商银行广大基层党员的缩影，也是招商银行党员队伍建设成果的集中展现。招商银行在基层党的建设中充分发挥党员的先锋模范作用，影响带动了更多的党员群众在平凡岗位上做出不平凡的贡献，切实形成了一个又一个战斗堡垒。在学习宣传贯彻党的十九大精神中，招商银行将继续坚持将十九大精神与转型发展相结合，不忘服务初心，回归客户本源，依靠金融科技力量，努力打造最佳客户体验银行!