工行成都分行：牢记使命 奋进新时代

一、案例背景及痛点分析

     随着网点智能化建设的推进和网点人员结构优化工作的持续进行，网点柜面业务逐渐减少，自助机具使用广泛，网点大堂工作人员普遍反映新业务增多、工作量增加。同时，为了持续加强成都分行本部本部作风建设，充分发挥本部“五个支点”（即管理、支撑、统筹、保障、服务）的作用，让本部人员走进网点、了解一线，增加业务和信息沟通，充分发挥共产党员的先锋模范作用，成都分行党委积极响应上级党委号召，结合自身实际，制订了成都分行本部“党员一日大堂经理”活动方案，并形成长效机制，常态化开展。

二、创新做法

一是党委亲自抓落实，明确责任要求。为将活动做实、做深、做细，切实帮助员工办实事、解难题，成都分行党委高度重视，集体研究、反复酝酿、充分讨论，明确了由党委组织部牵头，本部直属党委、渠道管理部、个人金融业务部等相关专业配合，每周末选派本部党员到网点客流量较大、网点工作人员相对紧缺的网点担任大堂经理，主要工作为协助网点开展引导分流等工作。为确保活动扎实开展，党委号召本部每名党员均需参加活动中来，并且要求每名党员全年参加“党员一日大堂经理”活动不少于3次，同时鼓励入党积极分子、发展对象积极参与活动。

二是组织专业培训，提升服务水平。为进一步增强活动实效性，提升成都分行本部党员的服务工作水平，由成都分行党委组织部、个人金融业务部牵头，组织对本部党员开展大堂经理专业培训，培训覆盖率达100%。培训内容涵盖了大堂经理工作职责及要求、客户识别与引导技巧、电子银行及自助设备辅导操作、客户投诉与应急事件处理等业务知识，邀请优秀大堂经理现场讲解“大堂经理一日工作流程”，并设置了现场模拟培训环节，组织参加党员到网点现场模拟培训网点大堂经理主要工作流程和自助设备、智能机具操作。

三是开展试点，为活动的常态化开展积累经验。为保证活动的顺利开展，采取先试点后常态化的方式，分步实施。共有53名党员、33个网点参与了试点活动。结束后，成都分行党委组织部逐一进行电话回访，收集试点网点和试点党员的意见建议和反馈情况，有针对性的进行总结，对“党员网点一日大堂经理”活动流程和环节进行优化调整。

四是形成机制，推进活动常态化开展。在总结试点活动的基础上，成都分行党委最终将活动方案形成制度，印发了《成都分行本部“党员一日大堂经理”活动方案（试行）》，对“党员一日大堂经理”活动的组织领导、职责分工、培训安排、活动流程、工作要求、考核评价及结果运用等方面进行了规定和明确，扎实推进本部党员“一日大堂经理”工作日常化、制度化执行。

五是收集基层网点对参加人员的评价意见，督促本部党员更好地服务基层，发挥表率作用。成都分行党委要求担任“一日大堂经理”的每一名本部党员要牢固树立宗旨意识，不断强化服务意识，在网点工作时要服从网点负责人的统一管理，遵守网点各项规章制度，要从思想上、行动上将自己切实摆在大堂经理的岗位上，同时要将网点员工、客户对成都分行提出的问题或者意见建议带回来，由成都分行党委组织部汇总后协调各专业部门及时解决。同时，为了解掌握本部党员综合表现情况，也请网点负责人对到本网点担任“一日大堂经理”的党员进行评价，相关专业部门通过远程监控或现场方式，配合成都分行党委组织部对党员担任网点“一日大堂经理”工作情况进行检查考核。

三、活动成果

截至2018年3月末，成都分行本部“党员一日大堂经理”活动共开展62期，派出党员744人次，收集基层网点和客户反应意见建议38个，并分解给相关专业部门解决。通过活动开展，进一步增强了本部党员“为基层服务、为客户服务”的服务宗旨意识，提升了对业务知识学习主动性，促进本部工作作风的进一步转变，有效强化了成都分行本部“五个支点”作用的发挥。共产党员带头充分发扬担当精神，一定程度上缓解了一线网点大堂服务人员紧张问题，有效畅通本部与基层网点的双向互通渠道，着力解决基层服务工作“最后一公里”的问题，同时在深入了解基层网点业务、客户需求、服务工作实际后，也有助于提高本部各专业部门制定各项专业政策制度的针对性和操作性，营造出脚踏实地、求真务实、追求卓越的良好氛围,形成上下合力，齐心协力为成都分行新一轮的改革转型发展贡献力量。