以需求为导向 分阶段培养——招商银行信用卡武汉营运中心青年员工成长成才案例探究

　　青年员工是企业生产经营的主力军，是企业改革发展的突击队，是企业推动创新的排头兵。无论哪个时代，青年员工在企业中都有着不可取代的地位。青年员工的成长成才，意味着企业人力资本价值的实现和增值，意味着他们能为企业的创新发展带来不竭动力。因此，青年员工的培养是企业经营管理的重中之重。

　　唯物辩证法的发展观强调用发展的眼光看问题，青年员工的成长成才就是一个发展的过程，而发展的关键是添加时间的维度。只有明确青年员工成长成才的阶段，分析他们在不同成长阶段的特点和诉求，才能以此为基础，建立全面完善的培训培养体系。

　　招商银行信用卡武汉营运中心（以下简称“武汉营运中心”）是招商银行信用卡中心下设的异地运营机构，它是集电话、传真、电子邮件、短信以及互联网等客户沟通渠道于一体，为信用卡用户提供全天候服务的后台服务中心。武汉营运中心成立于2008年，现有员工855人，平均年龄在29岁左右，35岁及以下员工占87.70%。可以说，青年员工是武汉营运中心发展的绝对主力。根据青年员工在不同成长阶段的特点和诉求，武汉营运中心制定了全方位的培养管理方案，以覆盖人员成长的全周期。

　　一、人才招聘前置化

　　武汉营运中心员工平均年龄不到30岁，之所以能够打造这样一支年轻且充满活力的队伍，主要得益于不断补充的应届毕业生人力。从2016年起，针对应届毕业生，武汉营运中心不局限于现有的培训体系，而是通过建立校企联系，将员工培养与学校教育相结合，有计划开展实践生的招聘工作。首先，通过统计绩优员工的毕业院校、所学专业等数据，锁定校企合作的目标院校。其次，主动联系目标院校，邀请院校师生深入企业进行考察交流，确立合作关系。再次，面试挑选有就业意向的学生，以基地班的形式进行培养，将企业文化、金融基础知识和简单工作技能前置到学生的大学课程，并计算学分。最后，为基地班学生提供在校期间到岗实习的机会。

　　校企合作的方式不仅将人才招聘前置化，而且也将人才培养的时间提前。对于学生而言，他们能在择业前了解武汉营运中心的企业文化，熟悉客服工作岗位的职业性质，为毕业后的职业选择做好准备。对于企业而言，则能提前抢占人力资源市场，吸纳优秀的应届毕业生，同时也能缩短人才培养的周期。

　　截至2020年8月，武汉营运中心已与全国10余所高校达成校企合作意向，其中校企合作培养员工占应届生招聘人数的49.13%。在个人表现上，由于核发毕业证、签订劳动合同前有较长的实习时间，准员工们积累了丰富的经验，产生了对企业文化的强烈认同，因此校企合作培养员工的业绩也明显优于社会招聘员工和应届毕业生，且稳定性相对较高。

　　二、培养管理系统化

　　在武汉营运中心，新人科室培养期是客服一线员工成长成才的关键时期。新人科室每年的管理幅度在200人以上，其中既有校招、社招的新员工也有校企合作的实践生。为了让新员工在最快的时间内实现高效的成长，武汉营运中心建立了系统化的培养体系和管理方案。

　　（一）新员工的培养

　　在新人科室，新员工培养的第一个要求就是“立规矩，树理念；知对错，善抗压”。因此，武汉营运中心针对新员工制定了成长手册，对职场行为、工作规范等内容进行规定，帮助他们尽快完成从学生到职场人的身份转变。为了更好的培养和管理，新员工被分进不同的业务小组，由一名业务主任负责管理整个小组。另外，按照4:1的比例配备辅导老师，协助业务主任手把手传授技能，答疑解惑。

　　新员工在进入新人科室的第一天会进行一次摸底考试，检验业务知识的掌握情况，并以此为依据制定个性化的培训计划，即在每天7.5小时的工作之外开展勤前训练和班后培训。勤前训练以理念分享为主，其目的是让新员工在职业生涯初期树立正确的职业价值观；班后培训以工作总结为主，其目的是及时解决新员工在工作中遇到的疑难问题。当然，随着新员工业务能力的提升，辅导老师的配备比例（最高为10:1）和辅导时间也会下降，逐渐放手让新员工学会独立处理业务。

　　此外，团建和家访也是新员工培养工作中不可忽视的环节。新人科室以及各个小组在新员工成长的关键节点如工资发放日、转正日、周年纪念日会组织丰富多彩的文化活动，增强仪式感和团队凝聚力。工作之外，业务主任和辅导老师也会深入新员工的住所，了解新员工的居住环境和生活状况，拉近距离，让他们感受到企业大家庭的温暖。

　　（二）辅导老师的管理

　　在青年员工成长成才的过程中，辅导老师扮演着重要的角色，只有优秀的辅导老师才能培养出优秀的青年员工。企业不仅要做好青年员工的培养，辅导老师的管理也十分重要。为此，武汉营运中心从客服一线员工中公开招募专职辅导老师，成立辅导老师团队，并由新人科室主管进行集中化管理。辅导老师的竞聘标准远远高于储备业务主任，他们不仅要业务水平高，而且要具备影响他人的能力。在辅导老师的选拔上，也往往更倾向于选择前期从新人科室走出去的优秀员工或返岗的新妈妈，因为她们比一般员工更贴近和了解新员工。

　　对于辅导老师而言，辅导新员工也是一个成长的过程。他们除了在7.5小时的工作时间里辅导新员工的业务外，还要在班后捞取操作记录、调听录音，对新员工的工作进行复核。据统计，平均复核一位新员工大约需要40分钟，若10个新人则需要6.5小时。这样高强度的工作不仅能帮助新员工减少差错，而且有助于辅导老师自身的学习和提升。在武汉营运中心，不少优秀的辅导老师经过新人科室的锻炼后，已成功晋升业务主任。

　　三、打造学习型团队

　　在金普卡科室，随着业务熟悉程度加深，各项考核指标达成，青年员工开始不满足于工作岗位上所取得的成绩，想要寻求更好的职业发展。青年员工发展的提前是要拥有丰富的知识储备，具备与之相匹配的能力。培训虽然是提高职业素养和业务能力的重要方法，但培养主动学习的意识和习惯才是青年员工成才长才的根本途径。

　　2019年，为满足青年员工的发展需求，武汉营运中心致力于营造良好的学习氛围，通过各种形式和途径打造学习型团队，拓宽青年员工的知识面和视野，创造更多自主选择的可能性。

　　（一）“小招学霸计划”

　　青年员工的成长成才首先必须牢牢立足于本岗位，提升专业技能。只在本职工作上取得了突出成绩，才能有进一步发展的可能性。武汉营运中心客服一线员工实行24小时轮班制，上班时间不固定，学习时间较少。为充分利用碎片化时间，培养自主学习的习惯，帮助员工克服业务难关，武汉营运中心于2019年7月推出了“小招学霸计划”，上线了“每日一招”“小招学霸”“个性化月考”三个模块。

　　“每日一招”即员工在上班打卡后，系统会自动推送一道题目，若下班时未完成答题，则无法打卡成功；若答题错误，系统显示答案后，需重新正确答题方能下班打卡。“小招学霸”即建立核心题库，供员工在线刷题，题目类型包括但不限于业务知识、内控合规、人文常识等。最后，通过榜单的形式进行排名。总分前50名的员工可在当月月考中予以加分，刷题天数达10天且分数50分以上的员工可参与幸运抽奖。“个性化月考”即每月从题库中随机抽取题目对人员进行考察，实现千人千面的考试，及时巩固、更新员工的业务知识点。不仅如此，“个性化月考”也改变了以往由业务部门统一安排考试的模式，让员工在线自主预约考试时间。

　　“小招学霸计划”推出的第一个月，“每日一招”参与人数已达803人，答题总数为17009题，每日首次答题正确为65.47%；“小招学霸”参与人数达727人，答题总数为487763题，整体正确率为82.37%；“个性化月考”预约次数达912次，合格率为80.51%，较之前上升19.05%。

　　（二）“繁星计划”

　　为帮助青年员工突破职业瓶颈，进一步拓宽职业生涯边界，武汉营运中心于2019年4月推出了“繁星计划”。该计划结合青年员工的职业发展周期和人才培养的多样性，首批上线心理咨询师资格星系、银行从业资格星系和基金从业资格星系三大运营主题，建立起内部学习交流平台，共享培训资源。各星系配置1名舰长和2名管理员，主要负责招募成员，挖掘培训资源，组织成员学习和参加从业资格考试。

　　围绕资格考试的时间，“繁星计划”以社团招新的形式在全员范围内招募成员，通过面授培训班、APP网络课程等线上线下相结合的方式进行集训，让成员在最短的时间内通过考试。此外，武汉营运中心也会定期组织内部交流活动，邀请星系成员分享成功的经验。无论是从把握客户心理的角度还是自身调节情绪的角度，学习了解心理学知识，获得专业的理论和方法论支持，都有助于青年员工工作和生活，而且能够提升他们的幸福感和满意度。银行从业资格证和基金从业资格证则有着更加现实的作用，有利于提升青年员工竞聘分支行岗位的竞争力。

　　截至2019年12月，三大星系共招募成员105人，其中有12人报名参加心理咨询师考试，全部通过，通过率100%，7人报名参加基金从业资格证考试，5人通过，通过率71.4%，7人报名参加银行从业资格证考试，5人通过，通过率71.4%。“繁星计划”的推出有利于青年员工形成自我提升、自我学习的意识，增强了他们的自信心和竞争力，为后续的职业发展创造了有利的条件。

　　青年员工的成长成才是一个长期的、动态的过程，涉及招聘、培训、培养、发展多个环节，贯穿于职业准备期、职业生涯初期、职业生涯中期乃至职业生涯后期各个阶段。企业不仅要高度重视青年员工的成长成才问题，更要坚持以人为本，把握青年员工在不同阶段的特点和需求，针对性地开展培养管理工作。（作者单位：招商银行信用卡武汉营运中心）