深入基层、解决问题、推动发展——民生保险开展“不忘初心、牢记使命”的调研报告

　　根据党中央、银保监会党委的要求，民生人寿保险股份有限公司（以下简称“民生保险”）开展了“不忘初心、牢记使命”主题教育，紧紧围绕守初心、担使命，找差距、抓落实的总要求，坚持将学习教育、调查研究、检视反思、整改落实四项重点措施贯穿始终。

　　倾听一线声音，切实了解一线的现实困难，通过调研和分析找到问题的关键点和根源，有针对性地进行整改，并最终达到推动发展的目标。本着这一原则，在“不忘初心、牢记使命”主题教育工作开展以来，民生保险党委专门组织深入学习、贯彻和领会习近平总书记在“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上的重要讲话精神，以及习近平总书记在党的十九大上提出推动全面深化改革，在新起点上实现突破的重要思想，紧密结合该公司现实工作和公司对未来工作提出的“三个突破、一个提升”的战略部署，根据党委安排，组织该公司总部党委成员牵头，总部各部门负责人全体参与的组织宣传、调研活动。调研活动共分为八个小组，覆盖该公司25家分公司和2家子公司，切实做到调研工作全覆盖；调研活动中不仅仅停留在分公司单位，同时深入到各个基层单位，与基层工作人员深入交流，切实做到深入一线，接触到实际工作场景和环节。推动主题教育活动展开，突出问题意识，坚持问题导向，掌握实际情况，做到即查即改，以解决实际工作问题的方式推动主题教育活动落地，让广大基层员工切实领会到“初心”，时刻牢记“使命”。

　　主题教育调研小组的工作主要分为党组织宣传教育、基层问题调研和解决工作问题三个方面，现将调研工作情况汇总如下：

　　一、党组织宣传教育

　　调研小组在与一线员工的互动过程中，首先组织基层党员和群众积极分子骨干传达上级党组织关于“不忘初心、牢记使命”主题教育活动的工作要求，通过重温入党誓词，十九大精神学习研讨和学习研讨主题教育活动的中心思想等活动来唤起基层党员和群众骨干对党的事业的责任心；通过学习和座谈介绍目前国内外形势下我国取得的重要成就，通报该公司目前的整体业务状况，让一线员工对党，对国家，以及对该公司工作充满信心；研讨和分析了目前保险行业形势，保险市场形势，特别是各基层单位所在地的保险市场发展，同时再次强调了关于“保险姓保”的重要思想，帮助大家重新梳理了作为一名投身保险行业的从业人员，要时刻以“为人民服务”为中心，结合该公司关于“以用户为中心”的经营理念，时刻应去帮助用户，服务用户，才能更好的实现“初心”，才能完成党和人民赋予的“使命”。

　　通过一系列的教育、宣传、研讨、谈话等活动，同时也倾听到了基层党员群众对“初心”的认识，对“使命”的责任感，参与调研活动的基层党员和群众均表达出了强烈的对“以用户为中心”的认同感，坚信在这一理念下，公司能够取得长足的发展，在促进公司增长的同时体现出保险公司的社会责任和社会价值，帮助和服务人民群众。

　　同时，在调研工作中，调研小组发现在目前的时代背景下，越来越多的85后、90后成为公司的核心骨干人员，这一批年轻人的成长，需要党组织能够更多的因地制宜、因材施教，有目的性、讲方法性的引导这批人，吸纳更多其中的优秀人才加入党的行列，在党的领导下，为国家和企业做出自己更大的贡献，成为全心全意为人民服务的人。

　　二、基层问题调研

　　本次调研小组工作的一个重要目的是深入基层，切实了解一线工作中出现的问题并及时解决，有效的促进工作开展，更好的达到为用户服务，为人民服务的目的。

　　通过本次调研活动可以看到，各个分公司及下辖机构针对工作的现实问题虽然各有侧重，但是重点体现的方面基本类似。主要集中在内、外勤人员管理，合规风险管理，营销支持与产品支持，运营服务和技术服务等五大方面。

　　（一）内、外勤人员管理

　　首先谈外勤人员管理，目前该公司的保险业务的主要渠道是代理人营销，因此外勤人员是该公司开展业务的主要依托，从本次调研活动收集的情况来看，由于各地经济发展，人文地理等存在差异，在整体大经济市场环境和科技飞速发展的背景下，差异化经营管理的需求已经越来越强烈，同时，代理人对于培训支持的要求也越来越明确，需求也越来越多样化。因此，目前针对外勤人员管理的重点问题一是能够结合各地区的特点，有针对性而非一刀切式的制定既符合当地实际情况和特色，又符合公司整体战略，同时又不违背政府和行业要求制定外勤人员管理与考核制度；二是如何针对现有公司业务发展要求，同时结合代理人自身特点和需求提供一套更加定制化和有针对性的培训体系。

　　其次谈内勤人员管理，由于种种原因，该公司目前从总部到各分公司机构，内勤人员流动性较大，导致公司在文化传承和经营管理方面出现断档，在一定程度上影响了公司的业务发展，从更深层的角度来说也影响了该公司为用户服务的效果。故此，如何提升内勤人员的归属感，特别是留存公司核心骨干人员，是内勤人员管理的关键问题点。结合公司目前的工作部署，完成公司的定岗定编等“七定”工作，并基于此打造一套合理的考核体系即“七步价值制核法”是解决此项问题的重要手段。

　　（二）合规风险管理

　　随着我国法制工作的深入建设以及越来越深入融入国际金融市场的发展趋势，合规风险管理包括反洗钱管理越来越多的受到政府和上级监管机构的重视，该公司针对相关工作也在逐步深入展开。在本次调研过程中，通过与一线人员的交流，发现目前基层一线工作中存在一方面被要求强化合规管理，在操作过程中也出台了一些具体的要求，另一方面在实际工作工具或者业务规范流程中缺少有效的支持手段，导致信息收集不准确，或者为满足相关要求不得不增加额外的工作内容导致重复工作增加、效率显著降低或客户体验差等情况出现。因此，目前合规管理的一个主要问题是如何结合现有工作流程，在符合各项有关合规及反洗钱等工作规定的基础上，确保有效收集和管理相关信息，同时不影响工作流程和客户体验来制定一套新的业务流程标准规范。

　　（三）营销支持与产品支持

　　如前所述，该公司目前主要的销售业务是通过营销渠道展开，因此对营销工作的支持是该公司各中后台部门的重点工作内容。同时，作为一家保险公司，不断地针对市场需求和业务发展推出各类保险产品是我们的一项本职工作。

　　在本次调研过程中，部分基层员工提出目前公司对于营销工作的支持存在一定的缺失，重点体现在营销活动审核复杂，可允许的营销活动形式单一且陈旧，营销活动所需材料不足，自行编制的营销活动资料易产生侵权、违规等风险需要专业人士及时支持协助等方面。针对这些问题，一方面调研组督促分公司在职权范围内应及时予以支持，另一方面如何建立一套机制，确保自上而下有效支持及时针对一线需求予以协助，应是后续总部各相关部门的一个重点。

　　随着市场发展，特别是互联网市场的迅猛发展，同时人民群众对保险的认同感的提升，从目前整个市场大环境看来，各个保险公司都在保险产品方面尝试寻找突破口，满足人民群众对保险服务的要求。该公司目前来说，这方面的工作还在探索过程中，在本次调研活动中，可以感受到基层员工特别是保险代理人对于产品的要求非常的强烈，这几乎是各个调研组在走访各家机构都接触到的问题。针对这个问题，需要该公司在保险产品方面尽快建设一整套机制，从倾听市场、调研市场到结合该公司经营理念和战略发展方向，再到确定产品形态，确定诸如条款、价格、费率等数据，再到系统上线，最终服务用户。来满足该公司一线对于保险产品的需求，来满足人民群众对保险产品的需求。

　　（四）运营服务

　　客户购买保单不是保险公司服务的终止，而应是保险公司服务用户的起点，从客户投保交费开始，保险公司应通过各种方式为客户提供服务，满足客户合理合法需求，才是为用户服务的根本和初心。在本次调研过程中，部分一线人员提出目前该公司的运营服务包括呼叫中心服务的不足，主要体现在服务手段和方式陈旧，响应不及时，不能站在用户的角度去提供服务，存在一定的官僚作风等情况。实际上针对这一情况，也是该公司目前希望重点突破的方向，因此，未来该公司也将会把如何为用户提供优质高效的服务，真正实现“以用户为中心”作为公司业务发展的重点建设方向。

　　（五）技术服务

　　本次调研工作中，关于系统服务存在的问题几乎是反馈问题最集中，占比最高的。系统服务的问题主要集中在两个方面。一是办公服务方面，该公司目前的办公网络多年未进行升级改造，网络支持能力已较难满足现在互联网时代的办公服务的要求；同时，各分支机构的办公设备也存在更新换代不及时的情况，导致影响办公效率降低用户体验。二是系统支持方面，在调研过程中综合各机构反馈情况看，公司现有各类应用系统或运行效率低下导致影响工作效率，或系统不稳定导致质量无法确保，或流程架构陈旧无法满足业务增长要求。在目前的时代背景下，越来越多的工作需要依托技术支持来完成，提升该公司的技术能力也是该公司“三个突破、一个提升”的经营方针中的一个重要突破项目（“做科技先进的公司，引领科技，做科技的先行者”），该公司未来将重点投入资源解决的关键点。

　　三、解决工作问题

　　发现多少问题就解决多少问题，是本次调研工作的一个重要要求。各调研组认真学习贯彻主题教育重要论述和各项部署,密切结合实际,精心安排,紧盯落实。多举措确保学习教育到位、督促指导到位，深入自主学习,研讨资源共享；并按公司“不忘初心、牢记使命”主题教育巡回指导工作方案组建指导小组,建立工作碰头会、信息周报和工作纪实等制度,确保指导工作纵向到底、横向到边、不留死角。

　　学习教育在一线、执行落地在一线。调研组利用各类方式推动分支机构和一线人员学习贯彻和理解，迅速将主题教育与工作职责紧密结合、与日常工作深度融合,将守初心、担使命、找差距、抓落实自觉融入履行职责的全过程、各环节。

　　为补足党员干部理论学习上的差距,各调研组在调研单位开展专题学习研讨,联系实际、带着问题读原著学原文悟原理。确保每一名参与学习的人员加深对习近平新时代中国特色社会主义思想的理解。在此基础上培养党员干部运用理论知识指导指导实践工作，提升能力。

　　在整个调研活动中，8个调研组共计收集问题约500余个，其中有半数以上通过现场分析和论证，总部和分公司现场明确进行整改，并通过验证和后续跟进确定得以改进。另有部分问题，或因涉及面较广，或因影响较大，需要更多部门协同解决，因此在调研组返回总部后通过集中收集，明确责任部门及协办单位后，以总部督办事项的方式追踪解决。坚持“改”到底，“改”到解决为止。

　　四、小结与思考

　　通过本次主题教育和基层调研活动，拉进了总部管理干部与一线实操人员的距离，让总部管理干部深切了解到了一线工作的实际情况，对于公司的政策，管理制度，流程规范的落实有了实际的了解。总体看来，一线员工大部分都能够自觉本着为用户服务的理念从事各自的实际工作，为企业奉献着自己的力量。同时也能看到一些问题，主要体现在几个方面：

　　首先，总部的政策、方针和制度落地过程中，由于种种原因导致一些偏差，实际上本次调研给了总部管理干部一次非常难得的机会，可以了解到这类政策、方针、制度的落实情况，掌握了第一手的信息。既可以及时了解相关要求与实际工作的结合情况，也能够分析出现偏差的原因。这些偏差的产生，究其根本，其一是信息在传递的过程中出现了衰减，逐级下达时由于理解不同导致误解，这就需要管理人员思考如何确保将信息准确下达；其二是部分人员习惯于原有的工作模式，面对变化缺少主动态度，这就需要引导员工“走出舒适区”，勇于面对变化，用积极的态度拥抱变化；其三是不排除有个别人员表面支持私下抗拒，对于这种情况，本着党的“治病救人”的政策应积极引导纠正，对于屡教不改抗拒到底的人员应及时予以清除，避免导致更大的问题出现。

　　其次，该公司自2017年开始提出各分公司应在不违反监管制度和公司政策的前提下允许结合自身特点和当地需求进行经营管理决策。在这个企业大背景下，总部与分公司之间的管理关系出现了一定的“不清晰、不明确”的情况。实际上这一情况公司管理层已经发现，并且在逐步的调整过程中，在本次调研中，也发现部分基层的问题的根源出现于此，因此如何理顺总分之间的管理关系是在该公司现有特色背景下需要尽快解决的问题。

　　第三，公司提出了有针对性的发展中等收入人群客户，在目标客户群体相对较为明确的前提下，如何针对性的获得这些客户的业务就是该公司目前的重要课题。这其中涉及到了营销队伍建设、产品设计、运营服务支持、品牌建设等多个方面。如何解决这些问题，需要从总部到基层一线共同群策群力，紧密配合，大胆创新。在这一过程中的各项工作具体安排就需要公司管理层尽快明确，然后各个部门和各个机构积极落实推动。

　　第四，在推动和落实工作的过程中，发现部分工作由于人员的认识不足导致出现偏差，出现“为事而事”的情况，在一定程度上违背了开展工作的本意。实际上这也是一种违背“初心”的表现。从这个角度来说，深感本次“不忘初心、牢记使命”主题教育活动的重要性，通过本次活动，及时唤醒误入歧途的员工，牢记我们的初心和使命，明确“为人民服务”的使命，以“以用户为中心”的企业理念来开展工作，达成公司的要求，完成党和国家赋予的任务。