工商银行善用智能技术为基层网点减负赋能

发布时间：

2024-12-10 17:03

来源：

“中国金融思想政治工作研究会”学习强国号

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　　中国工商银行运行管理部认真落实党中央部署，通过实施网点运营改革，切实针对基层服务痛点，利用数字化及智能化技术，构建了数字客服经理智能服务能力，以机器代替人工，助力网点提升服务质效，优化客户体验，强化风险管控，做好基层减负赋能，进一步提升网点竞争力。

　　菜单查找，数字客服来引导。一直以来客户使用自助终端时，由于不熟悉系统操作经常面临找不到业务入口的问题，只能依赖厅堂人员指导服务。运行管理部基于数据推荐、大语言模型等人工智能技术，建设数字客服经理智能引导功能，主动推荐菜单入口、大模型语音交互准确识别客户的业务办理需求，帮助客户快速进入相应的业务入口，减少网点人力资源的占用。

　　现场授权，数字客服做核验。自助终端业务办理过程中，客户身份以及业务办理意愿的真实性，均由网点厅堂人员负责核查，大量占用网点人力，且客户在高峰期需等待授权，体验不佳。运行管理部通过建设数字客服经理的智能核验功能，在身份核实环节，基于活体检测、人脸识别等技术，与身份证件信息进行比对，确认客户身份；在意愿确认环节，以按钮确认和签名智能识别等技术，确认客户意愿，代替人工审核，帮助客户完成业务自助闭环办理，显著减轻网点厅堂的现场服务工作压力。

　　目前，数字客服经理项目已初见成效，完成了大模型交互、人脸识别、签名识别等基础能力建设，并实现了智能引导、智能核验功能在河北、四川、深圳、北京等分行的投产试点，获得分行基层及客户的广泛好评。其中，四川泸州分行通过深化智能核验应用，使用智能技术替代人工完成自助终端现场授权，8月业务直通超2000笔，人工替代率达52%，大幅压降网点人工授权工作量；佛山来翔支行网点运用智能引导，通过历史大数据分析在自助终端登录首页为客户推荐显示菜单入口，同时提供大模型语音交互功能帮助客户快速打开业务入口，交易检索效率提升80%，优化客户业务办理体验，减少人工业务辅导需求。

　　下一步，中国工商银行运行管理部将继续推动数字客服经理项目的推广建设。一是拓宽应用场景，按计划开展更多新功能的研发投产，丰富业务场景的智能化改造应用。二是推进试点投产，在已有投产试点的范围上，与分行各部门做好协调工作，逐步推进扩大试点范围。三是做好功能优化，主动收集客户意见和分行反馈，不断提升数字客服经理各项能力，持续优化客户体验。

责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林