吉林银行虚拟数字员工“元吉”上岗，探索服务与营销新范式

　　 吉林银行于2023年8月24日，正式发布首位数字员工“元吉”。“元吉”是以“AI+数据+RPA+大模型”等多重新技术为底座，与业务需求进行深度融合而创造的新型拟人化工作人员，提供高效率、强能力、高可控、低成本的金融服务能力，发挥减员增效的作用，形成数字化生产力。

　　打造专属数字员工IP形象，助力线上渠道客户触达

　　在对客服务方面，“元吉”以数字理财专员、福利活动派送官、功能讲解员等多重身份在手机银行APP、视频号、抖音号渠道触达客户，为客户提供理财产品讲解、重点功能及业务流程介绍、线上活动推广等7*24小时的在线服务，随时随地响应客户需求，实现多渠道的引流获客。手机银行端销售的某款理财产品，在配置“元吉”理财专员讲解后，该产品在此渠道购买转化率提升了6.7%。截止至2024年6月末，手机银行端数字员工服务客户数量已突破125万户，各渠道数字员工的累计访问量已达180w+。

　　吉林银行借助数字员工“元吉”的服务，全面革新与客户的交互方式，将传统文字、语音电话形式转化为可视化的音视频交互，提升客户的交互体验，打造有温度的特色化服务，以高效、便捷的方式，实现营销裂变、增加产品曝光度、树立吉林银行高辨识度的品牌形象。

　　在功能延伸上，未来“元吉”将为客户提供全天候的咨询服务，在解答客户问题的过程中也会合规有效地收集客户数据，构建更加精准全面的客户画像，助力“千人千面”个性化营销的策略实施。

　　业务场景全面输送，有效提升内部业务服务效能

　　吉林银行数字员工在对内服务应用体系建设方面，涵盖了员工培训、消保普及、人员招聘等场景，向财富管理部、个人金融部、教育培训部等全行各业务部门输送数字化生产力，全面服务总分支行，赋能企业内部业务开展，提升业务服务效能。

　　在内部培训场景中，数字员工可实现课程内容讲解、学员疑问解答、实践操作引导等工作。目前吉林银行已建设“AI内训师”角色，以视频的形式输出内容帮助学员实现从「零基础」到管理、学习能力的全面提升。后续将利用AI内训师监督学员学习进度和效果，及时提供反馈和建议。通过数据统计，对课程质量、满意度等进行评估，对AI课程进行持续的改进和更新。在人员招聘场景中，吉林银行也利用数字员工打造了“AI招聘专员”的角色，与传统的线上宣传渠道相比，采用更新颖的招聘形式，扩大宣传路径，展示吉林银行科技创新风采，吸引更多数字化金融领域专业人才加入。经数据分析，数字员工上线后在视频制作成本方面，压降了约23.85万元，节省了人力成本约4.77万元，整体视频制作效率提升了70%，有效提升了内部培训视频及宣传视频的制作效率。

　　RPA+大模型双重技术加持，开启智慧厅堂新纪元

　　随着人工智能技术应用逐步走向成熟，数字员工已经不再是简单的虚拟形象呈现，通过RPA自动化流程和大模型双重技术的加持，逐渐演变为能够深度参与并优化工作流程的智能助手。

　　吉林银行正在布局日常运营管理中引入AI数字人，将数字员工与自助机具集成，由数字员工在机具端以标准化服务引导客户进行开户、存取款、转账、理财保险销售、打印凭证、销户、挂失等业务办理，利用RPA自动化流程技术，客户可自助完成高频业务中的固定性操作。同时接入大模型，基于海量的数据和先进的算法，构建出庞大而复杂的私有化业务模型，实现对客户业务办理过程中各种复杂问题的深度理解和高效解决。通过数字员工改变传统运营模式，将劳动力从烦琐重复的流程性业务中释放出来，缓解网点目前业务量大、耗时长、频率高的现状，减轻厅堂服务人员压力，使其专注于更具价值创造性的客户经营工作。

　　数字员工“元吉”是吉林银行整体零售变革过程中，探索利用新技术与业务模式结合的代表成果之一。后续吉林银行将继续以科技为引领，将数字化转型作为零售变革的核心驱动力，积极拥抱新技术，改变传统的业务模式和运营方式，不断优化服务流程，提升客户体验模式，为吉林银行零售业务的发展注入新的活力，带来新的增长点，进一步推动零售业务的创新发展，为广大客户提供更加优质、高效的服务。

责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林