加强客户投诉治理是工银理财党委践行金融为民理念、深化主题教育成效的一项具体举措，也是突出以客户为中心、落实监管部门加强消费者权益保护、推动自身服务能力和客户体验大提升的重要抓手。2023年以来，工银理财党委坚持把“学思想、强党性、重实践、建新功”的主题教育总要求与实际工作充分结合，针对在理财净值化转型过程中客户投诉治理面临的新形势新特点，突出问题导向、结果导向，明确“往前站、往下沉、往实走”的工作基调，探索构建并逐步形成了“直面问题、直达一线、直连客户、行司联动”（以下简称“三直一联”）的新型客诉治理模式，在提升客诉响应效率、推动源头治理、改进客户体验及为基层减压解负方面取得了积极成效。

　　一直以来，工银理财党委始终把坚守金融工作的政治性和人民性贯彻贯穿于经营管理工作的全过程各环节，落实体现到党和国家决策导向的重点领域上、客户关心关切的具体诉求上。

　　2023年国家金融监管总局与中国人民银行、中国证券监督管理委员会以1号文联合发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》，凸显了国家金融监管总局挂牌后的首要工作之一，就是保护好金融消费者的合法权益，进一步彰显了监管部门对金融机构监管和金融消费保护的重要性和优先级，监管部门对客户投诉的关注度势必会越来越高，妥善解决好客户投诉问题将成为各家金融机构的政治任务和重要职责。工商银行总行2023年也专门组织开展“个人客户投诉治理深化年”活动，对各家分支机构做好投诉治理提出了更高的要求，工银理财作为工行全资子公司，必须责无旁贷落实好集团党委的工作部署。

　　就工银理财自身而言，通过近几年的快速发展，至2022年已服务近2900万客户，管理资产规模超1.7万亿元，作为致力于打造国内领先、国际一流资管机构的理财子公司，切实加强客户投诉治理、全面提升客户服务质效是公司做好经营管理的客观需要，也是长期可持续发展的必然选择。尤其是2022年受股债双市震荡影响，全行业新规净值型理财产品出现业绩波动，给客户理财产品的持有体验带来了巨大的冲击。在全行范围内，工银理财全年投诉累计2847笔，面临严峻的客诉应对挑战，同时分支行一线全年处理了超1.2万笔理财业务工单，客户服务压力倍增。

　　公司党委也深刻认识到，工银理财作为一家脱胎于总行的银行系理财子公司和成立四年时间的独立法人机构，客诉治理的基础和经验本来就略显单薄，在上述新形势、新要求、新挑战之下，加快构建一种与之相适应的、更加高效便捷的客诉治理新模式，成为一个亟待解决的新课题。

　　在主题教育开展过程中，公司党委坚持以学铸魂、以学增智、以学正风、以学促干，深入学习践行“浦江经验”，聚焦客诉治理这一重点课题，综合运用实地走访、现场研讨、案件分析等方式方法，全面深入展开调研分析，精准定位当前客诉处理工作中存在的效率不高和精准度不够两大瓶颈问题。针对调研揭示的深层次问题，工银理财全力推动将调研成果转化为解决问题、促进发展的实际行动，坚持从实际出发，决定从“优化流程、优化机制、优化服务、强化职能”四个方面入手，探索构建“直面问题、直达一线、直连客户、行司联动”的新型客诉治理模式。具体内容为：

　　“直面问题”：组建专业客服团队，作为公司客诉处理的窗口平台，同时明确各相关责任部门作为“问题解决者”的角色定位，全面增强公司各部门各岗位对客诉问题的敏感性、感知度，努力做到对客诉的第一时间响应、第一时间解决和第一时间反馈。

　　“直通一线”：强化中后台部门对前台部门、公司对渠道的增援，各职能部门积极靠前站位、下沉基层，最大限度缩短与一线的距离，加强对一线的能力输出，着力塑造与分支行之间“短纵深、多触点、手拉手、肩并肩”的工作格局，切实为一线助力赋能。

　　“直连客户”：强化各职能部门“以客户为中心”的服务意识，统筹发挥“渠道维护+客户维护”的双重功能，在解决一些重大客诉、疑难客诉、关键客诉方面，以直连方式回应客户关切、响应客户诉求，提升客户维护效率。

　　“行司联动”：强化集团的整体优势和联动优势，与总行相关职能部门、远程银行中心、分支行等密切配合，逐步建立健全“资源共享、职能互补、责任共担、一体联动”的工作机制，在推动客户投诉处理上形成强大合力。

　　在探索构建“三直一联”新型客诉治理模式过程中，工银理财由党委班子带队深入一线，多次分头奔赴北京、上海等客诉热点区域了解客户情况，倾听渠道呼声，从多角度深度剖析客诉治理工作情况，将深层问题找准、找真、找实，再针对调研分析过程中发现的实际问题，围绕“优化流程、优化机制、优化服务、强化职能”四个方面，制定一系列针对性的细化措施，全面发力客诉治理。

　　一、在优化流程上突出精简中间环节

　　针对效率问题，工银理财着眼于优化客诉处置链条，力求主动和提前介入客诉处理、以最快速度精准反馈客户。在外部联动处置方面，工银理财与总行法律事务部、远程银行中心协商，实施客户投诉工单流程优化。对于信息披露、申赎效率、产品规则等专业性较强的工单，优先流转至工银理财直接对客进行专业答复；对于监管转办投诉，精简工单流转环节，强化一对一个性化服务，缩短处置时间，提升处置效率。在内部流转方面，工银理财优化管理机制，采取归口管理、设立专岗、明确专责、系统控制等多种措施，尽可能地精简在公司各部门间的工单流转环节，推动客诉处置全面提速。通过流程优化，工银理财不断深化客户投诉的提前介入和全流程管理，在减轻分支行压力的同时，有效降低了专业性差错和客诉升级风险。

工银理财赴集团远程银行中心进行客诉治理工作专题交流

　　二、在优化机制上突出加强协同联动

　　集团联动方面，工银理财与总行个人金融业务部、私人银行部、结算与现金管理部、养老金部、法律事务部、远程银行中心等部门优化工作对接机制，推动建立覆盖各一级分行的客诉联络员队伍及常态化运转机制，加强沟通交流，延伸工作触角。分支行联动方面，工银理财不断完善公司、销售渠道、客户三方会商的客诉化解机制，细化客户一对一沟通、支行点对点支持等措施，充分发挥行司联动优势，与分支行协同发力化解疑难客诉，2023年以来已累计召开50余场客户一对一沟通会议，协同北京、山西、江西、四川、吉林等分行完成16笔高风险疑难客诉的有效化解。内部联动方面，工银理财推行首问负责制、AB角工作制等，并加强对公司各部门的消保考核，保障内部联动高效。通过完善各层面的协同工作机制，工银理财有效消除影响或制约联动的盲点、断点，贯通联动渠道，推动形成化解客户投诉的强大合力。

　　三、在优化服务上突出提升客户体验

　　一方面，工银理财聚焦客诉源头治理，狠抓客户体验提升，按月对客户投诉热点问题进行数据分析和问题总结，及时响应客户诉求，不断完善产品服务。基于客诉反映问题，工银理财已在交易流程、信息披露等方面实施了针对性优化，推动大部分产品申赎效率提升、到账时间提前，完善了产品说明书、定期信披报告的披露内容，积极从源头化解客诉风险。另一方面，工银理财着力强化自身客服能力，通过内部招聘、座席外包等方式，不断充实客户服务团队人员力量，并定期组织分析典型客诉案例和热点问题，提炼总结处理经验，形成可推广、可复用的场景化应对流程，积极锻造一支有战斗力的专业客服队伍，不断提升公司快速响应客户、解难题、攻难关的能力和水平。

　　四、在强化职能上突出落实专业赋能

　　工银理财充分发挥专业优势，强化对客户服务人员的专业赋能，携手一线共同提高客户服务水平。一是面向销售渠道客户经理开展理财业务常态化培训和客诉处置专题培训，不断提高一线人员的理财业务专业能力和客诉应对能力。二是加强业务知识库建设，结合客诉态势持续丰富场景解答话术，优化产品运作报告模板，为95588坐席和客户经理提供多样化的客诉应对参考，助力第一道关口快速化解客户投诉。三是加大风险排查和提前干预的工作力度，在公司内部建立风险快报机制，提高风险感知的敏锐度，及时发现问题，提前准备处置方案和客户解答口径，第一时间组织各联动渠道实施干预，避免产生集中投诉事件。

　　伴随着“三直一联”模式的逐步落地，工银理财投诉问题治理目前已取得阶段性成效。一是整体客诉压降呈现良好态势。截至2023年7月底，全行工银理财业务投诉合计696笔，其中监管机构转办投诉103笔，同比分别减少55.2%和4.6%。二是疑难客诉处置效果明显改善，2023年以来未发生重大客诉风险事件。三是为分支行减压解负。流程优化后，每月减少了分支行50%的理财投诉处理工作量。四是客诉处理时效明显提升。与之前相比，对客诉的响应反馈时间至少缩短一天以上。

2022年以来工银理财投诉月度趋势变化

　　通过“三直一联”新型客诉治理模式的探索实践，主要有以下几点体会和启示。

　　一、坚持金融为民是做好客诉治理工作的前提保障。工银理财党委在推进客诉治理工作的过程中，始终把金融为民作为出发点和落脚点，高标站位，小处着手，为探索“三直一联”新型客诉治理模式提供了根本遵循。从中也深刻感受到，坚持金融工作的政治性人民性，是具体的而不是抽象的；坚持金融为民理念，不仅赋予了我们做好客诉治理工作强烈的使命感和紧迫感，而且为我们有效开展工作开阔了思路、指明了方向。

　　二、认识和发掘客诉治理的深层价值需要逆向思维。客诉就像一面镜子，能够照见我们的差距和不足，给我们指明努力方向。对企业而言，客诉不是包袱而是资源。对待客诉需要秉持积极正向的态度，树立“危中有机、化危为机”意识，努力把化解客诉的过程变成增进彼此了解、加深双方关系的过程，变成助推投研能力和服务能力提升的过程，变成展现公司担当、负责、有温度的品牌形象的过程。

　　三、行司联动是压降和化解客诉问题的必由之路。客诉治理是系统化的工程，需要集中各方资源、联动各方力量，才能更好更快地响应客户诉求。作为银行系理财子公司，既要强化内部的整体联动，更要充分发挥集团优势，注重与分支行、与总行部门、与远程银行中心，乃至与监管部门的联动，整合利用各层次服务力量的比较优势，形成功能互补、互相支撑的客诉处理工作格局。实践也充分证明，把行司联动贯穿客诉治理的全过程，不论是从可行性、有效性来看，还是从节约成本的角度考虑，都是银行系理财子公司治理客诉最管用、最有力、最便捷的首选路径。

　　四、加强客户体验管理是提升客诉治理水平的必然选择。坚持“以客户为中心”是企业经营发展必须遵循的铁律，而客户体验管理的核心在于以客户为中心，通过协调整合售前、售中、售后等各个阶段、各种客户接触点，以提供全面优质的服务和产品体验。本质上看，客户体验管理提供的是一个全方位的视角，体现的是一种主动而为的态度，追求的是一种精细化、系统化的管理。我们要使客诉治理跳出当前被动应对的局面，加强客户体验管理是治本之策，也是不二之选。

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）