证券期货信访工作涉及广大投资者切身利益，但近年来，重复信访持续增加，治理重复信访成为“老大难”问题。厦门证监局将学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育与做好新时代信访工作相结合，自觉对标对表党的二十大关于信访工作的战略部署，积极践行“浦江经验”，围绕“深、实、细、准、效”五字诀，开展重复信访问题治理，深入调查重复信访的堵点难点，分析形成原因，细化治理工作举措，有效化解辖区重复信访问题，切实维护广大投资者合法权益。

　　厦门证监局牢牢把握“学思想、强党性、重实践、建新功”的要求，将主题教育理论学习与信访工作实践融汇贯通，坚持用党的创新理论指导实践，加强调查研究，在思想上提高认识，在行动上综合施策，着力解决重复信访问题。

　　一、坚持人民至上，充分认识资本市场的人民性。贯彻落实党的二十大精神，深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，以学增智，把做好信访工作作为践行以人民为中心发展思想的重要抓手，在思想和行动上贴近投资者。一是提高政治能力。将坚持人民至上融入信访工作，发挥好信访工作密切联系群众的制度优势，带着感情和责任把送上门的群众工作做到群众心坎上，将广大投资者满意作为工作的出发点和落脚点。二是提高思维能力。学习借鉴“浦江经验”，充分运用好“浦江经验”所蕴含的战略思维、系统观念、为民情怀、务实作风等工作方法，及时收集整理上报投资者诉求，把投资者“急难愁盼”与业务处室的主责主业和职责职能有效衔接，让“民智”成为解决问题的“智囊团”。三是提高实践能力。在接访接电时保持耐心，做到先解决情绪问题，再解决具体问题。在维护投资者合法权益，妥善解决信访问题等方面充分履职尽责，切实把群众矛盾化解在“当时”，实现初访初信一次性化解。

　　二、摸清底数，在解决重复信访问题上下功夫。聚焦重复信访问题治理，加快推进重复信访清零。一是认真梳理近3年的重复信访件，将投资者反映强烈、重复举报3次以上、持续时间较长的信访纳入治理范围，确定5件作为治理重点。建立台账，确保案情清晰、诉求清楚、包案领导明确、化解措施具体。二是高度重视重复信访问题治理工作，制定《厦门证监局党委负责审议决策的重大监管工作事项清单》，将重复信访问题治理列入局党委会研究审议范围，逐案研判分析疑难信访举报事项，以便及时提示诉求风险点，为分类施策、精准监管提供有力支撑，组织好重复信访的个案化解工作。三是按照“谁监管，谁负责”，督促承办业务处室立足监管职责，制定专项化解方案，通过加大核查力度、处室间联动、约谈董高监压实主体责任、释法明理、引导多元化解等举措，在主题教育期间有效化解重复信访3件、开展多元化解1件。

　　三、举一反三，开展信访突出问题核查治理。紧紧围绕举一反三抓整改的原则，以问题和风险为导向，坚持系统观念，及时跟踪汇总重点、难点诉求，形成提出问题、解决问题、改进监管、优化政策的良性循环。一是以案为鉴。针对辖区某期货公司存在较多居间人带单操作的投诉举报问题，开展居间人问题专项核查和治理，督促公司就居间人准入审查、合规培训、展业管理等重点整改，并列入我局纪检关注事项，主题教育期间未接到同类诉求。同时，组织开展辖区投资者诉求专项治理工作，压实机构投诉处理首要责任，全面提升辖区机构服务质量。二是从严查处。针对私募基金类举报问题，加强现场检查，对发现的落实适当性管理不规范问题，及时下发监管意见告知书并约谈主要负责人督促整改，已对3家私募机构采取责令改正监管措施，从严查处私募违规行为。三是增强敏感性。对二次以上的信访及时分析，加强与信访人沟通，明确诉求，提出解决方案，如针对非法证券期货问题，通过调取银行流水、查阅工商档案等方式，加强线索初步调查，强化与司法、公安机关的合作机制，积极移送证据、线索，推动问题解决。四是加强预判。针对今年2家涉嫌财务“洗澡”移送立案的上市公司，提前制定应对预案，制作信访答复口径，压实公司“首责”，做好投资者安抚，关注舆情予以正面回应。

　　四、健全机制，提高初访初信办理质效。开展问卷调查，汇总信访办理难点堵点，制定《厦门证监局12386服务平台投资者诉求处理规程》《厦门证监局信访接收与答复指引》，进一步细化信访接收与反馈流程，确保信访的告知、办理、反馈等各环节做到全程跟踪、动态管理。一是在材料接收环节，采取“接收初判、处室研判、集中评判”和疑难复杂件集体会商的办法，加大初信初访问题的分析研判力度，做到早流转、早告知、早办理、早答复。二是在诉求办理环节，结合信访具体内容、信访背景、被反映对象历来举报处理情况等要素，深入分析研判问题线索，提高处置效率，加快办理进度，提高核查质量，切实把问题查清，依法依规严肃处理到位，形成震慑。三是在诉求答复环节，制作告知书模板供业务处室办理参考，同时建立督办提醒制度，定期汇总信访件办理情况，督促责任处室按时办理诉求工单，确保不压单不拖件。

　　五、加强队伍建设，夯实干部履职尽责能力根基。多措并举，切实增强干部特别是年轻干部在信访诉求办理中提高解决真问题的能力。一是加强业务培训。采取由信访和投保工作经验丰富的干部通过“囊萤之光”干部讲坛为全局授课，安排年轻干部参加地方信访局组织的信访业务培训，组织“三会一课”集中学习信访业务知识和公权力清单等方式，提高干部工作基本功，促进信访工作法治化规范化运行。二是加强梳理分析。按月编发《信访工作简报》，对辖区信访举报诉求事项进行梳理和分析，针对线索比较明确的举报事项和信访诉求呈现的共性问题、反应的趋势性风险因素进行重点关注，通过信访工作及时了解投资者诉求，为业务处室开展监管工作提供问题方向。三是加强工作规范，通过制定《厦门证监局信访接收与答复指引》，细化信访接收与答复的流程，提高工作人员初访接待的能力，有效引导投资者寻找更为适当的纠纷解决渠道。四是加强年轻干部培养，制定《厦门证监局党委关于贯彻落实习近平总书记关于年轻干部下基层接地气重要指示批示精神的工作安排》，安排年轻干部到信访岗位锻炼，推动年轻干部把握国情市情民情、增进群众感情，牢固树立以人民为中心的监管理念。发挥年轻干部在推动投资者教育、防非宣传、普法宣传进校园、进街道、进社区中的作用，提高年轻干部同群众面对面交流的能力。

厦门证监局组织信访业务交流培训

　　一、要“深”入群众，摸清重点诉求情况。一是主动靠前接访。充分认识“信访是送上门的群众工作”,直面投资者问题，深度了解信访重点难点内容，做到监管问题心中有数。二是主动回访沟通。变投资者来访为主动约访、电话回访，听取投资者对反映问题的详细过程、具体诉求，摸清信访的目的和动机，力求把问题捋清楚，把政策解释明白。三是主动开题作答。梳理重复信访件，将投资者反映强烈、重复举报3次以上、持续时间较长的信访纳入治理范围，建立重点信访问题源头治理工作清单，确保案情清晰、诉求清楚、包案领导明确、化解措施具体。

　　二、要作风扎“实”，避免“冷、虚、躲”问题。一是拒绝上门遇“冷”。规范接访流程，杜绝“门难进、脸难看”。加强对年轻干部的心理疏导，增加精神鼓舞，引导理性看待负面信息，不带情绪上岗。二是改进核查作“虚”。强化担当意识，不回避矛盾，提高核查质量，切实把问题查清，依法依规处理。三是保证遇事不“躲”。建立督办提醒制度，以周督办、月简报为抓手，紧盯责任处室按时办理诉求工单。局党委定期听取投资者诉求工作汇报，局纪委定期跟踪举报核查情况，同向发力，共同抓实诉求化解工作。

　　三、要“细”致分析，认真听取各方意见。一是倾听投资者声音。当好倾听者，让投资者说出怨气、矛盾和想法，找准化解矛盾的切入点。二是收集业务处室意见。开展问卷调查，了解业务处室承办过程中的难点堵点，梳理突出问题，为健全制度机制找准方向。三是听取干部意见。通过支部会、处务会、谈心谈话等，了解干部遇到的困难，开展“七嘴八舌”式的讨论。四是加强梳理分析。坚持问题和风险导向，梳理分析投资者诉求事项，重点关注共性苗头性问题、反应的趋势性风险因素，为开展精准监管提供方向。

　　四、要“准”确无误，找准诉求化解方向。一是针对辖区某期货公司居间人管理问题，开展专项核查和治理，有效化解相关诉求。二是针对私募基金类举报，加强现场检查，及时下发监管意见告知书，依法依规采取监管措施。三是针对非法证券期货问题，加强线索初步调查，强化与司法、公安机关的合作机制，推动问题解决。四是针对涉嫌财务造假、财务“洗澡”移送立案的上市公司，做好风险处置预案，压实公司“首责”，做好投资者安抚。

　　五、要出实“效”功，切实提升信访工作质效。一是有效化解重点诉求。按照“谁监管，谁负责”，通过加大核查力度、处室间联动、约谈董高监、释法明理、引导多元化解等举措，在主题教育期间化解重点诉求件80%。二是建强干部队伍。开展业务培训，安排年轻干部到信访岗位锻炼，切实增强干部特别是年轻干部解决真问题的能力。三是完善制度机制。制定完善相关信访制度，进一步细化投资者诉求接收与反馈流程，有效提高投资者诉求化解规范化水平。

　　(编辑：蒋泽然；责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林)