一、案例背景

　　中国工商银行推进数字化转型工作，以客户为中心，通过优化客户服务全旅程体验、改进业务流程、创新业务模式等举措，提升用户体验、业务效率和经营价值。为此，工行数字化银行实验室以习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育为契机，按照总行要求，运用“三比三看三提高”工作方法，坚持以改进客户服务体验、解决基层痛点问题为导向，把了解问题情况、解决实际问题作为出发点和落脚点，为群众办实事作为首要重大的政治责任与担当，切实推动柜面通建设工作顺利开展。

　　二、基本情况

　　工商银行对客服务模式上呈现以线上渠道办理、客户自助办理为主，网点柜面办为辅，网点业务量下降的趋势。但受监管机构政策、客户能力偏好、业务复杂度等因素影响，网点服务仍将作为客户营销、产品体验、生态建设的兜底模式。

　　在网点服务模式创新方面。近年来，工商银行不断创新对客服务模式，实现线上线下渠道协同、前端后端资源协同等对客服务，构建了网点代办、网点自助办理、线上预约 +线下办理、线上办理+线下交付实物、线下引导+线上办理等多种服务模式。

　　在系统建设方面。网点终端业务平台是工商银行柜面代办服务的基础系统，多年来在工商银行对客服务、经营发展过程中发挥重要的支撑保障作用。该系统按交易模式逐个开发：总行新终端交易约4000个、分行特色交易约11000个。

　　在网点服务资源与业务量方面。2022年末，工商银行网点业务业务量约120.4亿笔，占业务总量4.8%，同比下降1.1%。到店客户数2.3亿人，同比下降17.1%。50岁以上到店客户占比43%，柜面渠道50岁以上客户占比51%。总体上人力投入仍较高，网点业务量、到店客户数呈下降趋势，到店客群老龄化明显。

　　三、目标

　　本案例主要实现以下目标：持续推动网点业务持续线上化。在技术进步、客户行为习惯等多种因素迭代影响下，更多的业务将通过线上渠道办理或者“线上+远程”的方式办理，持续推动网点业务转型。一是多种因素发展变化将使一些必须到线下网点办理的业务可以通过线上渠道办理或者线上渠道与线下渠道协同办理。二是“95”后等群体已逐渐成为银行主要客户群体，偏爱线上消费、愿为优质服务体验买单等群体行为特征，更注重便捷性、体验性与安全性。

　　推动网点定位转型。一是随着银行网点业务向“自助化”、“远程化”、“场景化”方向转型，网点业务量逐年下降，未来网点功能定位向轻运营模式的客户管理中心、营销中心、服务体验中心转型。二是大多数业务已线上化，客户可通过线上渠道办理，但一些复杂、监管规定等业务，仍需客户到网点柜面办理，网点作为工商银行业务办理兜底渠道将长期存在。

　　加强新技术在网点服务创新中应用。新技术创新发展为银行提升数字员工服务能力、银行业务全流程数字化办理等提供更多的技术手段，将催生新的服务触点、新的交互模式，推动网点服务创新。如：电子证照的发展和深入应用，将提升业务办理的数字化水平；音视频交互技术、数字员工等为客户提供“屏对屏”远程在线服务。

　　发挥组织战斗堡垒作用和党员先锋模范带头作用，成立以党员为核心的党员突击队，为柜面通建设工作发挥领航箭头和破局利器作用。

　　一、党建引领促创新，协同攻坚克难

　　一是坚持问题导向。支部将党建引领促融合柜面通建设结合起来，号召全体党员增加问题意识，聚焦实践中遇到的现实问题，直奔问题去，实行研发、投产、推广全流程问题大梳理、难题大排查，加快应用建设。二是攻坚克难开拓创新。安排党员骨干人员担任研发负责人，这些党员不畏艰难，凭借多年积累的架构设计经验、团队培养能力，在较短时间内完成了整体工程框架搭建，顺利推广了新型平台化研发模式。三是集中力量办大事。在外设服务方面发挥各类人才合力作用，潜心研究先进外设服务架构，在保障稳定性、易用性、兼容性的同时，结合行内业务特点引入前沿技术框架，进一步提升外设服务的研发能力。

　　二、创新网点服务模式，提升客户体验

　　坚持以客户为中心的服务理念，按照客户导向、服务融合、体验一致、协同高效的设计原则，重构网点及远程银行业务办理流程，提升客户服务体验。

　　以客户为中心重塑客户交互服务模式。一是建立全方位的客户感知视图。准确识别到店客户，从客户信息、账户信息、产品信息、客户触达信息等多个维度，为客服经理提供客户全景画像展现，实现精准服务。二是统一客户服务功能分类，以不同客户服务需求，实现客户化的功能分类，按照服务板块、原子功能等建立分级检索目录，如账户服务、支付结算等。

　　以场景为依托打造多样化对客服务流程。一是通过对业务功能的自定义组装，对存、取、转、汇等高频业务场景以购物车流程模式，实现多笔业务、流程灵活组合处理。二是通过功能共享复用，柜面、远程银行等渠道办理业务提供体验一致的服务，减少柜面、远程银行人员跨渠道作业学习成本。

　　智能技术融合构建远程在线协同体系。一是依托智能设备，结合音视频等新技术，将对客服务从“面对面”向“屏对屏”转变，对远程客服人员进行动态灵活调配管理，实现柜面交易线上化、移动化转型。二是依托专家团队提供远程在线支持，通过远程同屏辅导支持快速响应和帮助基层网点应对专业性强、复杂性高的业务场景。

　　三、构建企业级服务能力，支撑网点服务创新

　　强化科技赋能、数据共享、服务协同、流程统筹，构建“线上线下渠道协同、渠道服务资源协同、服务资源近远协同”的企业级协同业务办理服务。

　　远程在线协同能力。突破时空地点限制，提供多点接入、体验一致的代客服务，为客服经理提供在线的专业支撑能力。一是远程在线办理，客户通过网点、远程银行、互联网渠道等不同触点发起业务办理，基于对客业务处理平台，依托音视频等交互技术，通过动态任务分配，实时对接工商银行远程客服经理。二是远程专家协助，为基层人员提供实时在线的业务问题咨询、业务办理帮助、专业服务指导，快速响应和帮助基层网点应对专业性强、复杂性高的业务场景办理。

　　统一外设服务框架。实现外设即服务，统一行内外设服务调用渠道，提升信创跨端能力支持。统筹实施外设服务底层架构和系统功能升级，完成外设调度服务化改造。依托物联网平台建设工商银行外设管理体系，实现对工商银行外设资产等的统一维护管理，实现工商银行外设服务的统一发布，提升设备管理水平和运营效率。

　　全方位客户感知能力。从客户信息、预约信息等多个维度，建立全方位、智能化客户感知视图。一是叫号后切换界面全景展示客户画像信息，包括证件过期、账户管控、产品到期等客户服务视角信息。二是对接各渠道客户触达信息、智慧大脑等专业系统，强化数据集成共享，提前感知、洞察客户潜在需求，为客户提供跨渠道、跨专业协同一体的服务体验。

　　场景化设计。向以场景为中心转变，通过对客户服务需求的梳理及归类，提供场景化组合服务能力。基于原子功能的灵活组装，建立场景化的服务流程，实现业务办理分布式引导，充分满足客户个性化、一站式的服务需求。如：按场景设计复杂业务引导式流程，即根据客户服务诉求场景，从便于网点客服经理理解操作出发，全面梳理并设计服务流程，向导式展示步骤及进度

　　四、加强质量管控力度，强化质量内建举措。

　　一是实施版本火车模型，按照中心“4+3模型”进行研发，尽可能避免临时加塞需求，舒缓整个团队研发节奏。按照“平台支撑能力”与“业务能力拓展”两个维度重新梳理、规划平台建设设计计划并作细化，严格按照节点推进、落实。二是建立细化方案评审规则以及标准模板，每周安排固定评审时间，确保所有内容都经评审流程。优化编码计划导入流程，要求在编码计划导入同时需提供设计文档并与测试负责人确认编码、测试完成时间。三是强化研发过程监控，通过早例会监测编码测试进度风险，另外辅助RPA监测工具，每周固定时段对需求项质量情况分析、功能测试问题监控等报表巡检，协助开发组长与项目经理做好内部管理。

　　一、建设成效

　　当前，柜面通平台已在37家分行进行试点验证，网点数字客服经理、线上化服务能力、开放式服务体系、多渠道协同业务办理等均取得了一定的业务成果。

　　一是数字客服经理建设情况。应用数字人、自然语言处理、视频分析等企业级智能能力，构建网点数字客服经理，实现业务受理辅助、业务核验、风险防控等客户全旅程智能服务，提升网点服务能力，减少网点客服人员工作量。

　　二是推进传统业务线上化建设情况。针对传统需要到网点办理的业务，打造远程在线服务模式，客户无需多次跑网点的即可办理“亲见亲签”业务，例如单位结算账户开户，涉及现金交割的大额人民币预约取现和外币预约取现等，已完成35个便民场景建设。

　　三是开放式服务体系建设情况。创新厅堂开放服务模式，形成“一窗式集成信息、一键式业务操作”的办理体验，提升业务办理效率。截至9月，个人业务完成开销户、存取款、身份核实等14个场景建设，计划年内完成17个场景建设，业务量覆盖53%；对公业务计划年内完成5个场景建设，业务量覆盖26.5%。

　　四是网点、远程银行中心协同服务建设情况。针对复杂、专业性要求高的网点业务，通过远程在线办理，打破业务办理空间限制，解决网点不会办、不愿办问题，拓展物理网点服务能力。年内个人业务完成跨境汇款、财富继承、账户解锁等9个场景，业务量覆盖27%；对公业务完成对公开户、客户信息调整等4个场景，业务量覆盖55.5%。

　　二、建设启示

　　本案例在建设过程中，充分发挥党建引领作用，取得显著成效。一是党建与业务融合力量大。党员深入技术和业务领域，发挥先锋箭头作用，主动担当挑大梁，关键时刻敢顶上、能顶上，尤其是在技术攻坚领域，能够带头冲锋拔地堡，快速实现业务价值转化。二是技术与业务融合价值高。综合运用数字化、智能化、物联网等新技术，加强跨渠道应用协同、跨系统功能共享，为客户提供线上线下协同服务能力，为网点运营改革落地实施奠定重要系统基础。三是跨部门融合效率高。充分利用了中心科技力量，引入服务支持部等兄弟部门推动试点分行科技参与推广，协助分行做好准备工作、问题排查业务流程变化及应急处理方法等工作，并主动收集试点优化意见，解决分行痛点等。

　　柜面通建设是党建引领创新的成功实践，开创银行网点业务发展新局面，有效提升团队整体创新能力、工程能力、协作能力，进一步推进网点运营数字化转型，发挥金融企业技术创新能力的示范效应，践行为民服务、为群众办实事的大行担当。

　　（编辑：苗爽；责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）