“人民金融·以学铸魂建新功”主题案例|人保寿险：搭建适老移动服务平台 增强老年客户获得感

　　 为扎实抓好学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，做到“学思用贯通、知信行统一”，中国人民人寿保险股份有限公司（以下简称“人保寿险”或“公司”）牢牢把握“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，落实“办实事、解民忧”的工作任务，积极应对人口老龄化，将适老化移动服务平台建设运营纳入主题教育“民生清单”，对照行业内外适老化移动服务平台建设运营情况，边检视、边整改人保寿险适老化移动服务平台建设运营中发现的问题，把问题整改贯穿主题教育始终，帮助中老年用户共享互联网红利，不断提升老年客群的满意度和获得感。

　　习近平总书记强调，要“让老年人共享改革发展成果、安享幸福晚年”“努力挖掘人口老龄化给国家发展带来的活力和机遇”。人保寿险作为金融央企的人保集团寿险子公司，积极响应国家政策方针，推进适老化改造的要求，聚焦老年人在保险服务过程中遇到的实际困难，从创新线上适老化平台建设、升级线下柜面适老化服务、推进老年人消保知识宣传、打造专属商业养老保险等多个维度出发，切实解决老年人在线上保险服务可能遇到的问题，不断提升适老服务质量，护航幸福晚年生活。习近平总书记在主题教育工作会议上指出，要“践行宗旨为民造福”，要“着力解决人民群众急难愁盼问题”。中国人保寿险通过分析老年用户行为特征，深度解析监管文件要求，推出了基于微信生态搭建的适老移动服务平台，用户可通过人保寿险E服务微信公众号的【服务】菜单进入个人中心页，通过该页面内【设置】功能的【版本切换】切换简爱版进行体验。通过引入智能语音技术，改造系统功能64点，实现“资讯转语音”“语音转文字输入”“我的保单”等28项功能适老化升级，针对资讯文章“看不清”、留言评论“不会写”、客服问答“不会说”、业务办理“不会用”等具体场景问题，为客户的操作提供智能化服务体验。

　　人保寿险在学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育中“坚持问题导向，增强问题意识，敢于正视问题，善于发现问题”的做法，践行“人民保险 服务人民”的企业使命，充分发挥人民保险力量，不断打磨真正契合老年人需求的适老版应用平台，学习并立足老年人的线上养老需求，持续提升服务质量，帮助中老年用户共享互联网红利，弥合银发族与产品使用之间的缝隙，提升老年客群的保险服务的获得感，让老年人感受到保险服务的“银龄温度”。具体做法如下：

　　一、对适老化微信平台开展持续体验管理，提升平台认知度、边界感、安全感

　　习近平总书记对老龄工作作出重要指示，要“维护好老年人合法权益”“让老年人共享改革发展成果”，中国人保寿险贯彻落实总书记的指示，根据原银保监会《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》的具体指导建议，结合老年用户的反馈意见发现问题、解决问题，对适老移动服务平台不断进行更深层次的系统优化。结合用户反馈、监管政策变化，及时对页面进行效果调整，落实“办实事、解民忧”的任务，将“问题清单”转换为“成效清单”，持续巩固已有功能设计以及交互设计体验成果，不断迭代升级版本，追求更合规更美好的服务感受。

　　2023年，中国人保寿险适老移动服务平台实现了开放版本切换登录限制，用户无需登录即可畅快在标准版/简爱版之间切换版本，让老年人能够轻松在各个版本间体会不同的功能与服务。在标准版中增加搜索功能，支持老年人通过搜索“简爱”“适老”“尊老”“老年人”等关键词，一键切换适老版本。优化一键求助按钮，缩短老年人求助路径，帮助老年用户快速连接到客服人员，避免过多的操作步骤和等待时间，使老年人可以方便地与客服人员实时对话，尽可能地简化求助过程，避免复杂的操作，解决老年人“不会用”的问题，凸显人性化服务温度。

　　二、对齐日常新增服务功能，保证适老版服务应用同步适用

　　结合设计规范，管理适老移动服务平台体验，从品牌文化中提炼内核，融入“服务人民”红色基因，提供一致性线上服务体验，强化品牌认知。2023年人保寿险适老移动服务平台依据平台适老化设计规范，对齐标准版服务平台前端服务体验，升级客户经理功能，丰富了名片信息，增加了客户留言、“我的预约”等。通过更多真实信息、更便捷沟通的入口，在老年用户和客户经理间建立信任和忠诚度，在老年人线上服务体验中提供专业的保险咨询服务、包括保险产品的选择、保障方案的制定等，解决老年用户“不敢问”的问题。

　　三、常态化打造老年人社群，积累平台运营基础，实现“老有所乐”

　　习近平总书记指出，“一个社会幸福不幸福，很重要的是看老年人幸福不幸福”，要“丰富老年人精神文化生活”。中国人保寿险适老移动服务平台针对用户群体持续开展特色化运营工作，根据用户属性，打造老年人专区线上视觉频道，借用自有资源优势，区别其它同质化运营理念，针对用户群体推出针对性运营方案，按照习近平总书记“积极看待老龄社会”的要求，积极宣传开展适老特色化活动运营、内容运营、社群运营工作，提升用户体验，实现“老有所乐”“老有所获”。

　　一是开展通俗易懂的内容运营。老年人思维能力、文字理解能力、视力等较年轻化用户群体整体水平较弱，故内容运营在选题策划、排版撰写等都需要满足文字少而大、配图多而准、篇幅短而精，选题围绕康养类服务、产品、资讯、生活常识等条件，贴合老年人关注的话题，并为老年人解读、传达有利的内容。紧抓老年人相关话题，从老年人关注的衣、食、住、行、康养、社会热点、产品&服务等话题入手，根据不同客户的需求设置内容专栏，包含智慧养老专栏、健康养护专栏、生活常识专栏、保险课堂专栏等。2023年人保寿险适老移动服务平台发表《@退休人员，涨了！养老金上调3.8%》《【以案说险】擦亮双眼，小心非法集资盯上您的养老钱》《“管住嘴”，对身体的好处不止一点点》《暴雨过后，饮食安全要注意》等22篇热点文章。

　　二是打造引人共鸣的适老化开放社区。中国人保寿险适老移动服务平台搭建上线了老年人群特色话题圈，开展银发族特色活动运营，让老年人可以发表看法、倾诉心声，更可以收获来自“远方”的真人互动，激发老年人的发言欲望。2023年人保寿险适老移动服务平台发布《个人养老金的核心内容》《在生活中，您能否准确辨别“非法集资”？》《您认为有必要进行定期健康体检吗？》等34个热议话题。

　　三是提供简单有趣的活动体验。2023年“全民早起 打卡瓜分活动”在中国人保寿险适老移动服务平台实现长期运营，该活动无须复杂操作，简单易上手，每日坚持打卡即可参与，不仅可提高活动参与量，提升老年人对E服务适老化平台的黏性。同时在平台的保豆兑换模块选用更受老年人欢迎的产品进行兑换展示，增加老年群体兑换兴趣，通过保豆奖励提升老年人幸福感与满足感。

　　中国人保寿险深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，落实习近平总书记对老龄工作中关于“贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略，把积极老龄观、健康老龄化理念融入经济社会发展全过程”“落实好老年优待政策，维护好老年人合法权益，发挥好老年人积极作用，让老年人共享改革发展成果、安享幸福晚年”的重要指示。随着民生项目清单内容的实施落地，适老化移动服务平台访问数据快速增长，截至2023年8月底，中国人保寿险适老化移动服务平台上线以来累计访问量369.49万次，当年适老化微信平台月平均访问量为33.68万人次，8月访问量环比增长4.06%。学好用好新思想指导金融新实践，持续开展适老移动服务平台的功能建设和平台运营工作，不断提升适老服务，既让老年人也能平等、方便、安全地享受信息技术带来的便利，也为公司未来老龄化产品及服务的市场开拓奠定了平台基础。

　　一、反应迅速，树立业界标杆

　　党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视老龄工作，中国人保寿险迅速反应，基于政策要求、市场需求和业内适老化改造情况，输出《适老化交互设计规范》，2023年公司持续开展平台适老化改造，扩大保险服务功能适老化视觉交互改造范围、持续开展平台适老化运营、完善平台智能技术接入。人保寿险始终立足客户的需求，为老年客户提供温暖服务，为未来老龄化产品及服务的市场开拓奠定平台基础。

　　二、方法赋能持续创造体验价值

　　在认真学习并研究国办、原银保监会、人民银行、工信部等相关文件要求基础上，制定并完善了人保寿险平台适老化改造相关标准规范《适老化视觉交互规范》《适老化交互通用优化建议》,提高了平台与老年用户的匹配度，为全面开展适老化改造提供标准规范支撑。人保寿险适老版移动服务平台改造过程积累了运营管理、体验设计资源库，从知识层面助力保险服务体验提升工作，以人保寿险适老移动服务平台为标杆，进一步加大经验复制推广，探索提升平台其他版本各项线上服务的用户体验，更好地践行“人民保险，服务人民”的企业使命。

　　三、践行集团“人民保险，服务人民”的使命，向客户提供卓越、温暖的保险服务关怀

　　人保寿险适老版移动服务平台扎根于微信和app移动平台进行布局，从品牌文化中提炼内核，提供一致性线上服务体验，强化品牌认知。通过减少操作层级，突出核心内容打造视觉层级扁平化，通过在页面和流程设计中加入防错、容错机制构建老年用户操作安全感，通过大字、大按钮、大间距，划清了老年用户的业务边界，提升老年用户的使用效率，从适老化设计改造、特色化运营管理、人性化智能服务等处入手，提升老年客群的保险服务的获得感。

　　习近平总书记指出：“有效应对我国人口老龄化，事关国家发展全局，事关亿万百姓福祉”。守正笃实，久久为功。人保寿险深刻领悟“坚持学思用贯通、知信行统一，把新时代中国特色社会主义思想转化为坚定理想、锤炼党性和指导实践、推动工作的强大力量”，未来将继续贯彻落实习近平总书记关于老龄工作重要指示精神和党中央、国务院积极应对人口老龄化的决策部署，继续落实“办实事、解民忧”的工作任务，坚持“当下改”与“长久立”相结合，让老年人在信息化的浪潮中，拥有获得感、安全感与幸福感，助力发展中国特色“银发经济”，加快老龄产业发展，构建老年友好型社会。

（编辑：高辰琛；责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）