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“人民金融·以学铸魂建新功”主题案例|中国工商银行新疆分行:以高频投诉研判机制为抓手 领题破题投诉管理“前半篇文章”

  • 分类:民生金融
  • 来源:中国工商银行
  • 发布时间:2024-02-02 09:30
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【概要描述】为力争投诉压降治理工作取得实效,根据中国工商银行新疆分行(以下简称“新疆分行”)党委关于“将重点专业高频投诉分析研判机制运用好,争取把好事办实、办好,作为主题教育专项整治及调查研究的具体成效亮点”的工作要求,针对2023年以来全行监管转诉反弹形势、客户投诉处置人员配备不足、监管引流响应不及时等问题,新疆分行初步完善了特色消费者权益保护及投诉管理体制机制,其中要求分行本部建立重点专业投诉分析研判会机制,定期召开重点专业高频投诉分析研判会,前瞻性预判和评估投诉问题,集中分析研判解决对策,持续增强投诉风险监测预警能力,切实减轻基层负担。

“人民金融·以学铸魂建新功”主题案例|中国工商银行新疆分行:以高频投诉研判机制为抓手 领题破题投诉管理“前半篇文章”

【概要描述】为力争投诉压降治理工作取得实效,根据中国工商银行新疆分行(以下简称“新疆分行”)党委关于“将重点专业高频投诉分析研判机制运用好,争取把好事办实、办好,作为主题教育专项整治及调查研究的具体成效亮点”的工作要求,针对2023年以来全行监管转诉反弹形势、客户投诉处置人员配备不足、监管引流响应不及时等问题,新疆分行初步完善了特色消费者权益保护及投诉管理体制机制,其中要求分行本部建立重点专业投诉分析研判会机制,定期召开重点专业高频投诉分析研判会,前瞻性预判和评估投诉问题,集中分析研判解决对策,持续增强投诉风险监测预警能力,切实减轻基层负担。

  • 分类:民生金融
  • 来源:中国工商银行
  • 发布时间:2024-02-02 09:30
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   为力争投诉压降治理工作取得实效,根据中国工商银行新疆分行(以下简称“新疆分行”)党委关于“将重点专业高频投诉分析研判机制运用好,争取把好事办实、办好,作为主题教育专项整治及调查研究的具体成效亮点”的工作要求,针对2023年以来全行监管转诉反弹形势、客户投诉处置人员配备不足、监管引流响应不及时等问题,新疆分行初步完善了特色消费者权益保护及投诉管理体制机制,其中要求分行本部建立重点专业投诉分析研判会机制,定期召开重点专业高频投诉分析研判会,前瞻性预判和评估投诉问题,集中分析研判解决对策,持续增强投诉风险监测预警能力,切实减轻基层负担。

 

  新疆分行深刻把握金融工作的政治性、人民性,不囿于客户投诉处理环节本身,而是积极拓展新思路,将主动预防和化解潜在风险作为消保和客户投诉管理工作的重要环节,前移风险化解关口,打好纠纷快速化解的主动仗,创新并常态化运行重点专业高频投诉分析研判会机制,定期召开重点专业高频投诉分析研判会,目前已印发五期《重点专业高频业务投诉应对指引汇编》,内容涉及七个专业共30余项指引内容。

 

 

  在具体实践中,新疆分行坚持问题导向,围绕制约客户体验的“关键小事”,深入剖析麻雀,凝聚各专业合力有效破解各类投诉应对难题。

 

  一、把握“”字,在迅速应对上下功夫

 

  一是找准发力点应对投诉新隐患针对2023年7月14日中国人民银行货币政策司司长在新闻发布会上针对提前还款现象表示:客观上对商业银行的收益有一定影响,按照市场化、法治化原则,支持和鼓励商业银行与借款人自主协商变更合同约定,或者是新发放贷款置换原来的存量贷款。针对该新闻报道可能引起的客户咨询,内部专业部门紧急沟通,将相关解释话术进行发布。针对国家出入境管理局关于延长港澳居民来往内地通行证有效期的最新要求,将业务受理和审核要求进一步明确,并对加强客户服务和舆情管理等内容进行强调。

 

  二是聚焦突破点应对投诉新趋势近年来,普惠贷款客户实现跨越式增长,随着客户快速增加,投诉问题也日益增多,针对此种情况,普惠金融专业制定了高频投诉业务指引,针对客户未成功办理贷款进行投诉、企业无逾期记录但该行征信为关注类而引起客户投诉、客户未成功办理延期还本付息业务造成客户投诉三类情况进行分析,对预防及应对措施进行集中提示,有效帮助经办人员预防及应对投诉,减少类似问题发生。

 

  三是把握核心点,应对新政策投诉隐患。针对当前疫情纾困已得到充分缓解,客户因疫情减免息费诉求减少,新疆分行2023年7月15日起,调整全行信用卡息费争议减免标准。在工作研判中,银行卡专业明确了减免标准和工作要求,并为确保政策平稳过渡,引导辖属机构做好政策传导及解释工作,避免政策“急刹车”带来的客户投诉激增。同时,针对此次息费减免标准调整和新老客户划段,以及可能引发客户投诉预防及应对措施进行梳理和汇总,确保投诉处理人员清楚掌握前后政策差别,对政策调整可能引发的投诉也应做好预案和应对话术,做好息费减免标准政策调整的前后衔接问题。

 

  二、坚持“”字,在横向联动上求突破

 

  在高频投诉研判工作中,新疆分行坚持同向发力,各专业部门协同配合、群策群力,着力解决客户所需、基层所盼的难点问题。2023年以来,涉及新疆分行电信网络诈骗来电呈现逐月增长趋势,电信诈骗、借记卡盗刷(外部欺诈)相关咨询工单在2023年呈现环比快速增长的态势。针对以上新情况、新形势,新疆分行通过开展座谈研讨、现场调研、制定应对指引等方式合力应对电诈、借记卡盗刷(外部欺诈)相关投诉问题。

 

  一是召开重点专业高频投诉分析研判会,组织个人金融业务部、银行卡中心、运行管理部、安全保卫部、网络金融部、法律事务部等部门负责人及业务骨干集中分析各专业此类咨询工单的类型和原因,同时对营业网点、业务部门应对此类事件的难点、堵点进行了研判;前瞻性预测极易引发的投诉的热点问题,并对如何应对电信诈骗类事件进行了讨论。

 

  二是对重点专业投诉分析研判会各项反馈内容进行汇总,制定《重点专业高频业务投诉应对指引汇编(电信网络诈骗投诉应对专刊)》和《电信网络诈骗投诉应对手册》,通过工作指引形式,着力解决电信网络诈骗投诉应对问题,形成“提出问题—分析问题—解决措施”闭环流程,确保问题整改落地见效。

 

  首先,聚焦解决“客户账户冻结原因怎么确定”问题。针对营业网点难以判断客户账户管控类型问题,汇总个金、运管、网金、银行卡、法律等专业账户管控业务类型、报错场景或代码、查询渠道、解冻流程、参考话术等内容,力争解决基层网点账户管控渠道“难查询、难解冻”问题,确保基层网点遇到客户账户被管控情况,能够第一时间找到管控原因,对症解答客户诉求。

 

  其次,努力解决“怎么判断客户是否遭遇电信网络诈骗”问题。由安全保卫部汇总电信诈骗案例和常见的八大诈骗类型,强化一线网点各岗位员工对反诈职责分工、柜面反诈流程的认识,帮助一线网点员工识别和阻止电信网络诈骗,进一步提升全辖网点员工防范电信诈骗技能。同时,依据新疆分行《防范外部欺诈风险事件奖励办法》对成功堵截电信诈骗、伪冒证件等外部欺诈风险事件的员工和部门奖励内容进行宣传,引导全行员工提高防范电信诈骗的意识和能力。

 

  再次,力争解决“遇到咨询和投诉怎么应对”问题。针对此类客户咨询和投诉的情况,由运行管理部制定针对“客户急匆匆到网点办理汇款业务”和“客户遇电信诈骗,账户资金受损到网点寻求帮助”两类常见场景的预防及应对措施,细致分析客户心理,找出问题解决方法,帮助网点解决日常服务工作中遇到的投诉问题。由个人金融业务部和运行管理部提供个人业务常见电信诈骗应对话术及企业银行账户涉嫌电信网络新型违法犯罪专项治理客户服务话术,对客户常见咨询问题进行逐一解答。与此同时,更新全国省市两级反诈中心涉诈冻结账户申诉电话,要求各级机构高度重视线上线下涉诈账户查控的有关客户申诉工作,及时妥善处理客户申诉,保护客户政策合法权益。针对协助执行业务常见问题进行梳理和汇总,对网络查控系统涉及网络查控指令处理信息的查阅与咨询解答进行说明,明确对于客户因其账户被采取网络查控措施而向该行咨询的,营业机构应按流程告知客户有关信息和异议处理方式。

 

  三、瞄准“”字,在服务提升上见实效

 

  新疆分行坚决扛起防范化解投诉风险的重要任务,沿着点、线、面、体的研判工作路径,不断夯实基础、完善体系、提升投诉管理能力。

 

  一是聚焦常见问题抓落实。在具体研判工作中,组织运行管理专业坚持以客户体验为导向,将提升客户体验作为改进工作的主要着力点,不定期发布《网点客户服务相关场景应对指引》,精选源自实战场景的案例,细致分析客户心理,从问题本质出发,以简单、实用,并且符合大多数人学习、工作习惯的方式,找出问题解决方法,帮助网点解决日常服务工作中遇到的问题。截至目前已经刊发10种场景应对指引,内容包括客户等待、预约区号、客户排队、业务分流等多类业务可能产生的客户投诉问题,推动金融服务从“做业务”向“做客户”转变。

 

  二是聚焦痛点问题抓合力。面对后疫情客户投诉治理难点,对基层行反映的处理标准、流程不清晰、解答话术不确定等问题逐一会诊,建立重点投诉问题治理台账和管理预案。通过聚焦解决近期投诉反映集中的协商还款、息费减免、征信纠改、个贷提前还款、投资理财等焦点问题,健全优化各项业务处理流程、解释标准及管理要求,确保各类投诉处理标准明确、尺度清晰、有据可依、快速处置。

 

  三是聚焦热点问题抓氛围。消保专业作为客户投诉管理工作的排头兵,密切关注监管机构消保痛点难点,促进投诉管理扩容增质。针对国家金融监督管理总局向总行发送投诉督查通知书,认为该行部分客户投诉处理存在一些不规范的问题,要求整改问责的新情况,引导全行各机构规范合并处理客户重复投诉,答复客户该行投诉处理决定,加强客户投诉处理监督管理,严格落实3号令规范投诉处理要求。

 

 

  经过大半年的实践,重点专业高频投诉分析研判会机制运用日渐纯熟,特别在专业条线之间信息互通、前瞻性预判、集中剖析风险隐患、制定解决对策、投诉回复话术等方面取得积极成效。主要来看,重点专业高频投诉分析研判会机制的工作启示包括以下方面:

 

  第一,压实责任是保障。面对当前严峻的客户投诉管理形势,必须要进一步提高政治站位,秉承原则性和灵活性相结合原则解决客户诉求,在更高水平上满足客户的金融服务需求。高频投诉研判小组要切实发挥作用,努力找准客户投诉管理工作的短板,从思想、作风、能力等方面深挖客户投诉管理工作的根源问题,坚决压紧压实客户投诉治理第一责任人责任,凝聚全行力量,提升全行客户投诉管理水平。

 

  第二,闭环管理是核心。在横向推进击破各专业壁垒的基础上,纵向发力,共绘投诉争议化解同心圆。一是通过消费者权益保护领导小组办公室将《汇编》和《手册》发送至客户投诉管理工作条线,并要求组织专业条线内进行学习宣导,进一步扩大指引和手册的应用范围。二是要求各二级分行组织辖内各专业条线、营业网点制定应对措施、开展专题培训学习,引导员工妥善处理涉及电诈客户投诉工作。三是通过动态调整指引内容、及时沟通反馈等形式,帮助二级分行解决日常客户投诉和服务中遇到的疑难问题,深挖细研、集智并力,立足金融“三项任务”,找准客户投诉治理“群众难事”“关键小事”。

 

  第三,诉前防范是关键。分行应引导分支行将投诉指标纳入经营考核,将管理理念由“纠错”向“经营”转变,提高行内员工化解潜在升级投诉的意识,及时处理苗头性投诉问题,实现投诉问题前移,指导辖内机构快速处理各类客户意见,提级处理重复投诉,尽力将纠纷、矛盾解决在当时当地,避免投诉升级、重复,切实帮助二级分行解决投诉和服务中遇到的疑难问题,确保投诉处置工作的主动性和超前性。

 

  (编辑:苗爽;责任编辑:潘思琪;栏目负责人:刘一林)

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发布时间:2021-09-26 17:41:58

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