“人民金融·以学铸魂建新功”主题案例|山西证监局：坚持“四个发力” 扎实推动信访举报工作提质增效

 

　　 2023年以来，山西证监局切实提高政治站位，以“坚持人民至上，解决群众难题，化解矛盾纠纷”为原则，以“持续深入推进学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育走深走实”为目标，紧紧围绕“让人民满意 让投资者满意”这条主线，从严从细从实做好信访举报工作，从深入学习、统筹协调、源头治理、矛盾化解四个方面持续发力，信访举报工作提质增效，帮助投资者挽回大量经济损失，收到多名投资者送来的锦旗、感谢信，辖区资本市场平稳运行的环境进一步优化。

 

　　中国证券监督管理委员会山西监管局，简称山西证监局，主要职责是：根据中国证监会的授权，对辖区内拟发行公司、上市公司、非上市公众公司、债券发行人、证券期货基金经营机构、证券期货投资咨询机构、基金管理机构及从事证券期货业务的律师事务所、会计师事务所、资产评估机构等中介机构的证券期货业务活动进行监督管理，依法查处辖区监管范围内违法违规案件，处理辖区证券期货业务信访投诉，开展证券期货投资者教育和保护工作，联合有关部门依法打击辖区非法证券期货活动，负责辖区内行政处罚工作以及中国证监会赋予的其它职责。

 

　　2023年以来，山西证监局共接收信访举报168件，妥善处理各类信访举报153件，剩余的也正在办理过程中，无一超期。在这些信访举报件的办理过程中，山西证监局始终坚持“合理诉求解决到位、过分要求教育到位、无理纠缠稳定到位”的“三到位”工作方针，充分发挥信访举报工作是群众的“出气筒”、政府的“减压器”作用，听民声、察民情、解民忧，为投资者实实在在地解决困难。

 

　　一、投资者年龄大，具体事宜记不清楚

 

　　一位张姓投资者年过花甲，亲自到山西证监局反映某券商修改20年前股票交易档案、不提供资金流水等事宜，但也表示自己年龄大了，很多事情记不清了。办理信访举报工作的同志们热情相待，耐心听、认真记。了解了事情来龙去脉后，及时向该券商了解情况，查清真相，第一时间向老者解释，解答老者心中疑惑。当时正值三伏天，考虑到天气炎热，老者到访路途遥远，工作人员主动赠送饮品及解暑用品，并搀扶送至公交车站。老者被工作人员的真诚举动所感动，虽然未能回忆清楚20年前的股票账户操作情况，但依然感谢工作人员对其反映事项的认真对待，最终选择相信政府部门、相信耐心陪伴前前后后的工作人员在尽职调查后给出的答复意见。

 

　　二、投资者态度蛮横，多次辱骂工作人员

 

　　一位陈姓投资者反映某券商客户经理未对其持有股票及时进行退市提醒，多次拨打山西证监局信访举报电话，辱骂工作人员，且态度非常蛮横。工作人员对此十分重视，深入该券商现场实地核查情况。经过认真仔细调查，了解到该投资者亲属在券商营业部开户，由于其亲属过世，未进行销户处理，且该账户中持有的股票长达十几年没有交易，该股票已经退市。工作人员在掌握大量证据的前提下对投资者摆事实、讲道理，普及投教知识、宣传政策法规、进行心理疏导，通过多次对话，投资者在事实和证据面前心服口服，当场表示对处理结果满意，不再上访，这件棘手的信访案件最终得到彻底解决。

 

　　三、资管产品违约，投资者忧心上访

 

　　多名投资者反映购买某券商的多只资管产品到期未兑付或者存在兑付风险，投资者损失重大。山西证监局对投资者反映的事项高度重视，成立专项工作小组，主要负责人挂帅、靠前指挥，多次赴证监会内相关部门请示汇报，及时召开党委会、局长办公会，着眼大局、把舵定向；选派工作经验丰富的监管干部作为日常监管的AB角，加强督导协调，持续跟踪工作进展；及时加强日常监管，约谈公司董事长及相关高管20余次，开展现场检查10余次，对发现的问题及时采取行政监管措施4件并采取限制高风险业务等审慎管控措施，有效遏制风险蔓延；紧紧抓住该券商董事长等关键少数，督促公司制定风险化解方案并严格执行，通过调解、不良资产公司处置、违约公司债务重整、公司自营承接等方式，将涉险风险基本化解完成，投资者诉求得到了圆满处理。

 

 

　　一、在深入学习上发力，不断增强为民服务意识

 

　　（一）局党委强化“领学”。局党委班子坚持以身作则、以上率下，认真落实党委会创新理论学习“第一议题”制度机制，带头用习近平新时代中国特色社会主义思想中关于信访举报工作的重要论述武装头脑、指导实践、推动工作。分管班子成员就信访举报事项讲授专题课、提出总要求。

 

　　（二）党支部强化“跟学”。以“三会一课”为抓手扎实开展集中学习，组织开展“政治生日话初心 廉洁自律担使命”“力戒躺平 担当实干”“做人民满意的信访举报干部”等特色鲜明的主题党日活动，不断凝聚党员干部为信访举报事业不懈奋斗的担当斗志。

 

　　（三）信访举报干部强化“自学”。坚持原文通读、逐字逐句学习习近平总书记关于加强和改进人民信访举报工作的重要思想，深刻领会丰富内涵、精神实质和实践要求，充分利用“学习强国”等各种资源，拓宽学习渠道，将学习领会与信访举报工作紧密结合，做好深化、内化、转化工作，增强干部特别是年轻干部在信访举报办理中解决问题的能力。

 

　　二、在统筹协调上发力，不断增强各方责任意识

 

　　（一）深化内部协同联动。完善内部信访举报处理流程，进一步明确接收处室和承办处室职责，优化法律复核、集体讨论等质量控制流程。充分发挥接收处室对信访举报事项牵头抓总作用，逐月梳理分析信访举报事项，列明信访举报集中领域并通报全局。强化集体研究，接收处室、承办处室列席局长办公会，针对缠访、闹访、群访制定应急预案和答复口径，细化各处室应急分工，有效保障信访举报处置工作落稳落细。

 

　　（二）强化外部维稳合力。完善外部协作机制，通过与中国证券投资者保护基金有限责任公司签署投资者工作合作备忘录、指导山西省证券业协会与太原市中级人民法院签署证券期货纠纷诉调对接共建协议、推动山西省证券期货纠纷调解中心纳入山西省高级人民法院和太原市中级人民法院特约调解组织名单、挂牌太原市中级人民法院证券期货纠纷调解工作站等一系列工作，进一步加强了与会机关、系统单位、山西省委政法委、山西省委平安办、山西省信访局、山西省网信办、各地市政府及各级法院、公安机关的沟通、协作力度，信访举报维稳合力进一步增强。

 

　　（三）压实机构主体责任。通过召开座谈会、下发工作通知、约见高管谈话、下发监管关注函等方式，督促经营主体树牢投资者诉求处理首要责任意识，持续优化服务、认真高效处理诉求，坚决做到不推诿、不逃避、不拖延，确保把问题解决在一线、解决在当下。局主要负责同志赴投资者反映较多的机构5家次，就妥善处理投资者诉求提出明确要求。坚持奖优惩殆原则，对切实把投资者诉求放在心上、处理及时的经营主体通报表扬，把信访举报事项多、处理不及时、投资者不满意的市场主体记入监管台账，加强监督指导。

 

　　三、在源头治理上发力，不断增强防范化解能力

 

　　（一）发挥监管“指挥棒”作用，做到“四早”。坚持问需于投资者、问计于投资者的原则，主要负责同志与20多名普通证券期货投资者面对面交流、心与心沟通、近距离互动，做到市场心声“早知道”。拓宽现场检查范围，将适当性管理、投诉处理、投资者关系管理等作为重点检查内容，做到矛盾问题“早发现”。针对部分市场主体履职不到位、纠纷处理不及时等情形，及时约谈经营主体主要负责人，加大监管压力传导，做到涉稳风险“早防范”。坚持有线索必核查的原则，针对投资者诉求从严开展投诉专项核查8家次，下发监管关注函3份，做到问题必追究、发现违法违规行为“早打击”。

 

　　（二）发挥纠纷多元化解机制“工具箱”作用，做到“四全”。聚焦投资咨询业务、资管业务、居间人管理等纠纷多发易发领域，开展矛盾纠纷专项排查化解行动，实现“排查+调解”全流程攻坚矛盾。在原有面对面反映情况和问题的基础上，充分利用远程视频、微信等线上方式开展工作，实现“线上+线下”全时空提供服务。通过邀请专家学者和基层工作人员对全体人员讲授纠纷调解工作方法和技巧、开展业务知识培训，实现“技能+培训”全覆盖提高能力。充分发挥调解组织作用，深入调查调解案件19件，调解金额130余万元，在原有调解模式的基础上首次采用以诉中调解形式化解诉讼案件，实现“原有+创新”全方位提升水平。

 

　　（三）发挥投资者教育“助推器”作用，做到“四化”。引导经营机构常态化通过张贴海报、悬挂条幅、发放投教产品、走进商业中心学校社区、直播培训、答题竞赛等“户内+户外”“线上+线下”的方式加强投资者教育，做到宣传形式多样化。指导经营机构制作《“老西说”全面实行注册制下，主板交易规则的调整》等通俗易懂、寓教于乐、形象生动的图文、短视频等趣味类投教产品，通过“两微一端”、新媒体等途径投放，做到投教产品趣味化。连续15年举办辖区上市公司集体业绩说明会，投资者累计在线观看22万人次，提问1600余条，相关媒体原创及转载报道150余篇，做到业绩说明持续化。邀请高校教授、行业专家、公安民警进行政策解读，引导投资者树立正确投资理念，做到政策解读合力化。

 

　　四、在矛盾化解上发力，不断增强人民满意程度

 

　　（一）创新信访举报工作机制，下好“一盘棋”。积极创新信访举报工作机制方法，对每一件信访举报事项，局主要负责同志都亲自作出安排，分管局领导负责包案，承办处室接收、办理、反馈全流程闭环管理。建立信访举报事项动态管理机制，分别在信访举报事项办理时限截止前一个月、两周、一周进行督办提醒。督促涉访机构发挥主体责任，针对投资者反映的问题，举一反三，及时查找薄弱环节和工作漏洞，完善内控机制、改善考核模式、强化内部问责，尽量避免同类信访举报事项重复发生。

 

　　（二）建立11311处理体制，下好“制胜棋”。明确“1条底线”，妥善处理各类诉求，严守不发生群体性风险底线；建立“1个台账”，对各类信访举报进行台账管理，明确办理人员和时限，动态更新数据；做到“3个及时”，及时问询信访举报人相关情况，及时调查核实，及时作出处理；强调“1个保护”，主动扛起投资者保护责任，认真做好投资者沟通安抚工作，防止矛盾激化，确保问题有效解决；完成“1次总结”，对信访举报事项一案一总结，切实提升信访举报事项办理能力。

 

　　（三）着重化解信访积案，下好“关键棋”。认真践行监管人民性理念，坚持一案一策，对今年以来涉及的10件信访积案，逐案组织召开案情讨论会，深入分析难点、焦点、矛盾点，坚持在法理判断的基础上兼顾情理，推动涉访机构尽快解决相关诉求。通过上述措施，10件信访积案已全部至少提前3个月化解完毕，累计帮助信访人挽回损失或取得赔偿222.63万元。在信访积案办结后，深入剖析，查找原因，逐家约谈涉访机构负责人，要求牢固树立客户至上的经营理念，不断提升客户管理和服务能力。

 

 

　　一、党委重视是根本前提

 

　　东南西北中，党是领导一切的。在处理的这些信访举报事项过程中，时时刻刻体现着局党委的指挥部署，信访举报事项均由局主要负责同志作出安排，分管局领导负责包案，由承办处室进行接收、办理、反馈全流程闭环管理，每件事项都指定专人负责办理。碰上难啃的硬骨头还成立专项工作小组，主要负责人挂帅、靠前指挥。通过一级抓一级、层层抓落实，确保各信访举报事项重视到位。

 

　　二、机制建立是重要保障

 

　　做一项工作，建立一个好的体制机制就成功了一半。在山西证监局处理的这些信访举报事项过程中，针对具体事项建立了不同的处理措施，包括在前述介绍的分管领导包案负责制，还是建立的11311处理体制，亦或是一案一策制、一案一总结制、责任追究制等。通过建立针对性、有效性的工作机制，确保各信访举报事项流程到位。

 

　　三、人员安排是关键之举

 

　　信访举报工作一头连着党心、一头连着民心，正如中国证监会一直倡导的“保护投资者合法权益特别是中小投资者合法权益是我们工作的重中之重”一样，山西证监局始终将投资者的根本利益放在首位，投资者利益再小也是大事。因此，选派政治能力过硬、工作经验丰富、责任心强的监管干部放在信访举报一线，要求做到“四心”，即接待上访时热心，不冷漠处之；听取反映时耐心，不厌烦处之；处理问题时细心，不武断处之；碰到棘手问题时有恒心，不半途而废，直到问题解决。通过选对人、做对事，确保信访举报事项处置人员责任到位。

 

　　四、措施得力是治本之策

 

　　世界上没有两片一模一样的树叶，遇到的信访举报事项也不是完全重复，因此，对每一起信访举报事项都应采用不同的处理措施，针对具体问题制定具有针对性的解决办法，对症施策。问题在演变，对策也需要不断创新。当然，最根本的是要解决问题，在实施举措之前一定要反复论证，确保措施方法的可操作性。通过制定创造性、可操作性强的措施，确保各信访举报事项处理到位。

 

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）