“人民金融·以学铸魂建新功”主题案例|中国工商银行湖南分行：强本领、增内功、树标杆、促引领 以网点优质服务践行“做人民满意银行”初心

　　 自党中央部署开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育以来，中国工商银行湖南分行运行管理部党支部牢牢把握“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，紧紧锚定目标任务，努力在以学铸魂、以学增智、以学促干、以学正风上下功夫，坚持学思用贯通、知信行统一，努力推动运行管理工作取得新进展、实现新突破、开创新局面。

　　提高全行服务管理水平既是扎实推进中央巡视整改工作、全面提升巡视整改效果的重要举措，也是创建人民满意银行的迫切需要。只有通过不断提高客户服务的标准化、规范化和精细化管理水平，扎实推进网点服务基础管理、客户投诉治理、标杆网点创建、管理机制创新、服务队伍建设等重点工作，不断提升服务规范度、服务口碑美誉度、客户体验满意度和服务管理创新度，才能有效地助力该行获客、活客、粘客能力，为全行高质量发展提供强力支撑。

　　中国工商银行湖南分行运行管理部党支部始终遵循“党建引领 客户至上”的工作思路，以党建促客户服务水平提升，以客户服务水平提升检验党建成果。2023年上半年，网点服务管理评价指标排名稳步提升。二季度，KPI考核得分全国排名第14位，较一季度排名提升10位，得分率提升4个百分点；运行管理专业考核得分全国排名第16位，较一季度排名提升8位，得分率提升11个百分点。客户网点服务线上五星占比满意度由一季度97.34%提升至二季度98.35%。

　　一、深学思想细悟原理，理论武装得到强化。坚持用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践，通过制定2023年度支部学习计划和课题调研计划，明确责任分工和完成时限，引导支部党员经受思想淬炼、精神洗礼。一是班子带头示范学。支部书记坚持用形式新颖、生动有趣的方式定期讲授党课，创新思路、科学谋划、精心设计一系列革命故事和党课课件，加深支部党员对党课理论的领悟和体会，充分发挥党课教育人、引导人、凝聚人、塑造人的作用。2023年1-8月份，支部共组织集中学习研讨17次，开展基层调研10次，撰写调研报告4篇，支部书记讲专题党课3次，支部委员也分别讲授了专题党课；开展主题党日活动1次；组织召开组织生活会1次；评选先锋岗、示范岗共6名；做好发展党员工作，发展入党积极分子1名，培养预备党员1名。二是支部党员深入学。支部党员每月开展集中学习和研讨，支委每两周开展一次集中学习，各党小组定期开展小组学习和讨论。结合主题教育的学习，支部将理论用于为基层减负赋能的工作中去，列出了主题教育问题清单。从理论学习、谋划整体布局、作风建设方面和网点服务效能四个方面自我检视，确立了整改目标，提出了整改措施并规定了整改时限，把理论学习成果真正转化为工作实效。三是创新形式广泛学。持续在用好教育资源、搞活教育形式上下功夫、动脑筋。支部组织“学用新思想 奋力走好新时代新征程”主题党日活动；开展“重温红色经典 赓续精神血脉”红色经典文艺汇演。利用丰富多彩的党日活动，不断增强学习教育趣味性，引导广大党员干部紧跟新时代学习要求，确保学习入脑入心，通过党建学习调研和党日活动营造党员干部比学赶超的浓厚学习氛围，在理论学习和工作实践中加强每位党员的政治信仰。

　　二、锤炼党性狠抓整改，网点服务管理持续向好。始终坚持边学习、边对照、边检查、边整改，持续推进“人民满意银行”建设，全面提升网点服务质效与口碑。一是找准查实突出问题。支部坚持问题导向，5月下旬开始，在全辖营业网点深入开展“服务初心 人民称心”服务大提升活动。从服务管理、网点建设、自助渠道三个方面入手，通过二级分行自查与省分行现场检查相结合的方式开展重点整治。此次服务大提升活动现场检查阶段覆盖了14家地市的65家网点、26家离行式自助银行，发现并通过现场及限期整改问题170多个。二是动真碰硬抓实整改。针对以上检查出的问题，统一梳理分类，能整改的问题立即整改到位，不能马上整改到位的提出具体整改措施，实行限时整改及动态管理。制定并下发《整改通知书》，要求二级分行认真分析检查发现的问题及原因，明确整改责任、整改期限、整改目标，扎实开展专项整治，实行台账式管理、项目化推进，切实做到挂账销号，问题清零见底，以“服务初心 人民称心”服务大提升活动为契机，聚焦问题根源，持续推动装修施工质量提升、服务管理水平提升、自助设备效能提升。二级分行定期召开问题整改专题会，以抽检网点暴露出的问题，进行全行范围风险提示，不断补齐管理漏洞，强化过程督导与结果认定，不断巩固“服务初心 人民称心”服务大提升活动成效。通过系列整治工作，全省网点“脏、乱、差、暗”现象得到较好整治，网点服务环境及现场管理得到有效改善和提升。三是统筹队伍培训提升。抓实抓细服务条线队伍建设，同步推进业务技能与作风建设双提升。2023年以来，运行管理部召开全省运行管理（渠道管理业务）培训班、运营主管培训班，针对目前网点现场管理薄弱环节、投诉高发类型等进行深度剖析，提出解决对策；支部书记在开班仪式上同步开展纪律作风教育，强调进一步改进工作作风，提升各级管理人员工作状态，倡导各级管理人员树立服务意识，带着感情做工作，带着方法下网点，以状态提升促服务提升。同时通过下沉至衡阳、株洲等二级分行开展服务专题培训班，邀请二级分行服务专干进行短期跟班学习，着重讲授网点现场管理技巧、工单处理要点及服务工作重点，提升各层级服务管理人员素质与技能。

　　三、注重实践深入调研，破解难题取得成效。扎实开展调查研究工作，务求“深、实、细、准、效”，确保调查研究取得实效。一是精心谋划部署周密。支部书记坚持一盘棋思想，全面详细部署党支部调查研究工作，确保工作方向不偏、落实有力，牵头并组织成立了专题调研小组，深入基层调研，按阶段持续推进调研进度，定期碰头分析，根据调研情况撰写专题调研报告，为二级分行、网点提供可行性指导方案。二是求解优解精准施策。支部先后下沉至株洲、永州、湘潭、邵阳、岳阳、常德等地市及县域支行，开展服务调研工作。现场对分行网点现场环境、人员服务规范进行检查与评价，并结合考核目标，提出整改要求；督导落实基层行投诉管理责任，强化网点现场投诉管理，及时发现和化解风险，提高首次投诉处理成功率，力争将矛盾纠纷化解在当时当地。三是强力推进成果转化。全力将调查研究成果转化为推进网点服务提升的有力举措。2023年1-8月份以来，支部书记带队先后赴一线调研10余次、与基层党建联系点集中座谈3次，撰写调研报告4篇，深入了解网点服务“难点、痛点、堵点”问题。深入一线了解基层员工所想所盼，通过整理30多份调研报告、工银问卷线上收集3600多份网点员工问卷调查、制定“我为群众办实事”重点项目跟踪落实清单和主题教育重点工作任务落实情况表，有措施、有步骤抓好落实，切实提升调查研究成果转化率，着力解决了业务类、管理类、流程类和渠道建设支持类等基层反映突出的48个重点问题，得到了网点的一致好评。

　　四、笃行不怠建新功，示范引领更加有力。2023年6月30日，湘潭岳塘支行营业室成功获评2022年度“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”，实现“首创首成”，成为湖南分行第一家、湘潭市金融系统首家享受终身制荣誉的中银协“百佳”网点。一是全力以赴迎创建。确立选送湘潭岳塘支行参与“百佳”创建活动以来，湖南分行将“百佳”创建工作作为一把手工程来抓，省行党委提出必须举全行之力打造湖南分行第一个“百佳”网点的工作目标，通过建立三级联动工作机制、任务分解包干机制、定期沟通学习机制，不断提升网点环境、升级服务品质，并博采众长、突出重点，集中展现专属于岳塘支行的“百佳”风貌。二是示范引领掀热潮。湘潭分行通过岳塘支行“百佳”创建，打造了服务标兵团队，并通过组织服务培训，以点带面，实现了辖内网点服务管理工作大提升；株洲分行党委高度重视，分管行领导多次带队赴湘潭岳塘支行开展参观学习交流，将先进服务管理经验传达至所辖网点；岳阳分行组织全辖开展营业网点服务规范作品展示竞赛，推动网点员工“从学到演、由演培范、以赛促优”，营造了良好服务氛围。三是全面展现工行服务形象。通过深度挖掘“百佳”创建的历程及突出人物、事迹，撰写3篇优质宣传稿件向总行进行报送，撰写1篇特稿在省行网讯刊发，撰写2篇优质稿件在“工行湖南”公众号、湖南分行《韶山风》企业文化电子期刊刊发；联合省级主流媒体、新媒体、政府平台等多渠道、多形式进行宣传报道，对外刊发近20篇新闻宣传稿，提高湖南地区工行服务品牌认可度。同时，制作《岳塘支行营业室规范服务展示》精品视频，在全省营业网点播放与学习，让优质服务在全省网点深深扎根。

　　银行业的服务属性，要求我们做优质文明服务工作的倡导者、提供者和优化者。要在开展主题教育中，从习近平新时代中国特色社会主义思想中汲取奋发进取、建功立业的智慧和力量，必须坚持学思用贯通、知信行统一，不断增强对金融工作政治性、人民性、专业性的再认识，在服务“铸魂”“增智”“正风”“促干”等方面务实功、出实招、求实效。对标金融工作的政治性，就是要从讲政治的高度，树立正确的服务观、政绩观、事业观，让广大员工从思想上、政治上、行动上与党中央保持高度一致，与行党委保持一致，并把党的路线、方针、政策和工作部署安排转化为干事创业的自觉行动，在为民服务实践中锤炼坚强党性，以崇高党性坚守金融共产党人的初心使命。对标金融工作的人民性，就是要“以市场为导向，以客户为中心”，不断调整全行的经营导向、经营行为、经营偏好，以解决客户的真实金融需求和急难愁盼为出发点和落脚点，努力提高金融服务的普惠性、可达性和竞争性，为网点培养更多的忠实“粉丝”，形成价值共建共享共生共荣的共同体。对标金融工作的专业性，就是要“始终坚持以人为本的发展理念”，以员工综合素质的全面提升、工作积极性的全面激发，极致提高员工的岗位价值创造力和职位晋升力，竭力提高客户的满意度和忠诚度，实现依赖员工，成就员工，银客双赢的良性循环，将工商银行服务文化氛围营造好，发展好，传承好，进一步夯实服务对全行工作“压舱石”作用的发挥。

　　下一步，湖南分行运行管理部党支部将着力推动主题教育常态化、长效化。坚持不懈强化理论武装，教育引导支部全体党员深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，做到学深悟透笃行。深化固化在主题教育中形成的好经验好做法，加快调研成果转化运用，形成长效机制。将在主题教育中焕发的干劲和斗志，投入到高质量协调可持续发展中去。

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）