坚持客户至上 力行服务为民——工商银行北京分行以服务文化为引领，提升金融服务质效

中国工商银行北京分行渠道管理部党支部前往丽泽5G实验室开展联合党日活动

　　习近平总书记在国有企业党的建设工作会议上强调，“国有企业是中国特色社会主义的重要物质基础和政治基础，是我们党执政兴国的重要支柱和依靠力量”。工商银行北京分行作为系统内旗舰大行，在总行党委领导下深入践行服务文化，勇当为民服务排头兵，坚定走好第一方阵，持续建设“客户满意银行”。

　　一、坚持以人民为中心，坚韧不拔推动服务改进

　　成立36年来，北京分行与工商银行的发展同呼吸、共命运，始终心系人民群众的金融福祉。从国有专业银行时期的“三铁精神”“五不准”，到国有商业银行时期的“三为本”“三声服务”，再到股份制商业银行时期每年一个主题接力式服务改进，服务文化的脉络在传承中不断清晰，“客户满意银行”的宏伟画卷徐徐展开。2017年1月，工商银行发布“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化，加快全行建设“客户首选、员工为荣”满意银行的步伐。北京分行高举党建旗帜，吹响文化号角，树立宗旨意识，彰显为民情怀，凝心聚力推动服务改进。

　　（一）高举旗帜，着力发挥党建引领的强大优势。北京分行以强党建、强党性促思想统一，以强机制、强联动促步调一致，凝聚起众人拾柴火焰高的磅礴力量。突出大服务格局。明确前中后台的服务改进职责，做到牵头有方、协同有效、保障有力；分支行按季召开服务联席会，以时间表任务单强化统筹，聚焦重点难点标本兼治；专业部室分头开展对口督导，促进服务和业务的融合并进。突出一把手工程。将服务纳入各级一把手绩效考核，自上而下层层推动，结合主管行长坐堂制、厅堂负责人责任制强基固本。突出接力式前行。从“温暖服务 满意京城”到“服务百姓 至臻至境”，从“服务提升 百日行动”到“2020 服务先行”，每年的主题活动都有声有色，助力服务质态迈上新台阶。突出正能量感召。倡导党员佩戴党徽上岗和党员先锋岗挂牌，将党员身份亮出来，将榜样作用发挥出来；加强党建专区建设，激励员工用党的思想武装头脑、指导实践，形成创先争优的浓郁氛围。

　　（二）坚定初心，始终紧扣为民服务的宗旨意识。工商银行北京分行作为社会主义金融事业的主力军，以客户为中心的精神内核始终一脉相承。以效率治理诠释金融便民。为了给客户带来“来之即办”的一站式体验，北京分行以走访调研为基础，运用大数据分析，软件上相继出台排队问题定量分析法、排队时间分档管理、诊断分析图、排班补位场景等工具，硬件上对动线不佳的网点实施微改造，为排队压力大的网点配齐机具，推动服务效率驶入快车道。以问题解决诠释金融利民。秉持“为民服务解难题”，于2019年启动“问题解决专项整治季”，着眼用户思维，聚焦体验痛点，打通问题解决的最后一公里。以工行驿站诠释金融惠民。以“身边的银行，身边的服务”为宗旨，开放共享网点设施，推出20余项便民项目，极大提升人民群众的获得感和幸福感。以场景建设诠释金融亲民。结合普惠、文化、出境、校园等元素，创新搭建“网点+”服务场景，用泛金融生态圈承载多元化需求。以严防疫情诠释金融安民。全力保障员工和客户生命安全和身体健康，协同建立常态化防控体系，自疫情发生以来成功实现无疫情、无舆情、无服务事件发生。

　　（三）春风化雨，不断推进服务文化的落地根植。北京分行用文化沁润滋养，争当服务文化的传播者、践行者、引领者。开展专题活动，深耕文化土壤。通过文化宣讲下基层、员工谈服务、专题讲座等形式，复制文化基因，推动入脑入心。2018年开展“服务主动性提升行动”，通过推广“迎问荐谢”四环节和网点主动性评定，引导员工用情用心对待每一次服务。打造标杆网点，丰富文化内涵。积极投入标杆网点创建，引导网点注重自身文化的内塑外显，用文化聚心力、鼓干劲。推广37度厅堂，积蓄文化力量。将37度厅堂项目作为服务文化的核心载体，为员工赋能、为经营助力、为首都百姓带来更高质量的服务体验。推出篮球场式的厅堂管理、七大委员责任制、厅堂微沙龙等“九大工具”，通过“示范导入+复制推广”“人员培优+团队建设”，顺利达成“网点100%精耕导入、100%柔性团队通关、100%新入行大学生通关”。践行员工关爱，铸就文化底蕴。遵循“管理者为员工，二线为一线，全员为客户”的导向，定期开展员工满意度调查并及时回应员工心声，把实事、好事、暖心事做到员工心坎上。

　　二、坚持与时代同步伐，充分把握服务工作的机遇和挑战

　　对望正在生成的未来，银行服务正处于新一轮转型升级的关键时期，新的服务模式不断涌现。应当准确把握时代浪潮，前瞻性地思考新形势下的服务改进方向，从而在未来发展中赢得主动。

　　（一）着眼发展大势，更需担当作为。国际国内双循环背景下，北京市正在深化新一轮服务业扩大开放综合试点，建设国家服务业扩大开放综合示范区。作为工商银行在首都地区的金融服务主阵地，需要坚定初心，以服务文化的牵引力带动规范塑造和意识提升，主动对接国家和地方重大战略，主动拓展政务、普惠、文旅、医养、涉外事务等重点领域，为创造更好的制度、营商和消费环境贡献金融力量，责无旁贷服务中心大局。

　　（二）着眼文化传承，更需循循善诱。服务文化不仅适用于网点服务，更是贯穿每位员工的职业生涯。随着新生代力量的加入，服务文化承担的濡染引领作用更加重要。如何在新的历史条件下做到“文化育人、文化树人”，采取青年员工喜闻乐见的方式开展文化宣导，调动青年员工践行服务文化的积极性，值得深入思考和探索实践。

　　（三）着眼客户需求，更需与时俱进。互联网与社交媒体改变着客户的思维方式和行为习惯，客户金融需求更加专业和泛在，对体验的要求更高，与客户结构相适应的分层服务体系也需要在动态的过程中不断重构。突如其来的疫情，加速了客户金融行为的非接触、线上化和电子化，银行触达客户的方式需进一步调整。能否便捷、高效、精准地满足客户需求，能否把金融服务链条延伸到高品质生活服务，直接影响到人民群众的满意度。

　　三、坚持继往开来和创新实践，推动服务工作展现新气象、实现新发展

　　北京分行将坚定不移高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜，以总行党委“48字”工作思路和分行党委“三个统筹”“五个意识”作为行动指南，不忘金融服务为民的初心，牢记提供卓越服务的使命，大力弘扬服务文化，加强整体谋划与系统推动，以高质量服务回应人民群众的向往和期待。

　　（一）突出思想引导，推动服务理念根植于心。坚决贯彻党中央和总分行党委的统一部署，将抓党建和抓服务紧密结合，将文化建设和机制建设一体推进，齐心合力勇挑重担，攻坚克难。加强政治宣导。深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，自觉增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，树立为人民服务的理想信念，让“客户至上”成为共识。加强榜样引路。发挥基层党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，选树一批匠心耕耘的服务榜样，挖掘一批党建促服务的生动案例，激发干事创业、担当作为的精气神。推广标杆网点的经验成果，以点带面推动服务质态的整体改观。加强作风改进。勉励员工在服务工作中保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风，克服高位意识、大行思维和畏难情绪，为造福人民而不懈奋斗。

　　（二）加强机制建设，推动客户体验持续升级。着力提升体验管理的精细化水平，让“服务如意”成为客户对工行的深刻印象。健全大服务格局。横向上，坚持部室对口督导，下沉一级审视业务流程和产品设计，为基层提供拿来即用、用则见效的实招；纵向上，出台服务联席会规范指引，助力支行进一步汇集部门合力，激发广泛能动性。探索全旅程管理。按照“核心场景选取、关键时刻梳理、优化服务设计”的模式深入分析客户旅程，围绕不同客群编制服务旅程优化方案和网点特色打造方案；结合行业最新成果和客户访谈意见完善客户到店接待流程，依托前沿技术突破时空约束，提升服务的定制化、专业化水平；建立分行外汇服务规范体系，推广“出境一站式服务”，提升客户认同度。

　　（三）强化赋能支持，推动暖心服务内外兼修。深度打造37度暖心厅堂服务品牌，从做活、做深、做长三个方面迭代升级。“做活”即在项目总框架下因客而变，形成基于细分客群的个性化服务指引，设计一批“最佳体验时刻”，优化一批“较差体验触点”。“做深”即将九大工具升级为流量管理、客户挽留、服务补救三大策略，以价值创造为落脚点。“做长”即配套建立常态化机制，加强项目工具在差距管理中的循环应用，探索客户端感知与银行端服务设计差距的针对性改进。

　　（四）把握前沿脉搏，推动服务创新迸发活力。顺应智慧转型趋势，用场景迎合需求，打造无缝衔接的全渠道体验。优化线上服务体验。完善“线上预约“与”线下到店”的对接，探索网点群落周边忙闲程度的即时展示，灵活调度各类资源；扎实开展“云网点”项目的应用推广，传递“云上暖心温度”。升级线下场景内涵。精心打造工行驿站、城市会客厅、无介质服务等品牌项目，加强网点与周边资源的整合联动，有机嵌入惊喜互动；深化“政银携手，服务为民”活动，建好用好政务服务专区；挂牌成立“工银大学星火学堂”，推动“网点+教育”的社会化、内涵式发展。打造“工行北分体验标准”。归类历年服务亮点，凝练具有北京特色的服务经验，形成客户可感知、具有引领示范效应的体验标准。

　　（五）紧扣中心大局，推动服务质态平稳有序。坚持稳字当先，将分行党委关于“统筹做好疫情防控和业务发展”的工作部署落到实处。持续抓好效率治理。以不出现超时网点为底线，重点关注客流较大网点，从资源配备、能力建设、网际协同等方面给予专业指导。提升诉求化解能力。督促支行准确把握常态化疫情防控阶段的服务要点，切实解决客户最急最忧最盼的问题，让客户感受到“一手抓疫情防控，一手抓客户服务”的铁肩担当。

　　工商银行北京分行将以踏石留印、抓铁有痕的精神，以党建助推服务改进，以服务成效检验党建成果，在夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利、实现中华民族伟大复兴中国梦的历史进程中作出应有贡献！（作者：中国工商银行北京分行渠道管理部 于青 吴蔚 冯昊 胡斌 王珺）