很多人都知道，招商银行在打造最佳客户体验银行。但您或许不一定知道，招行与此同时还在打造最佳员工体验银行。客户体验的背后是员工体验，是先有员工的满意，而后才会有客户的满意。这个逻辑不难理解，难在落地，要让7万名员工满意，不是一件容易的事情。落实这件不容易的事情，成为招行人力资源部推动组织文化变革的原动力。

　　在外人看来，总行人力资源部既负责全行人力资源政策的制定和推动落地，又直接服务总行本部，近几年还要推动人力资源数字化转型，任务不少，所以这个部门一定不会小。经了解后发现，总行人力资源部其实只有44人，他们平均年龄34岁，研究生以上学历的占比68%，其中党员37人，可以给出一个基本画像，这是一支年轻化、高学历、政治素质过硬的队伍。更令人惊叹的是，这支队伍STEM人才（具有科学、技术、工程、数学方面综合能力）占比32%，连人力资源队伍都聚集如此多的STEM人才，足见招行打造金融科技银行的决心。谈到人力资源管理，人们很自然会想到“选、育、用、留”四个字，招行也不例外，近几年，招行围绕人力资源改革和组织文化变革推出一系列的政策和机制，千条万条，聚焦到“选、育、用、留”。第一句话是关于选，叫“进人重于进资产”；第二句话是关于育，叫“让员工做自己的主人”；第三句话是关于用，叫“让专业创造价值，让专家备受尊重”。做好了这三件事，留就是水到渠成的事了。所以我们看到，这几年的招行，人才是在流动，不是流失，通过内部人才市场的流动，让人才多岗位历练激发活力，总体流失率也就一直保持在较低水平。

　　为落实好这三件事，招行人力资源部聚焦服务定位，以政治建设为统领，以思想建设为牵引，坚持开放融合、赋能减负，着力推动三个转变：一是由以职能为中心向以客户为中心转变，二是由职能型组织向流程型组织转变，三是由资源审批型向支持服务型转变，打造围绕战略、业务、员工提供专业服务的部门，形成了有活力、有市场竞争力的组织体系。建成人力资源管理“三支柱”新模式，BP（客户经理团队）深入业务、推动政策实施，SP（业务专家团队）以业务为导向、聚焦政策制定优化，EP（人事服务中心）聚焦HR系统建设、运营及人事服务，提升员工体验。三个转变和“三支柱”模式的打造，使招行形成“轻型银行”人力资源管理的独特组织优势。

　　一、坚持党建引领，加强团队建设

　　一是基层党建特色突出。招行人力资源部同时也是党委组织部，推进“两学一做”学习教育常态化制度化，深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，一手抓“基本组织、基本队伍、基本制度”建设，一手抓党建标准化和信息化建设。研究编制党支部工作标准体系，为基层党组织提供标准化工作范式；推出“党费云”缴费平台，极大提升基层党费使用效率和仪式感；研发“智慧党建云平台”，推进全场景党务流程线上化管理，实现由一个平台统管组织、队伍、党务，程序、标准和数据；鼓励基层“开门做党建”，广泛与客户单位共享共建，共同提升党建工作水平，推动全行党建工作迈上新台阶。

　　二是班子团结开创局面。招行人力资源部班子坚持“四讲四创”。讲专业、创服务。在推动人力资源改革和服务创新中，既坚守人力资源管理原则，又紧跟业务发展、贴近基层一线和员工需求，推出一系列接地气的创新服务，实事求是为基层和员工解决实际问题。讲协作、创效率。坚持分工不分家，突出强调服务响应效率，无论是对分行和部门的支持，还是对员工的诉求，从不怠慢，良好服务形象在点点滴滴中得以树立。讲团结、创新风。决策讲民主集中，办事讲规则先行，工作上雷厉风行，生活中和风细雨，营造出“团结、紧张、严肃、活泼”的良好氛围，形成敢打敢拼敢担当的正能量，团队积极向上，工作有声有色。讲纪律、创规矩。始终带头强调阳光规则，减少自由裁量权，突出公开透明、公平公正，注重在解决个别问题中举一反三、建立规矩，对内部形成有力约束，做到“正人先正己”。

　　三是队伍建设激发活力。招行人力资源部坚持“管业务要管人，管人要管思想”，注重员工多维度的思想沟通，在思想交流上，注重多层次沟通和交流，关注员工思想动态；在工作指导上，打破层级观念，鼓励员工直接向部门班子汇报，鼓励员工分享经验；在生活关怀上，班子成员关心员工的住房、婚恋、子女读书等情况，对生产或生病的员工均安排及时慰问；在团建活动上，部门推动组建足球队、篮球队、跑团，举办乒乓球赛、羽毛球赛等，鼓励员工加强体育锻炼，开设人力美眉小讲堂开展心得分享、辩论赛等，还常态化开展生日祝福、周四下午茶等，树立团队良好的精神面貌，不断激发团队活力和创造力。部门员工满意度连续三年在总行部门排名第一。

　　二、坚持赋能减负，激发队伍活力

　　一是人才培养遵循因“才”施教，构建战略人才内生机制。新员工培训生动活泼，管理培训生培养持续深化、形成品牌；专业人才培训全面开花，其中“海豹计划”各类派出交流已举办300余期、派出交流人员近1700人次；“海贝计划”举办12期，累计选派93名“海贝”到境外机构工作、53名“海贝”赴境外机构短期交流；“雏鹰计划”累计向43家分行派出骨干251人，广受分行欢迎；青年干部培训班累计举办15期、参训人员562人、已有146人走上更高层级的管理岗位。同时，招行高度关注管培生和“雏鹰”交流干部等重点群体的发展，常态化开展思想交流和对话，帮助其快速成长。

　　二是人才发展形成“一横一纵”。纵向推行双通道专业序列，横向建立专业岗位后备人才库，总分行累计建立各类专业岗位后备人才库2000余个，覆盖零售、公司、投行与金融市场、风险、运营、信息技术等多个条线，累计出库并成功转岗超2万人次，尊重员工意愿、支持员工发展；专业序列实现岗位全覆盖。此外，为使处于异乡工作、两地分居等员工实现回家梦、团圆梦，招行特别推出“城际列车”，让对口岗位的员工可以跨区域、跨机构自由流动，目前已有338名员工通过“城际列车”实现团聚，另有815人达成初步调动意向，此举极大满足员工的流动需求，提升队伍稳定性。

　　三是员工关爱促成“上下同欲”。在自下而上方面，招行强调“若批评不自由，则赞美无意义”，由此打造“蛋壳”平台，向基层员工“广开言路”，倾听广大员工心声，期望通过建言献策焕发新生。并积极采纳员工合理化建议，不断优化人力资源政策和服务流程，关注员工工作、思想、生活等各个方面的痛点和诉求，为员工解决实际困难，解除后顾之忧，让员工的“吐槽”成为创新的源泉，招行也成为金融业首个为员工“吐槽”颁奖的机构。在自上而下方面，招行的人力资源政策、服务、制度等均由“人力美眉”来传播宣导，为人力资源服务代言，打破“见物不见人”的传播方式，摒弃“说教式”的传播语言，通过“招银e报”主动宣导人力资源政策，落实以员工为本。还制定人力资源管理落地执行重点项目清单（“110条”），突出员工体验和满意，对分行进行全覆盖督导，保障员工利益，“人力美眉”以一种亲切的、温暖的、活泼的、可爱的姿态出现，深受员工喜爱。通过上下结合使员工关爱落地生根、开花结果，实现“上下同欲”共谋发展。招行也成为行业的人才高地，连续9年荣膺中国最佳雇主。

　　三、坚持开放融合，提升服务水平

　　一是大力推进人力资源数字化转型。招行提出力争实现人力资源管理和服务流程到哪里，人力资源IT化就到哪里，统一服务入口，基于人力资源门户，建设了31个人力资源子系统，60条电子审批流程，涉及招聘、人事服务、外事、考勤、薪酬、绩效、后备库、序列、干部管理等多个方面；人力资源知识库HRGO、智慧招聘、薪酬福利RPA、智能人事、智慧党建、员工画像和人才发展等逐步上线，人事报表平台支持人事数据的实时查阅；人事服务提速，员工体验提升，全行人力资源条线以快速响应员工诉求为衡量落地成效的唯一标准，序列评定、绩效考核、工资和奖金发放、跨行调动、落户等多项服务工作效率不断提速；弹性福利、城际列车、生日和入行周年祝福的服务不断推陈出新。

　　二是聚焦Fintech抢占科技人才制高点。招行坚持严把进人关；对标金融科技企业，加大STEM类人才招聘；坚持分行校招占比例不低于70%，985/211院校占比不低于40%，理工类专业背景人员不低于40%，2019年校园招聘录用的人员中，重点目标院校占比60.2%，STEM专业占比42.1%；创新推出Fintech精英训练营，面向国内外计算机、数学等相关专业排名靠前的目标院校全日制硕士研究生，以做客户的方式参与未来人才竞争，与顶级互联网企业争夺人才。Fintech精英训练营认证已成为招行在高校的一张名片和行业的标杆。

　　三是强化作风建设，夯实服务定位。为巩固服务定位，招行人力资源部以刀刃向内的勇气和担当，不断强化作风建设，牢固树立起责任、协同、实干、开放、服务等五种意识。在责任意识方面。从全行战略转型的高度出发，主动担当作为，创新推出人力资源“110条”，把抽象的人力资源制度和理念变为可操作、可执行、可检查的工作标准，以“一竿子撸到底”的精神，做细做实，推动人力资源改革落地生根。在协同意识方面。坚决破除竖井，以全局结果检验工作成效。跨部门协同要求全员积极主动加强沟通，涉及与各分行、各部门协作的事项，要多上门、多去现场、积极参与，见人见事见真相，用集体智慧共同把事情做好做成。在实干意识方面。以“闻过则喜”的胸怀，把问题当作改进和创新的契机；坚持“首问负责制”，遇事不推脱，并举一反三，给客户意外惊喜。不但要圆满解决客户“送上门”的问题，还要主动“找上门”去发现客户的问题，一抓到底。在开放意识方面。在明确红线、坚守底线的前提下，主动了解新事物、尝试新事物、接受新事物，为创新寻找活水源头，追求专业的精进和视野的开阔，使能力跟上意识，在成就他人中成就自己。在服务意识方面。从“有求必应”到“送教上门”，转变服务意识、提升服务能力，不断提升客户需求和员工诉求的响应速度，进而提升客户体验和员工感受，提升整体满意率。