浙江诸暨农商银行： 全方位织密“消保网” 擦亮“枫桥经验”金名片

　　 2023年，是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年暨习近平总书记指示坚持发展“枫桥经验”20周年。身处“枫桥经验”发源地，诸暨农商银行始终把服务挺在最前面，聚焦服务中心，将创新发展新时代“枫桥经验”贯穿消费者权益保护工作。

　　坚持“金融为民”强化源头防范。一是全面推进文明规范服务提升项目，着眼“先锋”队伍联育，组建内训师队伍，由点带面激活全员动能；推出网点运营效能项目2.0，引进外部专家团队老师，提升标准化流程管理；着眼基层服务联抓，建立联动督查机制，及时发现服务漏洞并积极纠偏。二是大力丰富产品服务供给体系，首推“宅改权票质押贷”“留抵退税贷”等贷款产品，推广“香榧贷”“次坞打面贷”等地方特色信贷产品，便于客户选择合适产品；打造掌上办、就近办、自助办、上门办的“四个办”服务体系，将13大类198项高频政务服务，集成到手机银行、网点柜面、自助机具和移动PAD四个服务端，实现“一端集成、多跨融合、全面贯通”。三是着力助推社会信用体系建设，建立“三级联创”信用评价体系，将信访投诉、社会治理度等作为普惠贷款授信增信依据，实现金融治理全面融入基层治理，累计为全市25.32万户农户授信439.3亿元，授信覆盖率达100%。

　　“三大站所”助推纠纷化解。一是创建“枫桥式”金融消保服务站。探索建立联合调解中心，引入老杨调解中心、调解志愿者联合会等第三方调解机制，联合处理金融矛盾纠纷。至目前，已成功建设5个金融消保服务站，化解金融纠纷超百起。二是建设“枫桥式”基础金融服务站。在村里创建服务站，通过整合多方资源，提供“足不出村”的代缴费、代购代售等综合服务；强化农村金融纠纷调解功能，组建由银行管片客户经理、两委会干部、派出所片区民警等组成的调解小组，共同协商解决涉农金融纠纷。至目前，已成功建设5家基础金融服务站，成功化解金融矛盾100余起。三是成立金融“共享法庭”服务站。搭建“法院+银行”桥梁，实行“线上+线下”融合，构建法院指导推动、监管监督引导、行业组织自律协调、银行消费者共同参与的工作体系，推动金融纠纷就地化解、源头化解、实质化解。截至目前，已通过“共享法庭”服务站指导调解52件，化解矛盾纠纷36起。

　　“三大机制”凝聚消保合力。一是建立投诉闭环管理机制。落实专班负责，设立消保中心，完善投诉全流程闭环管理机制，确保第一时间妥善处理；做好专题分析，形成“日有反馈、月有分析、季有通报、年有总结”的处理机制，有效降低投诉发生率；开展专项考核，将调解纠纷工作纳入支行考核评价体系，将消保考评与员工岗位考核相挂钩，有效提高处置各类金融矛盾纠纷的主动性和积极性。二是建立消保专题会商机制。总行以会商为平台，注重分析每起信访投诉背后反映的风险问题，将整改工作转化为进一步完善内控合规管理的自觉要求；支行以会商为抓手，强化自我纠偏和问责意识，增强投诉预防意识。三是建立金融宣教长效机制。依托73个营业网点、405个丰收驿站（便民服务点），建立百个文明实践教育区，组建由党员干部、青年团员等参与的志愿宣讲队，累计开办“金融大讲堂”超1000场，超万人次受教。

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）