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办好实事,解决难事,体现客户服务实效

  • 分类:创新金融
  • 来源:中央国债登记结算有限责任公司
  • 作者:王安怡 杨焘健
  • 发布时间:2022-12-17 10:54
  • 访问量:

【概要描述】金融作为现代经济的核心,实体经济的血脉,是国家重要的核心竞争力。金融活,经济活;金融稳,经济稳。作为提供金融基础设施服务的中央金融企业,中央结算公司坚决贯彻落实党中央、银保监会党委相关工作部署,深入学习领悟习近平总书记关于金融工作的重要论述,以建成世界一流金融基础设施为己任,更好地服务市场、服务监管、服务国家宏观政策实施和服务金融市场改革开放,推动经济高质量发展。

办好实事,解决难事,体现客户服务实效

【概要描述】金融作为现代经济的核心,实体经济的血脉,是国家重要的核心竞争力。金融活,经济活;金融稳,经济稳。作为提供金融基础设施服务的中央金融企业,中央结算公司坚决贯彻落实党中央、银保监会党委相关工作部署,深入学习领悟习近平总书记关于金融工作的重要论述,以建成世界一流金融基础设施为己任,更好地服务市场、服务监管、服务国家宏观政策实施和服务金融市场改革开放,推动经济高质量发展。

  • 分类:创新金融
  • 来源:中央国债登记结算有限责任公司
  • 作者:王安怡 杨焘健
  • 发布时间:2022-12-17 10:54
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   金融作为现代经济的核心,实体经济的血脉,是国家重要的核心竞争力。金融活,经济活;金融稳,经济稳。作为提供金融基础设施服务的中央金融企业,中央结算公司坚决贯彻落实党中央、银保监会党委相关工作部署,深入学习领悟习近平总书记关于金融工作的重要论述,以建成世界一流金融基础设施为己任,更好地服务市场、服务监管、服务国家宏观政策实施和服务金融市场改革开放,推动经济高质量发展。

 

  中央结算公司与大国债市相伴而生,与市场的发展、客户的支持密不可分。中央结算公司客服中心秉承“构筑一体化服务体系、完善一站式服务模式、提供一揽子服务方案”的“三个一”服务理念,构建精细化服务体系,积极响应客户关切,着力创新客户服务思路,拓展客户服务渠道、整合客户服务资源、延伸客户服务半径、提升客户服务效能,全面提升客户服务水平,力求服务质量达到新高度。

 

  一、初心在怀,倾听“客户之声”,优化产品服务无止境

 

  中央结算公司客服中心始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,强化党建引领、坚定理想信念、涵养为民初心,把群众观点、群众路线深植于思想中、落实到行动上。

 

  作为沟通市场成员与主管部门之间的桥梁纽带,中央结算公司客服中心切实践行以客户为中心的服务宗旨,为市场客户提供差异化、精细化、综合化的服务,一方面通过调研走访、业务宣介、会议交流等多样化的活动形式,宣介公司最新的业务发展情况和创新举措,将优质产品与服务带到客户身边;另一方面,对客户前期提出的业务需求反馈最新进展,进一步听取客户的意见建议,积极响应客户关切,共商业务创新方案,切实将客户核心需求转化为未来发展新方向。

 

  公司自主研发的新一代系统正式对外运营后,为更好地了解客户系统使用情况,尽早解决部分客户新老系统过渡的适应问题,中央结算公司客服中心联合公司多部门主动上门服务客户,听取并收集客户意见和建议,现场解答业务咨询,协助其做好新系统上线后的业务衔接。经整理分析研判,共收集超过百余条客户系统优化需求,客服中心随后会同技术部门共同推进系统优化,以进一步提升业务处理效率和客户使用体验。

 

  此外,中央结算公司客服中心积极响应客户关于搭建多元互动交流平台的诉求,创办“投资者说”互动品牌,将市场客户的先进经验和优秀举措加以宣传推广,积极传递机构之声,切实增进同业交流,获得广大市场成员的普遍认可与好评。

 

  二、同舟共济,筑起“金融防线”,守护保障市场服务不中断

 

  中央结算公司作为国家重要的金融基础设施,是承载金融资源运行的“高速公路”。金融基础设施的稳健高效运转,为促进债券市场发展、提升服务实体经济效率提供了坚实的基础性制度性保障。

 

  面对突如其来的疫情,中央结算公司客服中心迅速集结、快速响应、保证运转,第一时间启动应急处置机制,确保金融服务不中断。根据特事特办、急事急办的工作要求,积极对接出现疫情地区的客户,深入了解客户需求,创新线上服务方式,保障业务顺利开展。

 

  疫情期间,中央结算公司客服中心主动出击,精准服务,全面摸排受疫情影响地区市场机构的业务开展情况,与身处疫情地区的客户进行一对一沟通,了解每家机构的人员配置、远程办公方式、业务连续性安排等,重点关注业务开展过程中可能遇到的困难和需要协助的事项,积极响应客户业务应急办理需求。一方面,协同公司各部门开通疫情地区“绿色通道”,开放邮件、电话等多条业务办理渠道,安排专人点对点服务,持续跟进重点业务,灵活调整服务流程,切实保障债券市场平稳运行。

 

  另一方面,主动加强业务风险监测及数据统计,做好后续服务。为做好服务工作预想预判,中央结算公司客服中心持续观测疫情地区的市场机构业务数据,将相关机构列入重点关注名单,制定应急工作预案,尽力摸清排查风险及突发情况,力求为客户尽快提供解决方案及业务建议,保障债券业务平稳运行。

 

  三、专业专注,瞄准“急难愁盼”,为群众办实事开新局

 

  民有所呼,我有所应。中央结算公司客服中心变被动等待式的传统服务为主动进取的贴身服务,想客户之所想、急客户之所急,集中力量保证重点,集中资源实现突破,为市场机构持续提供优质、高效的服务。

 

  直联服务是中央结算公司为市场提供安全、高效服务的重要渠道,通过制定和发布标准化的系统接口规范,将客户与公司的业务系统联网运行,客户可直接登录其内部系统来办理债券结算相关业务。直联后,债券业务数据实现“不落地”处理,双方业务系统实现无缝连接,人力和时间成本显著下降,能够有效降低操作风险、道德风险、市场风险和结算风险的发生概率,使结算服务通向市场机构的“最后一公里”更加畅通。

 

  新一代系统上线以后,何时能推出与其适配的新直联服务,进一步提高业务效率,成为市场机构共同的诉求,也是客服中心下力气攻坚克难的方向。为尽早提供优质服务、更好支持市场成员操作需求,客服中心联合公司多部门集结成立新直联工作组,协同合作,集中攻关,立即启动新一代直联系统建设工作。

 

  作为最了解客户实际业务需求的一线部门,客服中心将前期积累的调研成果快速形成一份份系统开发依据,模拟客户角色仔细测试一个个系统功能,并根据客户反馈不断推进一次次优化迭代。经过团队的不懈努力,三个月内支持了超过150家机构提出联调测试申请,超过80机构已进入到测试环节,未来通过后将陆续投产上线,并有8家机构成功接入新直联系统一期且业务运行平稳。同时,客服中心开通了直联的“一站式”服务平台,并为每家机构配备专属客户经理,切实保障从申请测试到上线验收的全流程服务,响应客户咨询超过3500次。新直联服务是中央结算公司响应市场需求,适应市场发展,完善交易后结算机制的重要创新举措,也是公司提供行业高水平服务,支持市场高质量发展的缩影。

 

  风劲帆满图新志,砥砺奋进正当时。中央结算公司客服中心将一以贯之坚持以客户为中心,聚焦客户痛点、解决客户难点、疏浚业务堵点,一如既往立足国家重要金融基础设施职责定位办好实事,解决难事,践行使命担当,接续接力奋斗,充分发挥自身优势,做强做优客户服务工作,在新征程上永葆初心本色,为我国更高质量、更可持续、更有效率的新发展阶段贡献中债力量!

 

(责任编辑:潘思琪;栏目负责人:刘一林)

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发布时间:2021-09-26 17:41:58

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