人民金融为人民：招商银行大连希望广场支行金融工作者群像

　　 2022年是党的二十大召开之年，也是“十四五”规划实施的关键之年。一直以来，招商银行大连希望广场支行始终坚持以党建为统领，稳中求进、锐意进取、团结带领全行干部职工切实扛起金融人的使命担当，积极投身到“人民金融为人民”的实践中，以实际行动坚守岗位，以创新成果服务大众，绽放着金融之光，展示出当代金融人积极有为的精神面貌。希望广场支行运营有这样一群可爱可敬的人儿们。

　　钟晓昱：暖心金融服务，守护幸福晚年

　　“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖，只要我们的客户对我们信任，那就是对我们最大的赞赏。”招商银行大连希望广场支行运营主管钟晓昱总是以这样的标准要求和勉励自己。

　　钟晓昱是一名90后运营主管，在招行工作已有7个年头。有她在的运营，从来都是井然有序、客户满意；被她服务的客户，从来都是微笑连连，赞不绝口。每当遇到老客户的赞美或是新客户的夸奖时，钟晓昱总是谦虚地说：“这都是我应该做的。”

　　2022年6月6日，对于钟晓昱来说是一个极为难忘的日子。那天是端午节假期后第一天，清晨七点半，微风和煦，阳光正好，钟晓昱来到招商银行门口，便看见一个熟悉的面孔迎面走来，手里还挎着一个饭盒，一边走一边热情地喊着：“晓昱啊，听说你今天值班，这是我自己包的粽子，蜜枣馅儿的，你下班有空尝尝啊。”

　　眼前这个健步如飞的老年人是曲阿姨，今年已经60多岁了，是希望广场支行多年的老客户，就住在旁边的小区。最初，曲阿姨来招行办理业务，是因为国债抢不到直跺脚，后来逐渐喜欢上了招行的人儿，总喜欢来希望广场支行办个业务、话个家常，一来二去就成了老熟人。有一天，正在家里休息的钟晓昱突然接到了曲阿姨的电话：“喂，钟主管你好啊，我有急事，你有时间帮帮我嘛？”原来那几天曲阿姨身在异地的女儿急需用一笔钱，但是当时她刚做完手术，下不了床，更去不了银行，她的老伴要照顾她也离不开身边，不会用手机转账的老两口急得不行，打了一圈电话都没人能够马上帮他们，最终拨通了钟晓昱的电话号码。

　　了解曲阿姨的情况后，钟晓昱急忙赶到曲阿姨家里，为曲阿姨开通手机银行，进行刷脸认证，又帮助曲阿姨办理了转账。为了以后让曲阿姨少跑路，钟晓昱还耐心地教曲阿姨和她老伴如何使用手机银行。生怕曲阿姨记不住，钟晓昱还当场录了操作视频，并把操作步骤截图打印下来，标注了操作过程中的不安全因素，为曲阿姨的手机银行使用上了一份“双重保险”。“曲阿姨，以后再遇到这种情况，您不去银行也可以自助办理一些业务了，我跟您说的操作要点您千万要记住，尤其是诈骗链接千万不要点……”

　　从那天之后，钟晓昱始终把曲阿姨的事情记挂在心里，只要一有空就陪二老聊聊天、唠唠嗑，帮忙处理各类问题，生怕两位空巢老人遇见生活上的困难束手无策。曲阿姨的心情越来越好，不再像刚生病那会儿那么忧虑了。

　　自此之后，曲阿姨彻底成了招商银行的忠实客户，也时常在节假日给钟晓昱及其他员工送来一些自己做的食物。虽然每次钟晓昱都会婉拒，并告诉曲阿姨这是每位招行人的分内事，她不必这样客气，但是曲阿姨仍会乐此不疲给大家带来惊喜，用她的话来说就是：“要不是钟晓昱这么贴心的服务，教我用手机，教我防诈骗，恐怕遇到事情我就只能急死在家里喽，我早就把你们当作自家人啦！”

　　看着满脸笑容的曲阿姨，钟晓昱笑着接过了这份宝贵的心意。“客户的夸奖就是最大的赞赏”，看着客户身体健康，财产安全富裕，这便是对我们每位银行人最好的奖励！

　　滕艳玲：彰显青年本色，助力金融发展

　　“当代青年人，应做不断探索、攻坚克难的破题者；应做乐于奉献、播撒温情的传递者；应做初心坚定、全力为民的务实者。”招商银行大连希望广场支行的滕艳玲时刻以《当代青年说》的这段话激励自己。

　　滕艳玲是土生土长的大连人，她对大连的发展充满期待，在参加工作以后也不断地提升自己，为家乡的发展贡献自己的力量。她在加入招商银行的第一天就暗下决心，把小事办好，把难事做易，把责任彰显在细节之处。

　　这几年，随着时代发展，招行也迎来了许多新的工作业务挑战。这使滕艳玲深刻认识到，仅仅随波逐流、安于现状，已不能满足自己目前的经营需求。只有树立“工作学习化、学习工作化”的终身学习理念，努力加强自身学习，练就过硬本领，提升自身素质，才能高效率、高质量地为客户提供服务，才能在金融发展道路上一路通行。此后，滕艳玲始终把业务学习和知识储备放在首位。只要是银行开展的业务，她都带头及时学习，掌握制度和业务要求，对每个细节都了如指掌，并坚持边干边学边练，力求做到技术全面、业务精通，不断拓宽视野、提高综合素质。自2016年调入招行大连希望广场支行以来，她以更加严谨、细致、负责的工作态度，虚心向业务能力强于自己的同事学习、请教，以扎实的银行业务功底，及时、准确地处理各类业务疑难问题。她以坚韧不拔、吃苦耐劳的精神和出色的工作业绩，得到了全行员工的一致好评。

　　2020年初，新冠肺炎疫情突如其来。为了最大限度降低疫情对业务开展的影响，在做好常态化疫情防控的同时，进一步推动业务发展，滕艳玲创新提出了“线上+线下”“集中化+阵地化”的全网格化金融宣传模式，给团队注入了新的活力。平时她最常挂在嘴边的一句话就是：“我生在大连，长在大连，我的本领当然也要回馈给大连。”所以她不仅守好自己岗位上的“责任田”，还把工作重点放在周围的弱势群体上，主动做事，不断为老人、青少年、残疾人等群体普及金融常识。为学生群体办业务时，有她普及防范不良校园贷款知识的身影；为老年群体办业务时，有她普及非法账户买卖危害的声音；为周边的商户办业务时，有她教前台员工识别假币、识别电信诈骗圈套流下的汗水……

　　为应对竞争日趋激烈的金融市场，为践行金融人的使命，滕艳玲努力做到金融服务主动上门，尽心竭力为群众办实事、创实效。20年的工作经历，有挫折的泪水，也有成功的喜悦，滕艳玲始终坚韧不拔、务实笃行，用辛勤的汗水浇开了金融发展的希望之花，而她的经历也正是新时代千千万万招行青年成长成才的缩影。

　　苗世龙：践行责任使命，确保金融安全

　　“安全无小事，责任大于天。有些人是真的什么都不懂，有些人是不懂装懂，有些人是懂装不懂，所以我们能做的就是守好自己的关口，确保没有安全隐患产生。”在新员工培训时，苗世龙正在向年轻的新员工们分享他遇到的案例和经验。苗世龙是支行公认的“柜台一哥”，不仅仅是因为他资历深厚、经验丰富，更因为他胆大心细、业务水平出众。

　　2020年末，正是“断卡行动”的起步阶段。对比以往，新办银行卡的流程更加严格，容易引起不熟悉政策的客户不满。面对一些情绪激动的客户，刚入职的年轻柜员总会手足无措，每当这个时候苗世龙的声音总会遥遥传来，刚柔并济地捏断即将产生的纠纷，然后将“断卡行动”的前因后果、相关规律、影响利弊一一道来，待客户情绪稳定之后，再让原来的柜员继续为其进行办理。也让客户发出感慨，肯定道：“你们这个小伙果然有一套。”

　　胆大心细是苗世龙独特的个人魅力。今年春节前曾有一位较为熟悉的客户来办银行卡，因为已经是老熟人，所以当值的服务人员并没有留意到这位客户在回答开卡用途、预计交易规模时闪烁其词的异常状态。但他们之间的对话被偶然路过的苗世龙听到，凭借着多年的工作经验带来的敏锐直觉，苗世龙迅速意识到了客户话语中存在漏洞，并再次对客户的开卡信息进行详细询问。在苗世龙的不断追问下，这位老客户显然有些慌乱和恼怒，说了一句：“我自己账户的用途你们问这么细干什么，我就算借给别人使用了你们还能管得着吗？”一听这话，在场的人大惊失色，苗世龙立马拉住转身要走的客户说道，“王哥，你都是我们行的老客户了，我们还能难为你不成。你知不知道现在出借账户是违法的呀？！”在详细地向这位老客户普及了出借账户的相关法律责任、惩戒措施及相关规定之后，这位来自农村的朴素汽修工师傅也感到十分后怕，连忙承诺以后再不上他人圈套。而这件事也为在场的所有人都上了一课，无论面对什么客户，即使是自己至亲至爱的人，也不能忘却自己的职责、大开方便之门。一时的省时省力背后，潜藏的是巨大的安全隐患。

　　自此之后，苗世龙成为了行里的标杆模范。现在行里的工作人员都能在“断卡”行动中擦亮眼睛，始终秉持着审慎原则，做到恪尽职守，切实地维护了招行及广大客户群体的资金安全，也为大连市警银联动，精准防范，共筑电信诈骗“防火墙”贡献了属于金融人的一份力量。

　　刘云南：柜台从无小事，点滴方显真情

　　“专业、优质、高效”“细心、耐心、积极”“快捷、温馨、暖心”，这是招商银行希望广场支行柜员刘云南写在本子上的18字格言。支行运营柜员刘云南就是这样，一直用温暖人心的力量，服务着每一位客户。

　　初入社会的她刚开始面对工作很是“手忙脚乱”，业务能力、技能水平都亟待提升。但难能可贵的是，她一直保持着一颗“因您而变”的初心。

　　“李阿姨，这是您的缴费凭据，您千万要把它拿好。”追寻着这如黄莺般清脆的声音，展现在眼前的就是刘云南忙碌的身影。刘云南是2021年毕业的硕士研究生，一入职就来到支行，成为一名运营柜员，是支行目前的“老幺”。别看她年纪小，上岗后一直保持着0投诉记录，而且经常受到顾客称赞。行长和主管经常号召大家向刘云南学习，学习她的耐心和热情，学习她的周到和体贴，学习她的满腔真情。

　　每月10号几乎都是支行最热闹的一天，这一天附近小区的居民都会集中到行里缴纳水电费。同时，10号也是支行柜面最头疼的一天——由于老年群体普遍不适应数字化快速发展的现状，“老年人缴费难”现象在缴费现场亦会集中体现。刘云南在刚上岗时就非常留意柜面比较容易出现的此类问题，并总结出了一套解决方案：从前来缴费的每一位老人进入支行出现在窗口的第一刻起，就展露自己真心实意的关心：“阿姨热不热呀，您先喘口气，咱也别急。”“大爷，那边有水，您可以先去那边坐坐，等我一会儿哦，这笔业务马上就结束了。”既给客户留下了好印象，又安抚了客户的心，缓和了老人们排队等待的焦虑情绪。在办理业务的过程中，以事无巨细地回答和耐心的态度，为老人们提供最周到细致的服务，不管老人们问什么问题都娓娓道来。

　　沟通效率的提高带来的是业务速度的提高。刘云南的窗口总能比别人多接待一些老年人。也正是在老人口中这位“国民小闺女”的细心服务下，很多老年客户熟悉了业务流程，甚至在她的帮助下学会了自动缴费。目前，因“办理业务难”而扎堆投诉的老年群体在支行里已经很少出现了。

　　当我们问起她服务的诀窍时，她的一席话引人深思：“其实我也没什么诀窍，都说‘情系客户解难题，真情服务暖人心’，我只是把来访的每一位客户都当成自己的亲人。试问一下，如果自己的叔叔阿姨、爷爷奶奶有业务难办的时候，我们还会觉得不耐烦吗？所以，我最大的诀窍就是懂得换位思考，把客户代入到自己的身上，这样既能明确客户的意图，又能有足够的耐心安抚客户的情绪，自然就会主动想办法为客户解决疑难问题。”

　　这就是刘云南的工作之道，娇小的身体里储存着坚韧与坚持的能量，饱含着爱与细心，她用自己的认真演绎着当代柜员的故事，传递着“小处着手，大处着手”的真情，践行着招行“以客户为中心，为客户创造价值”的价值观。

　　结语

　　党的十八大以来，习近平总书记反复强调：“要始终坚持以人民为中心的发展思想，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。”无论是为老年人提供暖心服务，让老年人金融不“离线”的钟晓昱；是发挥青年力量，促进金融普及，助力金融发展的滕艳玲；是恪守岗位职责，守护金融安全的苗世龙；还是秉持“因您而变”的初心，从细微处着手，让“为人民服务”体现在每一个工作细节中的刘云南……他们只是招商银行万千金融人中的一分子，他们所做的，也只是力所能及的一部分，但那萤火般的光芒，却足以照亮整个辽阔的夜空。从他们身上，我们看到了金融工作者对于“金融发展必须始终坚持以人民为中心”的深刻认识；看到了金融工作者在增强金融报国情怀和事业心责任感上付出心血、下足功夫；看到了金融工作者把维护好广大人民群众的根本利益作为做好金融工作的出发点和落脚点。我们要以更高的责任、更大的担当、更深厚的情怀，践行“人民金融为人民”。只有这样，我们才能积极发挥专业优势，认真履行社会责任，真正让金融成为经济发展的旺盛血脉，为人民群众的美好生活提供更有力的保障和支持。（作者单位：招商银行大连希望广场支行）

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）