基层网点的服务故事

　　 基层是最好的课堂，基层网点是业务拓展的最前沿，读懂基层这部厚重的“无字之书”，是基层工作者都应做好的“必答题”。我是中国银行一名基层网点负责人，多年扎根在一线，奋斗在基层，让我每一步都走得更稳健、更扎实。

　　故事一：厅堂里的“火眼睛睛”

　　有一天，一名70多岁左右的老年人，在一男一女两个中年人的陪同下进入银行大厅。大堂经理前去询问，中年女人说：“老太太要办卡”。

　　大堂经理习惯性地问了句：“办卡的用途是什么？”

　　中年女人答道：“她前不久出车祸，腿被车撞了，有一笔赔偿款要打到她卡上”。

　　“手机带了没有？”大堂经理问老年人。

　　“她没有手机，留我的手机号。”中年女人急忙说道。

　　大堂经理询问中年男女和老年人之间是什么关系时，中年妇女自称是母女关系。

　　“那你们到柜台办吧。”说着大堂经理引导他们到柜台。

　　在一番询问之下，大堂经理感觉事情怪怪的，随即便将此事告诉了我，认为陪同来的两个人有些可疑，我便与大堂经理商量了一下对策。

　　此时，中年男人到外面接电话去了。趁这个时候，我带着老太太去了理财室，并小声告知理财经理，做双录前和老太太拉一拉家常，放松式地说说心里话，问下外面两人和老太太到底是什么关系，办卡到底是什么用途。

　　五分钟后，理财经理从老太太的口中得知，老太太是到超市买东西，超市说几天内会把钱返还，外面两个人给她办了超市卡，已经返过一百多元了，现在要她办个银行卡后，以后会全部返还给她。这与刚才那两个中年人说的因为腿伤赔偿的办卡原因完全不同。这就更让大家对两中年人产生了怀疑，明着办卡，其实是一种诈骗。理财经理将此事告诉了老太太，要切记不要轻易相信陌生人，不能因为一时的小便宜而吃大亏。

　　当我明确告知因为办卡用途不明无法办理时，中年女人立即对老年人发起脾气：“你怎么能瞎说呢，又办不起来了……”。说着说着便要强硬地拉走老人，也强硬地对网点员工进行发火……

　　在中年男女走出门的时候，我们大堂经理再次提醒老人注意办卡风险，不要上当受骗。老人连连点头说，幸亏你们提醒，不然被他们骗了。像这样的事情，网点隔三差五会碰见，大家在多年的历练中，逐渐练就一双“火眼睛睛”，不仅是责任的诠释，更是身体的践行，防范诈骗并一定是轰轰烈烈的宣传，而是深入浅出的实际引导，从身边人做起，引导身边人一起做起，才能为更多的消费者权益维护提供有力的帮助。

　　故事二：预案中的“行家里手”

　　每年临近春节前两个月，区人民政府开始大规模发放救济金，每年的发放既忙碌，又责任感爆棚。随着春节临近，领取救济金的老人越来越多，每天多达200-300人左右，在春节这个资金流动性大的背景下，网点捉襟见肘也是常有的现象。

　　我所在的网点是我们这个城市所有银行里唯一一家承担区民政救济金的发放的网点，作为有经验的网点主任，都会提前做好各种预案。我的网点也不例外，为确保此项工作的顺利进行，我们提前多天进行了布置，并将具体责任落实到人。老年人进入厅堂前，由专人安排将叫号纸递给他们，他们准备好身份证、领取单坐在沙发上等待叫号；增加六组沙发进厅堂，供老人们等待休息；为老年客户单独增设窗口，并准备了大量的一次性纸杯；因老年人眼睛不好使、写字慢，由专人在柜台外指导签字；并安排专人维持秩序，在客户等待过程中有专人负责解决老年人提出的各种问题。

　　政府救济金的发放涉及民生问题，也是我行服务政府、服务百姓的基础工作，虽然每个客户取的款项只是几百元，但关系到每一户家庭，更关系到政府对这些家庭的关怀，我们在网点人员不足情况下，将厅堂服务人员调入柜面增设了救济金单独服务窗口，另一名柜员在办理基本业务的同时办理救济金业务，弹性窗口的增设得到了老年客户的肯定，可以说没有一个人是多余的。在等待的过程中向他们宣传人民币知识、电诈防手册、防范非法集资、金融消费者权益保护等等，深得百姓欢喜。

　　发放救济金是网点的一项基础工作，没有高深的操作流程，也没有繁杂的工作事项，但从该项具体工作，告诉我们每一个网点员工，所有的工作都需要做足预案，在不停地总结反思中成为积累经验，逐渐成为网点的“行家里手”。同样网点的每一个人都不是闲人，都需要积极调动起来，才能充分发挥每一个人的潜能，让网点的工作效率更高、服务质效更好，这样才能获得更多的客户认可。

　　故事三：疫情下的“深厚情谊”

　　2020年，突如其来的疫情打乱了我们的节奏，改变了我们的生活。第一个不去走亲访友的年、第一个一家人不在一起吃年夜饭的年、第一个不出门待在家里就是做贡献的年……

　　疫情不仅改变了生活方式，也改变了我们的工作节奏。遵守规定、不信谣不传谣等等，是每一个老百姓的职责。做好客户服务、满足客户金融需求等等，也是我们每一个银行人的职责，虽然没有上班，但心里一直记挂着早点复工，因为一切都恢复如常，我们的生活才能更好地继续。

　　“足不出户享服务，中国银行伴你行”。疫情期间，“推出多款线上产品解决小微企业融资难题”“线上答复客户金融需求”“免息、降息、延期……”等等，从江苏省分行到扬州分行再到江都支行，助力企业线上营销的承诺服务从没有因为疫情的突发而停下。

　　“疫情下企业更加需要的是雪中送炭，大家一定要在这个时刻为企业着想。这个时候主动为企业送去关怀和关爱，并且将贷款发放到位，体现我们中国银行的责任担当。”这是我所在的支行党总支发出的号召，短短的几句话，却让人心潮澎湃。

　　每一个支部便是一面旗帜，支部在哪里，旗帜就飘扬在哪里。我所在的网点，积极响应，号召所有的党员和员工主动投入这场没有硝烟的战斗中。在梳理小微企业时，想到曾和一位做锅炉制造老板交流时，他说，暂时不需要资金，但有可能会需要。

　　于是我第一时间打电话问候了老板的个人情况和经营情况，此时的他正为一批订单着急，如果不尽早付款，就错失了这笔生意，但手上确实凑不出这笔资金来。此次沟通让他对我行普惠政策有了进一步的了解，他对贷款利率非常满意，并且很快提供了相应资料，网点第一时间将客户资料转给支行公司部，公司部在第一时间进行了材料的审批，最终预审批额度97万。他和夫人在小区解封后第一时间去行政服务中心窗口办理了抵押，当贷款发放成功后他非常感谢我行在这个时刻对他们企业送出的温暖。

　　事无大小，关系民生都很重要。在网点，鸡毛蒜皮的事很多、家长里短的事也不少，重要的是如何将大事化小、小事化了。疫情的突发，让居民更多的忙于居家隔离和核酸检测，但对企业来说，可能就会遇到很多的麻烦，停工、停产，但该有的成本一点也不会减少。这个时候的他们会更加在乎企业支出的成本和各种不确定因素，更需要有一笔资金能够帮助他度过这个时刻，所以疫情期间的问候会更显得弥足珍贵。

　　正是因为疫情下的攻坚克难，同甘共苦，我们与众多客户建立了深厚情谊，让网点的发展更加牢固，让网点的客户更加信赖，我想，用心服务每一个客户，便是我们作为党员的初心和使命。

　　故事四：志愿里的“幸福之门”

　　每一年党的生日前夕，我所在的党支部都会联合江都好人联合会开展党建活动，似乎已经成为我们为党庆生的“固定模式”。“学党史，办实事，扶贫献爱心”是我们近期的一次支部活动。早上6点半，我们和志愿者们来到菜市场，精心挑选购买了鱼、猪肉和各色蔬菜，为老人们准备了丰富的爱心菜。八点，颜会长和大家一起向贫困家庭开始进行送菜活动。

　　第一站抵达江都丁伙镇锦西村，锦西村务部的工作人员带领志愿者到一户家庭，这家人在入门处开了个长海百货商店，小店并无生意，七十岁的老母亲长年照顾小儿麻痹症瘫痪的儿子长海。志愿者将菜和米一起送进去，鼓励在床上的长海，日子会越来越好的。锦西两户送完后，由金桥社区党群服务中心的工作人员带志愿者到站前馨村、金桥石油苑、春晖人家等贫困家庭进行了送菜活动。一户丈夫脑瘫，由家属长年一个人照顾，“去年我腰椎间盘突出做的手术，现在还是只能自己背着他上下楼，谢谢你们又来看我们！”金桥石油苑里开门的是高位截肢的，他的家属趁零散时间出去打零工赚点养家糊口的钱。当天我们和志愿者共走进９户贫困家庭，进行慰问，献上爱心。

　　就这样我们一站一站地把爱心送上，一次一次敲开“需要帮助的门”，从最初的几个人到如今发展到几十个人的一个志愿服务群体，队伍在壮大，爱心在持续，这就是我，一个基层网点的中行人和您讲述的小故事，每天都有日新月异的事情发生，每天都会有不确定的事发生，每天都充满着希望。

　　非凡十年，人民金融。人生并没有很多的十年，但一个十年足以见证很多人、很多事、很多成长、很多坚持、很多大爱。十年，是历史长河中的一朵小小的浪花，但正是因为有一个个的十年，我们金融发展才越来越稳定、越来越健康、越来越有序。这离不开你、离不开我，离不开我们每一个人的共同努力和守护。（作者单位：中国银行江苏省扬州分行）

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）