金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。做好金融消保工作是践行“以人民为中心”的必然要求，也是金融机构高质量发展、提升市场竞争力的内在要求。近年来，广发银行合肥分行坚持党建引领，践行“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的服务理念，高度重视消费者权益保护工作，在机制建设、提升服务、适老助残、金融宣教上持续发力，全力守护和用心关爱消费者。

　　以民为本：消保工作融入“血脉筋络”

　　加强金融消费者权益保护，是维护金融稳定和谐的内在需求，也是银行健康长远发展的坚实基石。长期以来，广发银行合肥分行将“相知相伴 全心为您”的服务理念融入到高质量发展的血液中，用心用情用力践行金融央企担当。

　　2021年，广发银行合肥分行获得“2021年金融消费者教育与金融知识普及工作优秀组织单位”“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”等多项荣誉，并于2022年“3·15”期间在合肥地区31家同业分享了分行消保服务工作特色做法。

　　为做实消保工作，广发银行合肥分行积极优化组织架构，持续健全制度建设，制定并执行“六个强化”特色做法，即强化党委领导、强化工作考核、强化能力提升、强化网点建设、强化消保宣教、强化投诉处理。

　　在强化党委领导上，广发银行合肥分行将消保工作作为一把手工程，纳入战略规划、顶层设计，并成立消保中心，设置专职团队，通过召开全行消保服务提升专题会议、党委会专题学习、常态化学习等，指导消保服务工作；在强化工作考核上，积极发挥考核指挥棒作用，将消保服务责任制与各项业务管理工作紧密结合，同部署、同落实、同考核，实现全行消保服务“一盘棋”；在强化能力提升上，通过建立“消保服务天天查、天天讲”“每周小课堂”“规范动作月月做”“每季网点大巡讲”“名师大讲堂”五项机制，营造“客户立行，服务为本”文化氛围，全方位提升员工消保服务能力；在强化网点建设上，辖内各网点均设置独立消费者权益保护工作室、公众宣传教育区、便民区、员工休息区等，践行服务暖心、办事舒心、团队恒心、管理匠心、群众放心的“五心”文化，为客户创造良好的服务环境；在强化消保宣教上，积极搭建“1+N”矩阵式金融宣教模式，针对“乡村群体”“一老一小”，开展有亮点、有情节、有创新、有影响的宣教活动；在强化投诉处理上，建立首问负责制、一把手责任制、黄金“四小时”制、分层问责制等，打造快速高效、执行有力的投诉处理机制。

　　“通过‘六个强化’，广发银行合肥分行健全完善了消保机制建设，推动消费者权益保护工作迈上了新台阶。”该行相关负责人说道，“消保工作与业务发展环环相扣、相辅相成，通过做实做优消保工作，我们希望促进分行业务能力持续增强，客户满意度和品牌美誉度不断提升。”

　　以客为尊：优质服务彰显“金融初心”

　　永葆为民初心，化解“急难愁盼”。作为金融企业，服务就是生命和根本，优质服务就是第一生产力。而优质服务体现在每一件“难事”的化解中，体现在客户的高度满意和赞不绝口中。

　　“多亏了你们，在大年三十帮我们及时支付了农民工工资款，让农民工兄弟们带着满足回家过年，也解了我们的燃眉之急！”这番话，源自合肥肥西县某房地产公司财务经理，这是他对广发银行合肥分行肥西支行的真情流露。

　　2022年1月30日晚上，即除夕前一晚，当神州大地洋溢着春节的喜庆氛围时，肥西支行接到肥西县房管局的一通来电。电话里对方表示：某房地产公司在肥西支行有一笔农民工工资刚到位，希望肥西支行提供协助，在次日发放。此时，大多金融机构已放假，肥西支行的很多员工正赶在回家过年的路上，肥西支行行长第一时间将相关情况报告至合肥分行，分支行高效联动，启动应急预案，开启“特殊行动”。除夕上午8:30，客户准时来到肥西支行，支行干部员工齐心协力，高效处理业务，不到一小时，近500位农民工工资足额发放完成。

　　秉持初心，牢记使命；倾心为民，枝叶关情。近年来，广发银行合肥分行坚持高质量党建引领高质量发展，将金融消费者权益保护的理念和要求充分融入到日常经营管理的各个环节。为持续优化升级服务，分行制定了《广发银行合肥分行进一步落实“以人民为中心”发展思想推进客户服务工作实施方案》，从深化“以人民为中心”的发展思想、加强客户服务工作的战略规划、完善客户服务工作的体制机制、强化科技赋能客户服务四个方面，列明18条具体工作任务，强力推动分行服务转型升级；为提升厅堂服务体验，合肥分行组织开展“行长服务日”活动，辖内网点一把手行长和消保分管行长在厅堂为到访客户提供服务，了解客户办理业务时遇到的问题和难题，踏踏实实为民办实事。

　　消保工作不停歇，优质服务不缺席。广发银行合肥分行“想客户之所想”“急客户之所急”，真正将金融为民落到实处。也正是因此，分行营业部获“千佳网点”称号，滨湖新区支行、肥西支行挂牌“长春花适老化服务特色银行网点”。

　　以爱守护：暖心举措聚力“适老助残”

　　在移动互联时代，银行服务越来越快捷方便，但对很多老年人和障碍人士等特殊群体来说，正常的银行服务却变成了一道难以逾越的壁垒。为使特殊群体享受更加便捷、优质、人性化的金融服务，广发银行合肥分行通过改善网点硬件环境、提升员工服务技能等，不断提升无障碍服务能力。

　　“给广发银行点赞，重视残障群体的需求，领导还亲自登门与我深入的沟通交流。”滁州市盲人协会负责人张先生娓娓道来：“前段时间，我到广发银行滁州分行营业部办理信用卡激活业务，因视觉障碍的关系，当天未能成功激活信用卡。到家后，滁州分行相关负责人给我打来电话，认真听取了我关于视障人群无障碍服务的建议。”

　　次日，滁州分行便登门拜访，在了解到张先生有重新办理信用卡激活的意愿后，工作人员马不停蹄赶回行里，向合肥分行、总行信用卡及运营条线反馈并寻求办理的优化途径。在总分支的高效联动下，滁州分行工作人员再次上门为张先生成功激活了信用卡。暖心的服务让张先生十分感动，随后他在媒体上发文致谢并向滁州分行赠送“情系客户 暖心服务”的锦旗。

　　用特殊关爱温暖残障客户，这只是广发银行合肥分行以爱守护特殊群体的一个缩影。近年来，广发银行合肥分行在提升助残服务的同时，尤为关注适老化建设工作，将合肥滨湖新区支行、合肥肥西支行打造为“长春花”适老化支付服务特色银行网点。在硬件设施配备上，网点设置了无障碍通道，配置医药箱、轮椅、拐杖、老花镜等便民设施，设置爱心专座及抱枕，开设老年人爱心服务绿色窗口，优先为老年人办理业务；在跨越“数字鸿沟”上，在厅堂设置老年客户服务专员，网点智能机具及STM智能设备设置了放大展示界面字体、语音调取菜单、延长交易超时阀值等功能，同时推出老年客群专属“爱心版”手机银行，运用大字体、语音导航、语音播报及播报浮窗等新技术，简化操作流程，优化业务指引，有效解决了老年客户不会用不敢用的难题；在延伸服务上，对于出行不便的老年人，还可提供上门服务。

　　服务无小事，温情暖人心。“在日常工作中，我们会遇到一些客户群体，他们因特殊原因无法按照银行规定进行正常的业务办理。作为金融央企，我们从客户角度出发，根据实际情况做出相应的流程调整，不断传递‘相知相伴 全心为您’的服务理念。”广发银行合肥分行相关负责人如是说。

　　以教促学：多管齐下筑牢“安全屏障”

　　在金融消费生态加速蝶变、社会公众金融市场参与度越来越高的形势下，保障人民群众财产安全、做好金融知识普及教育成为银行消保工作的“重中之重”。近年来，广发银行合肥分行多管齐下，用心做好客户的“金融卫士”，守护好企业和人民群众的“钱袋子”。

　　在工作中，一线员工通过相关职业培训和日常工作经验的积累，练就了一双双“火眼金睛”，不仅帮助客户识别诈骗手段，更能在关键时刻帮助客户挽回财产损失。同时，合肥分行持续开展金融知识宣教，通过筑牢阵地、银企联动、走村入户、设置专场等举措，为百姓筑牢一道道金融安全防线。

　　在筑牢阵地上，广发银行合肥分行利用厅堂液晶电视滚动播放金融防诈骗案例小短片，利用ATM机、电子屏等载体投放电子海报，利用厅堂公众教育区摆放主题宣传折页等方式，营造浓厚的宣传氛围。同时设置金融知识宣传员，将金融宣教穿插于厅堂服务，既有效缓解了客户等候时的无聊，又丰富了客户金融知识。

　　在银企联动上，广发银行合肥分行组织宣传服务小分队赴滁州、芜湖等地企业，开展“送训上门”活动，对企业员工关心的热点话题详细解答，持续收集企业对合肥分行消保服务建设方面的建议，切实缩短银行与企业之间的距离。

　　在走村入户上，广发银行合肥分行加强对乡村的金融知识普及，辖属滁州分行走进周边乡村，深入田间地头，通过设立咨询台、摆放宣传展架、散发宣传材料等形式，向村民们宣传反洗钱、防诈骗等新型违法犯罪金融知识，强化了村民抵御防范风险的能力。

　　在设置专场上，广发银行合肥分行通过举办“老年专场特色沙龙”，向老年人普及个人金融信息保护的重要性及预防举措；辖属芜湖分行联合南瑞街道办等多家单位，在街道针对老年人设立独立宣传区，向老年人介绍防赌防骗、爱护人民币、存款保险等相关金融知识。

　　铭于心，践于行。为消费者服务，让消费者满意。截至2022年6月末，广发银行合肥分行累计接到个人投诉数量，较去年同期下降65%，服务水平显著提升，客户满意度不断增强。站在新的历史起点上，广发银行合肥分行将始终秉承“以人民为中心”发展理念，不断优化服务、擦亮品牌，持续做好消费者权益保护工作，在实现高质量发展的新征程上，更好满足人民群众对美好生活的需要，不断提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。（作者单位：广发银行合肥分行）

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）