金融之脉，只有融入国家战略、实体经济肌体之中，才能愈发强健；金融之根，只有深植民生福祉、社会服务土壤之里，才能蓬勃茁壮。一年一度的“3·15国际消费者权益日”如期而至。让每一位金融消费者享受到更周全、更贴心、更公平的便利化服务，是每一位金融人坚守的初心，也是每一家金融机构永葆生命力的“基石”。

　　融通世界，造福社会。打开江苏省中行的发展卷轴，与国家共命运的发展脉络日渐清晰，金融为民情怀在这里尽情抒写。坚持“以人民为中心”的金融发展观，让110年的跨世纪成长，每一步都迈得铿锵有力、蕴满温度。防范金融风险，消除权益侵害，畅通金融和谐路，紧跟总行规划要求，江苏省中行始终把消费者权益保护置于战略层面，在机构设计、制度建设、知识宣教等方面全方位推进，用心用情为金融消费者解决各类业务难题，以行动为金融消费者权益构筑起坚实屏障，用责任擎起金融业守护消费者权益的标杆大旗。

　　规划“致广大”、机制“尽精微”

　　让消保工作融入“血脉筋络”

　　做好金融消保工作是践行“以人民为中心”的必然要求，也是金融机构高质量发展、提升市场竞争力的内在要求。江苏省中行全面高质量落实金融消费者权益保护工作，在规划层面致力“致广大”，在制度机制笃定“尽精微”，让消保“因子”融入银行“血脉筋络”，让工作落实成为一种全员自觉。

　　战略规划层面，中国银行总行将“完善消费者保护体制机制”写入《中国银行发展战略》、《中国银行全面风险管理子规划》；董事会下设企业文化与消费者权益保护委员会，将消保理念贯穿于企业文化。江苏省中行层面，明确将消保纳入经营理念，坚持“效益可测算，风险可控制，依法依规保护、不损害消费者权益的业务可持续原则”，明确“消保一把手负责制”；同时，将消保纳入自身《“十四五”规划》。

　　规划定基调、列方向，机制管细节、促落实。江苏中行强化消保工作的组织、机制建设及常态化管理，保障消保工作顺利开展。该行从夯实消保管理基础、提升消保全员意识、投诉溯源整改、消保全流程管控、金融知识宣传等方面出发，推动消保工作“变被动为主动、变事后为事前、变处置为预防”，提升消保工作质效。

　　组织架构方面，江苏省中行从省行到各二级分行均设立消保工作委员会，协调指导本行工作开展；管理体系上，进一步拉直消保管理路径，将消保纳入全辖各机构、部门、管理者考核体系，实现消保在全辖的穿透管理。搭建高级管理层消保工作汇报机制，党委会、行办会定期听取和研究消保工作，省行消保委员会定期召开委员会会议研究、部署全行消保工作。

　　通过培训拉紧全辖全员消保“意识之弦”，是江苏省中行提升工作质效的重点举措。每年年初，江苏省中行制定消保培训计划，将消保培训贯穿全年工作。与此同时，消保培训纳入全行培训体系，通过线上线下、内部外部相结合的方式，确保各层级消保培训全覆盖。今年以来，江苏省中行已为新员工、基层业务人员、中高级管理人员、消保岗位人员等不同人员开展了多次消保培训，着力提升员工消保意识和能力，形成“人人了解消保，人人重视消保”的良好氛围。

　　投诉处理与管理，是考验金融机构消保工作成效的“试金石”。江苏省中行制定客户投诉管理实施细则、出台客户投诉处理指引，建立起清晰明了的投诉管理机制。同时不断强化投诉处理与管理，优化投诉处理流程：建立清晰的投诉管理机制，细化投诉管理工作制度，明确投诉处理基本要求、职责分工、管理流程等内容，梳理消费者投诉处理环节，规范各渠道投诉处理流程，持续完善投诉管理制度体系；强化投诉过程管理，加大对机构、部门的投诉管理考核力度，督促全行不断提升服务水平。

　　重视投诉的“正面效应”，将其作为改善服务的“线索”、提升品牌的“契机”，江苏省中行一以贯之。认真对待每笔投诉，发掘投诉背后的“投诉价值”，借用大数据平台，将投诉的各类数据及成因进行分类，对于发生频率较高的重点投诉，及时反馈相关业务部门，研究讨论业务流程和产品设计方面的改进措施，在避免类似投诉再次发生的基础上，促进相关业务更趋优化、相关产品更加实用。

　　营销“规范化”、宣教“常态化”

　　为人民财产筑牢“安全屏障”

　　在金融消费生态加速蝶变，社会公众金融市场参与度越来越高的形势下，筑牢人民群众金融消费权益“保护墙”，尤其是保障人民群众财产安全，成为金融机构强化消保工作的“重中之重”。

　　确保营销规范化，管理注重全过程。为严格落实监管要求，杜绝不当销售侵害人民群众切身利益，江苏省中行制定《消费者金融营销宣传管理指引》，对金融营销宣传行为规范提出了更加明确和细化的要求；加强销售专区管理，严格公示销售人员资质、产品查询途径、咨询举报电话等内容，强化销售过程管理。在日常工作销售过程中，江苏省中行将客户风险评估作为电子渠道购买的前置条件，并对产品的关键风险信息进行重点提示；柜台办理时，对销售全流程开展双录，确保销售过程的真实、合规。

　　江苏省中行坚定保障消费者受尊重权，在提供金融产品和服务时，充分给予特殊消费群体便利化服务，同时在投诉处理管理办法中设置了特殊群体服务机制，保障此群体的公平权益。

　　金融知识宣传常态化，助力老百姓护好“钱袋子”。作为金融国家队，江苏省中行把加强对公众的权益保护宣传作为一项重要的职责，潜心提高社会大众的权益保护意识，全力构筑安全和谐金融发展环境。为切实提升社会公众金融素养，该行严守“公益性”原则，年初制定《金融知识宣传教育计划》并严格落实，全年组织开展了“3·15消费者权益保护宣传周”“金融知识万里行”“守住钱袋子”“金融知识普及月 金融知识进万家”等活动。

　　宣教从不固守成规，走创新型的宣传路线，才能提升人民群众的接受度。在高起点部署活动、高标准开展活动、高质量推进活动基础上，江苏省中行积极探索多渠道宣教路径，通过图文推送、金融知识宣传日历等多维度方式开展金融宣教，提升宣传的深度、广度与创新度。去年以来，自主开展了“消保宣传微视频大赛”“金融知识扶贫”“青春扬帆护航”“敬老爱老岁月长情”等一系列金融宣传活动，让金融消费者能够真切体会到金融为民给其带来的便利。

　　紧扣传播生态变革趋势，积极运用新媒体开展线上宣传，也是江苏省中行持之以恒的金融宣教重点工作。通过在辖内网点电子跑马屏上发布“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”“普及金融知识 提升金融素养 共建清朗网络 共享美好生活”等主题，在“中国银行江苏中行”公众号建立“消保宣传专区”，通过秀米、美篇、抖音、长图、小视频等形式开展多样化消保知识宣传，进一步提升知识宣教覆盖面。通过企业微信平台，定期发布消保小课堂，形成以“苏小保与您一起学消保”品牌课程，让全辖网点人员利用碎片化的时间去进行金融知识学习，真正将金融知识普及到每位员工。

　　紧盯“主战场”、增辉“夕阳红”

　　文明优质服务彰显“金融初心”

　　保护金融消费者权益的“主战场”不在他处，正在人民群众身边、日常生活之中。化解人民群众普遍关心的金融消费问题，聚焦每一个“小事”“难事”，以高质量金融服务回馈每一位客户，是金融机构孜孜不倦的追求和目标。

　　厅堂是银行服务网络的“神经末梢”，也是优化民众服务的“前沿阵地”。江苏省中行推动厅堂环境标准化，打造暖心百姓银行。该行制定了《网点厅堂整洁示范标准》，对相关服务设施设备配置要求进行了明确，并持续优化厅堂布局。在全辖网点，配置了老花镜、血压仪、轮椅等设施；设置“爱心温暖角”，让环卫工人、农民工等“冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚”。部分网点还设置了图书角、“青松之家”等特色专区，使得厅堂环境更加温馨和舒适。

　　推动文优服务管理精细化，让文明优质服务“金字招牌”愈加明亮。明确服务标准，严格按照《中国银行营业网点文明优质服务标准》，规范员工服务礼仪；建立柜面服务弹性排班机制，在客流峰谷期灵活、机动调整弹性窗口，有效降低客户等候时长；加强员工服务意识培养与业务技能培训，提升业务办理效率和质量；建立暗访、满意度测评机制，加强执行情况检查……一系列举措相辅相成，江苏省中行厅堂服务质量不断提升，让老百姓“高兴而来、满意而归”。

　　以专属、贴心、特色金融服务增辉最美“夕阳红”，推动金融服务适老化，成为江苏省中行为民服务的精彩注脚。积极响应国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》以及中国银行《关于号召全行开展“助力老年人跨越数字鸿沟”行动的倡议书》，针对老年人金融服务的种种“痛点”“难点”，聚力打造养老服务示范点，目前已建成14家。配备老花镜、放大镜、血压仪、轮椅等敬老服务设施，设立爱心专窗，提供爱心专座，优化智能设备使用体验，调高智能柜台设备音量……每一个细节都包含对老年群体的关心关怀。“硬件”设施暖心到位，“软性”服务协同并进。针对老年客户办理业务，江苏省中行安排了特定时间服务安排，每月中旬为养老金集中发放时间适当增加服务窗口，加快老年客户业务办理进度。

　　助力老年群体跨越“数字鸿沟”，江苏省中行开发手机银行简明版，让智能服务“好用”“易用”。针对老年客群，中国银行手机银行App增加简明版本，字体更大、内容更简洁，支持个性化设置使用习惯；同时，制定规范化的《老年客群手机银行指导使用流程》，指导老年客户设置大字体、定制页面，教会老年客户手机银行基础功能。对于主动要求开通手机银行的老年客户，工作人员会对其精心指导，同时留下网点联系方式，及时解决客户使用问题，方便老年客户享受高效优质、标准统一、安全便捷的民生服务。

　　道虽弥，不行不至；事虽“小”，不为不成。回顾百年历程，只有与金融消费者紧紧相依，才能永葆温度、基业长青、抵达未来。站在新的历史起点，中行江苏省分行将始终秉承“以人民为中心”理念，将其铭于心、践于行，不断优化服务、擦亮品牌，与社会民生相互滋养、互相赋能，在提高市场竞争力、实现高质量发展的新征程上，擘画更多的辉煌时刻。

(编辑：蒋泽然；责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林)