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“非凡十年 人民金融”主题征文|践行金融为民,打造金融服务新高地

  • 分类:创新金融
  • 来源:广发银行
  • 作者:范超
  • 发布时间:2022-10-10 14:53
  • 访问量:

【概要描述】习近平总书记强调,要深刻把握金融工作规律,深化对金融工作政治性和人民性的认识,坚定不移走中国特色金融发展之路。广发银行作为金融央企成员单位,始终胸怀“两个大局”,心怀“国之大者”,把自身发展放到党和国家大局中去定位和谋划,上升到防范化解金融风险、维护金融安全与稳定、参与社会治理、深化金融供给侧结构性改革的高度去思考和推进,以高质量服务推动高质量发展。

“非凡十年 人民金融”主题征文|践行金融为民,打造金融服务新高地

【概要描述】习近平总书记强调,要深刻把握金融工作规律,深化对金融工作政治性和人民性的认识,坚定不移走中国特色金融发展之路。广发银行作为金融央企成员单位,始终胸怀“两个大局”,心怀“国之大者”,把自身发展放到党和国家大局中去定位和谋划,上升到防范化解金融风险、维护金融安全与稳定、参与社会治理、深化金融供给侧结构性改革的高度去思考和推进,以高质量服务推动高质量发展。

  • 分类:创新金融
  • 来源:广发银行
  • 作者:范超
  • 发布时间:2022-10-10 14:53
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   习近平总书记强调,要深刻把握金融工作规律,深化对金融工作政治性和人民性的认识,坚定不移走中国特色金融发展之路。广发银行作为金融央企成员单位,始终胸怀“两个大局”,心怀“国之大者”,把自身发展放到党和国家大局中去定位和谋划,上升到防范化解金融风险、维护金融安全与稳定、参与社会治理、深化金融供给侧结构性改革的高度去思考和推进,以高质量服务推动高质量发展。

 

  一、践行金融为民,建立客户服务体验管理体系

 

  自2020年起广发银行陆续开展客户服务系列工作,发起“1+1+N”专项行动,以客户为中心进行全生命周期的客户体验体系建设,通过构建客户评价管理能力,强化对客户感知,是业内领先的体系化、可量化、闭环运营的客户体验服务体系实践。

 

  一是构建数字化的客户评价管理能力。充分利用技术手段,使客户体验可视化,实时接收客户反馈内容,提升客户洞察能力,获取有价值的洞见,强化对客户的感知洞察及科学决策能力,强化客户体验及行为等数据的累积。

 

  二是构建全周期的客户评价管理能力。建立全流程、全渠道、全客群、全触点、全产品的客户体验监测体系,持续推进赋能全行各业务板块的客户调研、客户体验穿行测试,加强客户体验官队伍建设,把客户评价转化为企业管理的能力,把客户体验管理从个体行为转化为企业级的行为。

 

  三是构建全闭环的客户评价管理能力。建立“评价+改善+校验”的闭环管理体系以及问题分层解决机制,通过让服务对象评价服务者的方式,强化用户视角的反馈决策机制,形成客户体验管理的闭环,从根本上推动问题解决,打通服务最后一公里,打造服务增值新动能。

 

  四是提升消费者权益保护的各方评价。持续完善消费者权益保护机制,把消保服务工作纳入公司治理、企业文化、发展战略、经营管理,全面融入内控合规管理和风险管理体系,努力使客户安心、监管放心、社会满意、客户满意。

 

  二、践行金融便民,提高适老金融服务水平

 

  广发银行深入贯彻落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(国办发〔2020〕45 号)以及《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(银保监办发〔2021〕40 号)等相关要求,坚持以人民为中心的发展思想、以客户为中心的服务理念,持续推出解决老年人运用智能技术困难的实招、硬招,打造有温度的金融服务,实现政治责任和社会责任的有机统一。持续推出解决老年人运用智能技术困难的实招、硬招,打造“有温度”的金融服务,实现政治责任和社会责任的有机统一。

 

  (一)优化网点服务,线下服务“更贴心”

 

  为持续改善老年人金融服务体验,广发银行积极对辖内网点进行适老化升级。一是积极打造特色化网点,肇庆分行星湖支行、中山分行彩虹支行挂牌“长者银行”,设立了长者服务区,增设了长者服务专区地贴指引、老年人读刊专区、小挂画、血压仪等适老化设施;增设老年客户阅读角、爱心服务窗口、防诈专题宣传区等便利设施,为老年人提供贴心、暖心的金融服务;二是全行有条件的营业网点均配置了针对老年人的绿色通道或专属服务窗口、爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅以及爱心联络卡等设施。三是网点在老年客户办理业务的高峰期,灵活安排人员服务,同时网点配备“长者服务专员”,专门针对老年客户使用自助机具进行一对一指引。四是在各营业网点设置无障碍设施,公示网点无障碍求助电话,为行动不便的老年人或残障人士到网点办理业务时开通绿色通道。四是保留传统金融服务方式。针对老年客户更喜欢使用现金及到网点办理业务的特点,保留纸质存折、存单以及现金等服务需求。目前广发银行STM、SPM自助设备可支持存折办理业务,多功能现金机可支持存折办理业务及1、5、10、20、50、100现金支取,截止报告日全行投入硬币机共计101台。五是为老年人提供灵活的金融服务,组建“长者服务专员”队伍。针对年事已高或行动不便无法亲临网点办理业务的老年群体提供专属上门金融服务。制定相关服务体系和流程,在把握好合规的基础上更灵活地为老年客户提供暖心金融服务。

 

  (二)聚焦客户体验,智能设备“更易用”

 

  为满足老年群体客户线上使用金融服务需求,优化线上渠道适老化改造。一是根据老年人常用需求及实际情况,推出针对老年客户的“爱心版”手机银行、“关爱版”发现精彩APP。

 

  1.迭代优化“爱心版”移动APP。聚焦老年客户的使用习惯,前期已经推出手机银行“爱心版”2.0、发现精彩“关爱版”、“爱心版”个人网银1.0。一是持续打磨爱心版手机银行服务,“大字版”高频服务在原有基础上新增转账汇款、交易明细、流水打印等功能;优化界面布局,将常用高频功能放更显著位置,提升老年客户使用便利;运用声纹识别技术结合传统身份核实方式,灵活处理老年客户遗忘密码等身份核实问题。二是发现精彩APP结合老年客群的特点,在注册环节增大显示字体以及注册协议勾选框,提升注册便利性。同时推出“摇一摇唤起语音助手”、“截屏唤起智能客服”等一系列针对老年人客群的便捷服务。

 

  2.迭代优化自助设备的适老化改造。一是广发银行智•汇柜台推出“多笔交易流程合并”功能,实现“五个一”:弹一次提示、放一次证件、填一次单、拍一次照,切实解决老年人客户“多次拍照”的问题,提高了办理效率。二是广发银行STM及SPM已提供刷脸去介质服务,通过刷脸、输密、指纹支付等方式即可办理常见低风险业务。

 

  3.推出“银发通道”(老年客户客服专席)。依托智能识别技术,自动识别老年客户免身份核实,仅需6秒即可进入人工服务通道;为老年群体推出多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务,服务人员对于业务细节多提醒,关键业务受理多确认,业务诉求优先响应及处理,共计服务客户90万余人。

 

  4.推出“社保卡移动实时发卡”。以落实“第三代社保卡”发卡契机,广发银行推出“社保卡移动实时发卡”,可为无法亲临网点办理业务的老年客户群体提供上门服务,打通服务“最后一公里”。截止报告日,广发银行共投放社保卡即时制卡机213台,移动实时制卡机共发卡约3万张。此外,为进一步夯实老年人客户社保运营服务基础,推进相关系统功能优化(含机具端),目前完成率达87%。

 

  (三)践行金融为民,老年客户“更安心”

 

  1.加强宣传教育,守护老年客户“钱袋子”。广发银行组织全辖积极开展“3·15”宣传周活动,累计开展线上线下活动2400余次,覆盖消费者2600余万人次,在新闻媒体和自媒体刊发相关报道超过120篇次(含转载)。综合运用多种宣传方式和渠道,积极开展老年人防诈骗工作,提升老年客户的风险防范能力。广发银行联合微信支付共同开展“适老+反诈”2.0联合计划,打造“同心圆”关怀品牌,帮助老年人学习和使用支付服务,并掌握安全保障、防诈骗等知识。梅州、珠海等分行分别组建志愿者服务队和员工走进当地老干部(老年)大学、社区老年大学校园,通过现场授课、案例讲解等方式向该校学员介绍了老年人科学理财、安全用卡、移动支付等基础金融知识,倡导理性消费观念和科学理财观念。同时,利用宣传海报和折页对电信网络诈骗、理财诈骗、汇款诈骗、非法集资等非法金融活动进行提示,进一步提升老年人风险防范意识,护航老年美好生活。

 

  2.加强投诉纠纷处置,保护老年客户的合法权益。持续推进客诉风险领导包案机制,责任到人,措施到点。组织各单位针对可能引发重大投诉风险,制定专项应急预案。丰富投诉纠纷处置的方式,指导各级机构有效运用重大投诉风险事件应对、小额和解及第三方调解等多项制度,防范重大投诉风险隐患,规范风险事件报告路径,及时有效化解客户投诉。

 

  三、践行金融惠民,创新金融纠纷调解合作模式

 

  广发银行积极落实“以人民为中心”发展思想,创新金融纠纷调解合作模式,为金融消费者提供中立、专业、快速便捷服务,高效化解各类金融纠纷,充分发挥调解在金融领域化解矛盾、定纷止争的作用,助力金融纠纷依法高效解决。

 

  广发银行结合人民银行广州分行、广州金融消费纠纷调处中心的实际调解案例和经验,借力司法、监管部门推动建立的第三方调解机制,为分行有效解决疑难投诉提供合规、阳光的通道和指引。广发银行制定了第三方调解管理办法,从防范重大投诉风险隐患,规范风险事件报告路径,及时有效化解客户投诉等方面进行了明确规定,为基层切实推进投诉纠纷处置提供制度保障;广发信用卡中心先后与广州市金融消费人民调解委员会、上海金融消费调解中心、广东正和消保中心签约构建第三方调解机制、建立小额快调机制、共建调解工作站等,通过这些合作机制的搭建,不仅实现快速接收客户向第三方调解组织提请的调解需求,也搭建了主动向第三方调解组织推送调解案例的渠道。2021年,全行全辖与各地金融调解组织交互案件超5000宗,调解成功率超过70%。

 

  广发银行将始终以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,践行金融为民,牢牢把握金融工作的政治性、人民性,把“以人民为中心”的发展思想、“以客户为中心”的服务理念贯彻至经营管理始终,以高质量服务助推高质量发展,用实际行动迎接党的二十大胜利召开!

 

  (编辑:苗爽;责任编辑:潘思琪;栏目负责人:刘一林)

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发布时间:2021-09-26 17:41:58

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