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中国银行江苏省分行:“云维中心”,为远程银行建设插上“智慧翅膀”

  • 分类:资讯
  • 来源:中国银行
  • 发布时间:2022-09-27 18:03
  • 访问量:

【概要描述】时代是出卷人,我们是答卷人,人民是阅卷人。时代的考题始终摆在发展的面前,如何走好赶考之路,中国银行江苏省分行以实践为“笔”,在高质量发展的道路上描绘出新的发展画卷。“数字”触角日益延伸至我们生活的每一个角落。“数字化转型”从舌尖到指尖、从衣食住行到娱乐消费等等,逐渐成为日常生活的每一个部分。对于银行来说,“数字化转型”也逐渐成为赋能发展、激发活力的有效途径之一。在深邃思考和不懈求索中,中行江苏省分行依托“云维中心”,创新研发“个人客户云维管理平台”(以下简称“云维平台”),积极探索场景化拓客、智能化获客等方面的渠道,打通线上线下管理模式,在赶考路上为远程银行建设插上了“智慧翅膀”。

中国银行江苏省分行:“云维中心”,为远程银行建设插上“智慧翅膀”

【概要描述】时代是出卷人,我们是答卷人,人民是阅卷人。时代的考题始终摆在发展的面前,如何走好赶考之路,中国银行江苏省分行以实践为“笔”,在高质量发展的道路上描绘出新的发展画卷。“数字”触角日益延伸至我们生活的每一个角落。“数字化转型”从舌尖到指尖、从衣食住行到娱乐消费等等,逐渐成为日常生活的每一个部分。对于银行来说,“数字化转型”也逐渐成为赋能发展、激发活力的有效途径之一。在深邃思考和不懈求索中,中行江苏省分行依托“云维中心”,创新研发“个人客户云维管理平台”(以下简称“云维平台”),积极探索场景化拓客、智能化获客等方面的渠道,打通线上线下管理模式,在赶考路上为远程银行建设插上了“智慧翅膀”。

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   时代是出卷人,我们是答卷人,人民是阅卷人。时代的考题始终摆在发展的面前,如何走好赶考之路,中国银行江苏省分行以实践为“笔”,在高质量发展的道路上描绘出新的发展画卷。

 

  “数字”触角日益延伸至我们生活的每一个角落。“数字化转型”从舌尖到指尖、从衣食住行到娱乐消费等等,逐渐成为日常生活的每一个部分。对于银行来说,“数字化转型”也逐渐成为赋能发展、激发活力的有效途径之一。在深邃思考和不懈求索中,中行江苏省分行依托“云维中心”,创新研发“个人客户云维管理平台”(以下简称“云维平台”),积极探索场景化拓客、智能化获客等方面的渠道,打通线上线下管理模式,在赶考路上为远程银行建设插上了“智慧翅膀”。

 

  精准识变,“未雨而绸缪”

 

  大道之行,壮阔无垠。2020年初新冠肺炎疫情暴发后,银行营业网点到店客户迅速减少,客户行为习惯逐步向线上转移,“非接触式”金融服务需求逐步增加。同时随着广大人民对美好生活的向往,银行的服务需求也日益多元化。中行江苏省分行主动应对,未雨绸缪,精准识变,积极探索远程银行服务体系建设,大胆提出建设“云端维护客户的超级空中分行”即“云维中心”的构想,力求将金融为民的服务线上化、智能化,将原先的呼叫中心从一个“被动服务”“外呼营销”的角色转变为“主动经营”“关怀备至”的全面客户关系管理角色,积极打造成数字化时代的“超级空中分行”。

 

  坚持走自己的路,才能弄清楚从哪儿来、往哪儿去,才能工作中更好地把握问题解决问题。中行江苏省分行坚持用新的视角去探索变化的金融服务需求,从构想提出到立项筹建,先后进行了实地走访同业、组建云维联合项目组、尝试试点等一系列探索,让“云维中心”从最初的构想逐步转变成现实,并在持续的迭代升级中为高质量发展带来了新的增长点。

 

  “没想到中国银行还有这样的贴心服务!”这是一名中行客户王阿姨的由衷感慨。王阿姨在中行有一张自动转存多年、金额不大的外币存单,在她今年生日期间,意外接到了中行江苏省分行“云维中心”的电话,感谢她多年选择中行,并送上了生日祝福。一个简单温馨的生日祝福电话,温暖了客户的心窝,不仅是客户关怀的一小步,而且是远程银行体系建设的一大步,更是中行江苏省分行金融为民的一大步。

 

  科学应变,“行动不懈怠”

 

  时代在发展,社会在进步,形势也在变化,这对银行的发展也提出了新的更高要求。“云维中心”是中行江苏省分行科学应变的尝试,更是担当作为的探索。面对发展的“不确定性”,中行江苏省分行以自身发展的“确定性”,行走在探索的路上,从“云维中心”1.0远程服务到2.0远程银行的尝试,再到未来3.0赋能全行数字化转型的探索,逐渐让创新的力量、改革的动力做出了示范。

 

  搭建智能化云维平台。以“智改数转”(智能化改造和数字化转型)为重要抓手,加快推动产业数字化、数字产业化,积极整合行内数据、产品、话术、权益、渠道等要素,不断探索前台营销人员统一的操作系统,让人工外呼、智能外呼、5G短信、微信等多种渠道一键发起,让线上线下多渠道服务模式成为服务客户的新模式。同时,切实保护客户个人信息及消费者权益,确保客户信息安全,合理开展客户营销频率,将细节融入到服务客户的每个环节,既让客户有好的体验,又实现客户的精准营销。

 

  打造专业化队伍建设。围绕精准识别客户、专业服务客户,中行江苏省分行“云维中心”打造了中台保障和前台营销两支专业化队伍。中台保障队伍充分利用大数据优势,做好客户信息分析和识别,根据客户特征偏好,为基层营销人员在活动推荐和产品选择时提供第一手信息。前台营销人员既有经过专业训练的员工,也有数字员工——“苏小云”,让更高效、全天候的服务从理想成为现实。“两支队伍”的持续打造,大大提升了“云维中心”的运营效率。

 

  聚焦多元化营销服务。秉承“以客户为中心”的远程服务理念,中行江苏省分行加大人文关怀的力度,通过“生日关怀”等方式扩大金融的服务范围,让客户及时感受到中行的温度。加大便民服务的力度,积极邀请客户体验电子社保卡、电子工资单、老年人专用岁悦长情版手机银行等便民服务,积极为“新市民”“县域客户”提供利率优惠的消费贷款和普惠贷款等惠民服务。

 

  主动求变,“赋能显初心”

 

  锚定目标,方向才更明确,路径清晰,步履才更坚实。“变”不仅是体现在识变、应变上,还体现在求变上。主动求变要立足长远,打牢根基。中行江苏省分行在“云维中心”这一“硬核”探索上,不仅在全面协同经营上强化了管理,更在硬核成果上取得了实质性、突破性、系统性的成效,赋能发展再一次提升了“云维中心”的含金量。从2020年10月平台正式上线以来,在边实践边完善中正以其特殊的作用为客户赋能。

 

  在客户服务规模上达到“以数说事”。今年以来,累计为1000万客户提供远程银行服务触达,开展产品体验类项目78个,权益活动类项目290个,财富增值类项目66个……一系列数据的证明,“云维中心”正悄悄地改变银行的服务模式,让更多金融服务走进大众需求,让更多非接触金融服务陪伴在客户身边。

 

  在客户服务体验上展现“互融共促”。从无到有、从有到优,这是一个不断融合的过程。“云维中心”持续加大与外部机构合作联动,积极搭建金融科技的创新基地,不断为客户提供了更新颖更智能的服务体验。如联合移动运营商开展5G短信研发,为客户提供可视化互动性强的短信推送;联合高校开展产学研结合项目,深化大数据分析的联合探索,为客户提供更精准的金融服务;联合南京某科技公司开展“数字人”研发,持续优化升级数字员工“苏小云”,为客户提供24小时的贴心服务,一系列的融合,实现了“让数据多跑路、让客户少跑腿”的良好效应。

 

  任重道远,路险且艰,赶考远未结束。面向未来,中行江苏省分行“云维中心”赋能发展的作用前景广阔,但探索之路并非坦途,赶考的路上需要接续奋斗。中行江苏省分行始终践行金融为民初心,本着“竞争当好表率、创新做出示范、业务走在前列”的理念,探索赋能全行数字化转型的新渠道,持续推动“云维中心”的提档升级,在打通银行内外部的业务堵点、渠道堵点、管理堵点等方面下功夫,在全客群、全业务、全场景、全渠道、全流程等方面积极探索,在“有速度”和“有温度”的远程银行服务的道路上越走越坚定。

 

(责任编辑:谷佩阳;栏目负责人:施融)

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发布时间:2021-09-26 17:41:58

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