中国银行江苏省分行：“云维中心”，为远程银行建设插上“智慧翅膀”

　　 时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。时代的考题始终摆在发展的面前，如何走好赶考之路，中国银行江苏省分行以实践为“笔”，在高质量发展的道路上描绘出新的发展画卷。

　　“数字”触角日益延伸至我们生活的每一个角落。“数字化转型”从舌尖到指尖、从衣食住行到娱乐消费等等，逐渐成为日常生活的每一个部分。对于银行来说，“数字化转型”也逐渐成为赋能发展、激发活力的有效途径之一。在深邃思考和不懈求索中，中行江苏省分行依托“云维中心”，创新研发“个人客户云维管理平台”(以下简称“云维平台”)，积极探索场景化拓客、智能化获客等方面的渠道，打通线上线下管理模式，在赶考路上为远程银行建设插上了“智慧翅膀”。

　　精准识变，“未雨而绸缪”

　　大道之行，壮阔无垠。2020年初新冠肺炎疫情暴发后，银行营业网点到店客户迅速减少，客户行为习惯逐步向线上转移，“非接触式”金融服务需求逐步增加。同时随着广大人民对美好生活的向往，银行的服务需求也日益多元化。中行江苏省分行主动应对，未雨绸缪，精准识变，积极探索远程银行服务体系建设，大胆提出建设“云端维护客户的超级空中分行”即“云维中心”的构想，力求将金融为民的服务线上化、智能化，将原先的呼叫中心从一个“被动服务”“外呼营销”的角色转变为“主动经营”“关怀备至”的全面客户关系管理角色，积极打造成数字化时代的“超级空中分行”。

　　坚持走自己的路，才能弄清楚从哪儿来、往哪儿去，才能工作中更好地把握问题解决问题。中行江苏省分行坚持用新的视角去探索变化的金融服务需求，从构想提出到立项筹建，先后进行了实地走访同业、组建云维联合项目组、尝试试点等一系列探索，让“云维中心”从最初的构想逐步转变成现实，并在持续的迭代升级中为高质量发展带来了新的增长点。

　　“没想到中国银行还有这样的贴心服务！”这是一名中行客户王阿姨的由衷感慨。王阿姨在中行有一张自动转存多年、金额不大的外币存单，在她今年生日期间，意外接到了中行江苏省分行“云维中心”的电话，感谢她多年选择中行，并送上了生日祝福。一个简单温馨的生日祝福电话，温暖了客户的心窝，不仅是客户关怀的一小步，而且是远程银行体系建设的一大步，更是中行江苏省分行金融为民的一大步。

　　科学应变，“行动不懈怠”

　　时代在发展，社会在进步，形势也在变化，这对银行的发展也提出了新的更高要求。“云维中心”是中行江苏省分行科学应变的尝试，更是担当作为的探索。面对发展的“不确定性”，中行江苏省分行以自身发展的“确定性”，行走在探索的路上，从“云维中心”1.0远程服务到2.0远程银行的尝试，再到未来3.0赋能全行数字化转型的探索，逐渐让创新的力量、改革的动力做出了示范。

　　搭建智能化云维平台。以“智改数转”(智能化改造和数字化转型)为重要抓手，加快推动产业数字化、数字产业化，积极整合行内数据、产品、话术、权益、渠道等要素，不断探索前台营销人员统一的操作系统，让人工外呼、智能外呼、5G短信、微信等多种渠道一键发起，让线上线下多渠道服务模式成为服务客户的新模式。同时，切实保护客户个人信息及消费者权益，确保客户信息安全，合理开展客户营销频率，将细节融入到服务客户的每个环节，既让客户有好的体验，又实现客户的精准营销。

　　打造专业化队伍建设。围绕精准识别客户、专业服务客户，中行江苏省分行“云维中心”打造了中台保障和前台营销两支专业化队伍。中台保障队伍充分利用大数据优势，做好客户信息分析和识别，根据客户特征偏好，为基层营销人员在活动推荐和产品选择时提供第一手信息。前台营销人员既有经过专业训练的员工，也有数字员工——“苏小云”，让更高效、全天候的服务从理想成为现实。“两支队伍”的持续打造，大大提升了“云维中心”的运营效率。

　　聚焦多元化营销服务。秉承“以客户为中心”的远程服务理念，中行江苏省分行加大人文关怀的力度，通过“生日关怀”等方式扩大金融的服务范围，让客户及时感受到中行的温度。加大便民服务的力度，积极邀请客户体验电子社保卡、电子工资单、老年人专用岁悦长情版手机银行等便民服务，积极为“新市民”“县域客户”提供利率优惠的消费贷款和普惠贷款等惠民服务。

　　主动求变，“赋能显初心”

　　锚定目标，方向才更明确，路径清晰，步履才更坚实。“变”不仅是体现在识变、应变上，还体现在求变上。主动求变要立足长远，打牢根基。中行江苏省分行在“云维中心”这一“硬核”探索上，不仅在全面协同经营上强化了管理，更在硬核成果上取得了实质性、突破性、系统性的成效，赋能发展再一次提升了“云维中心”的含金量。从2020年10月平台正式上线以来，在边实践边完善中正以其特殊的作用为客户赋能。

　　在客户服务规模上达到“以数说事”。今年以来，累计为1000万客户提供远程银行服务触达，开展产品体验类项目78个，权益活动类项目290个，财富增值类项目66个……一系列数据的证明，“云维中心”正悄悄地改变银行的服务模式，让更多金融服务走进大众需求，让更多非接触金融服务陪伴在客户身边。

　　在客户服务体验上展现“互融共促”。从无到有、从有到优，这是一个不断融合的过程。“云维中心”持续加大与外部机构合作联动，积极搭建金融科技的创新基地，不断为客户提供了更新颖更智能的服务体验。如联合移动运营商开展5G短信研发，为客户提供可视化互动性强的短信推送；联合高校开展产学研结合项目，深化大数据分析的联合探索，为客户提供更精准的金融服务；联合南京某科技公司开展“数字人”研发，持续优化升级数字员工“苏小云”，为客户提供24小时的贴心服务，一系列的融合，实现了“让数据多跑路、让客户少跑腿”的良好效应。

　　任重道远，路险且艰，赶考远未结束。面向未来，中行江苏省分行“云维中心”赋能发展的作用前景广阔，但探索之路并非坦途，赶考的路上需要接续奋斗。中行江苏省分行始终践行金融为民初心，本着“竞争当好表率、创新做出示范、业务走在前列”的理念，探索赋能全行数字化转型的新渠道，持续推动“云维中心”的提档升级，在打通银行内外部的业务堵点、渠道堵点、管理堵点等方面下功夫，在全客群、全业务、全场景、全渠道、全流程等方面积极探索，在“有速度”和“有温度”的远程银行服务的道路上越走越坚定。

（责任编辑：谷佩阳；栏目负责人：施融）