“非凡十年 人民金融”主题征文|十年智能奋进守初心 共书体验管理新篇章——广发银行信用卡中心智能语音大数据创新应用之路

　　 十载春华秋实，十年砥砺前行。党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，广发银行信用卡中心党委坚决贯彻落实各级党委部署要求，始终围绕全心全意为人民服务，围绕为客户解决实际痛点，提升体验服务水平为目标，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、融入新发展格局，利用新科技创新开展工作。“谁牵住了科技创新这个牛鼻子，谁走好了科技创新这步先手棋，谁就能占领先机、赢得优势”。习近平总书记曾在多个场合发表重要讲话，阐述科技与强国的关系。上到国家大局，下到企业的兴衰，持续的科技创新能力已经悄然成为其中至关重要的影响因素。语音识别、大数据、区块链、人工智能等新一代的新兴前沿技术如雨后春笋般涌现，信用卡行业如能率先引入并应用相关技术，就拥有先天优势，从而在激烈的行业竞争中掌握主动权。

　　随着信用卡业务的迅猛发展，新增业务数据显著呈现出数量大、增长快、格式多样、结构复杂等特点。将多源、异构的业务数据进行统一归集对后续的业务分析、业务改进等工作起到至关重要的作用。广发银行信用卡中心党委团结一切可以团结的力量、调动一切可以调动的积极因素，最大限度凝聚起共同奋斗的力量，成立专门项目组，经过不断地探寻与反复的推敲，上线智能语音技术平台，并围绕体验保障“1体系+2个重点+3道防线+4大语音类业务触点”展开全景布控，创新搭建“提前识别、及时布控、高效运维、落实改善”的智能体验保障应用体系，全流程、多角度深入到一年约2亿例客户服务案例，在超过300个智能模型针对监管重点业务（如营销业务、信审业务、用卡服务、催收业务等）关键控制点进行布控，全方位监测服务人员在各个服务环节中的规范情况。同时，有20多个投诉预警智能模型进行全量录音监测，快速定位、及时解决客户需求，整体服务质量西格玛水平4.98，服务处于稳定且良好的水平。

　　在确保做好智能体验保障的基础上，广发银行信用卡中心挖掘新机会，以敢闯敢试的态度创造新模式。智能语音大数据平台进一步打破数据孤岛等难题，实现每天超百万通多渠道通话数据与对应客户行为数据的匹配与关联分析，时效比平台建立初期提升60%。为进一步赋能业务发展，项目团队推动将全量的语音转译文本传输到了大数据平台，为后续自然语言处理、机器智能外呼等提供语音数据支持。在前端营销促进方面，利用智能语音技术抓取分期高潜客户进行主动营销，有效挖掘该类客群未被满足的需求，累计实现分期营销产值上亿元。在风险赋能方面，通过智能模型探测定位识别高风险高敏感客户，推动适时介入管控，以期实现防范风险，挽回损失，提前采用针对性管控和应对措施，累计挽损约超过5000万元。在数字口碑监测方面，过搭建200余个客户声音标签，构建全生命周期客户口碑监测体系，针对各类体验事件及问题形成T+2天快速识别与定位机制。

　　除此以外，广发银行信用卡中心在新领域发起新挑战，攻坚全新领域的业务难点。线下营销一直都是信用卡获客的重要阵地之一。但也面临着涉及区域广阔、营销场景多样、人员流动性大等特点，对数字化管控提出较大挑战。如何对线下营销进行高效数字化管控成为卡中心经营管理的重要课题。尤其在银行进一步加强线下营销管控的背景下，相关难题的突破变得更加迫切。针对以上问题，平台项目团队多次组织专项研讨，详细评估线下营销录音归集以及后续应用的可行性。为尽快满足监管要求，同时进一步提升前端营销体验，经过2年的不断尝试与努力，终于将线下营销录音进行统一归集，实现与智能语音大数据平台的连接。这不但成功解决了线下营销场景还原调取录音的难题，还将调听时间从平均T+4天缩减到T+1天，实现100%的前端直分营销中心的覆盖，推动整体管控从“事件触发型模式”向“主动监测型模式”转变；此外，完成对应渠道管控以及欺诈应用的智能探索场景梳理，并率先将相关录音与智能语音大数据平台对接，为前端业务的智能化管理以及全量客户体验数字化智能化管理奠定基础。

　　广发银行信用卡中心秉承攻坚克难、永不言败的开拓精神，持续突破更多的业务瓶颈及难题。展望未来，随着体验数智化管控变得越发重要，语音文本交互也成为了体验监测与管控的重中之重。未来将持续深耕客户智能语音体验的各个环节，挖掘各类体验优化点及经营机会点，持续优化升级智能语音大数据平台，前置数字体验管控机制，为提升客户体验，为信用卡业务可持续高质量发展保驾护航。

　　在习近平新时代中国特色社会主义思想的指引下，牢记初心使命再奋进，坚定信心勇登攀，坚定不移走好智能化发展之路，始终围绕全心全意为人民服务，围绕为客户解决实际痛点，提升体验服务水平为目标，以实际行动，共画客户体验管理新篇章，迎接党的二十大胜利召开。

（责任编辑：高辰琛；栏目负责人：刘一林）