长兴农商银行：“三个着力”推进金融消费者权益保护工作

发布时间：

2022-03-24 13:58

来源：

长兴农商银行

作者：

李悦玲

　　一直以来，浙江农信辖内长兴农商银行始终秉承“将服务挺在最前面”的理念，持续推动消保工作质量和客户服务品质有效提升，以强烈的责任担当和务实的行动举措，积极捍卫金融消费者权益，更好地助力“富美长兴”建设。

　　着力建立健全体制机制，持续加强金融消保。一是强化组织领导，完善制度建设。将金融消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，在董事会下设消费者权益保护委员会，单独设立消费者权益保护部，明确部门、支行职责，周期性开展员工消保培训，保障全行消费者权益保护工作有效开展。二是畅通投诉渠道，多元化解金融纠纷。统一制作“客户投诉处理基本流程”并在营业场所醒目位置公示，在各营业网点设置客户意见簿，主动回拨客户电话、了解相关意见和建议。聚焦客户关心的业务服务需求点，定期下发投诉分析报告，组织网点自查自纠，督促引导各支行妥善处理消费者意见和投诉，及时化解矛盾纠纷。2021年全年投诉量较2020年下降24.5%，投诉办结率为100%。

　　着力速度温度双向发力，不断提升服务品质。一是聚焦网点转型，打造“有温度、加速度”厅堂服务。加快智慧厅堂建设，在网点布设智能柜员机，简化业务办理流程，提升厅堂服务质效；加强文明单位创建，不断规范网点服务行为，持续提升金融服务温度，目前，全行已成功创建省、市、县级文明单位共计28家。二是聚焦服务下沉，打通服务群众“最后一公里”。向各乡镇派遣金融指导员17名、金融服务员200余名，聘用金融联络员3000余人，通过主动走访、移动办公，第一时间掌握并满足群众金融需求；完善设立丰收驿站助农服务点100余家，填补乡村金融服务空白，构建“基础金融不出村，综合金融不出镇”的农村金融新格局。2月末，全行丰收驿站业务总量超14万笔。

　　着力线上线下同频共振，立体开展金融宣教。一是线上强创新，应对疫情常态，金融宣教不缺席。面对疫情防控常态化的大环境，积极打造多元化“线上”宣传阵地。借助微信公众号、视频号等线上平台，持续推出“金融小课堂”、“反诈宣讲大赛”等专题栏目，多维度提供“生动、活泼、有效”的金融教育，今年已推送相关信息20余条，浏览超5万人次。二是线下保平安，聚焦重点人群，银领e站暖人心。积极关爱老年群体，在各营业网点创新设立“银领乐活e站”，开展厅堂微沙龙和上门服务，为老年人解答金融知识疑惑、开展反诈骗主题宣传、指导使用智能设备等，提升老年人金融服务获得感和幸福感。今年以来，已开展厅堂微沙龙60余场，参与学习金融消费者超2000人次，为有需要的老年朋友开展志愿上门服务90余次。

（责任编辑：李博炀；栏目负责人：施融）