以高质量党建引领新时代保险理赔服务的实践探索

　　一、案例综述介绍

　　人保财险始终以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，不忘初心，牢记“人民保险，服务人民”的企业使命，强化党建在理赔服务中的政治引领作用，创新参与共建共治共享模式，助力政府防灾减灾救灾，以数字化建设推动理赔服务供给侧改革，不断升级理赔服务能力和水平，满足人民日益增长的美好生活需要，做有温度的人民保险。

　　（一）强化党建引领，促进条线党建深度融合

　　一是创新基层组织建设，促进一线组织堡垒作用发挥。人保财险党委在保险行业率先推进组织层面的党建创新，印发《关于建立大灾理赔临时党支部的意见》，根据工作需要组建大灾理赔临时党支部，将党的组织网络延伸到抗灾救灾一线，实现“业务工作开展到哪里、党建工作就延伸到哪里”，为健全大灾理赔现场团队党的组织建设提供了制度遵循。

　　二是加强党建协调联系，促进条线党建业务深度融合。针对业务垂直管理和党建属地管理带来的矛盾，建立总公司职能部门与分公司业务部门的党建协调联系机制，加强党支部书记、党建联系人之间的沟通协调，把党建要求贯穿到理赔工作实际，实现党建与理赔业务深度融合。

　　三是培育理赔铁军文化，促进真情贴心服务人民群众。以“强化党建引领、增强队伍凝聚力和战斗力”为指引，打造线上线下相结合的垂直党建生态，制定理赔廉洁纪律等制度规范，强化理赔文化熏陶，弘扬社会主义核心价值观，培育和形成了理赔铁军文化，涌现出一批以全国金融系统道德模范、行业楷模钟范军为代表的党员先锋模范。

　　（二）推动政保融合，创新共建共治共享模式

　　推动“警保联动”和“余杭模式”落地，形成了落实十九届四、五中全会精神的生动实践。

　　一是以创新交通事故处置模式，促进城乡交通秩序共治共享。与公安部先行先试共同推进“警保联动”新模式，通过整合优化公安交管资源和保险服务资源，实现了警保双方信息共享、流程互联和标准统一，为人民群众打造更便捷的“一站式”出行服务。已在全国310个城市开展“路面巡查，快处快赔”服务，在2500个营业网点开展“车驾管”服务，在农村设立了7000个“两站两员”站点，服务人民群众475万人次。

　　二是创新诉调对接运作模式，促进人伤事故纠纷高效化解。与最高人民法院联合创新推出“道交一体化”的“余杭模式”，实现保险与司法、行政三方联动，让交通事故当事人足不出户即可实现在线调解、远程诉讼和赔付结案，做到了“让数据多跑路，客户、伤者少跑腿”，大幅提高了事故处理和纠纷化解速度。已覆盖2534家基层法院，累计成功调解案件10.9万件，调解金额47亿元，为践行新时代的“枫桥经验”做出了有效的尝试。

　　（三）推进数字理赔，满足人民美好生活需要

　　利用数字化技术赋能运营转型与商业模式创新，不断优化理赔服务流程，为客户提供差异化的有温度的理赔服务，满足人民日益增长的美好生活需要。持续推动小案线上化，结合AI等智能定损技术，让客户无需现场等待，大幅缩短赔付周期，提升客户体验。研发科技理赔工具，利用自主知识产权的免拆连杆测量工具能够实现发动机免拆解检测，将水淹发动机定损时间从3-5天缩短到1小时，为客户提供快捷故障处理和增值体检服务。打造涵盖理赔运营调度、大灾应急指挥、理赔反欺诈、理赔数据分析和车辆定价管控五大平台的理赔运营指挥体系，提升了服务人民群众的能力。

　　（四）助力防灾救灾，保障人民生命财产安全

　　非常时期有着非常考验，非常考验需要非常担当。面对大灾，理赔一线人员特别是党员先锋毅然冲到最前线，坚持人民至上、生命至上，全力以赴开展灾前防灾防损和灾后理赔工作，支持受灾地区开展灾后重建和恢复生产生活。2011-2020年，人保财险理赔线处理大灾案件超299万件，累计支付赔款超624亿元，充分发挥了保险保障社会民生的功能，做到了“让百姓满意、让政府放心”。

　　二、案例背景

　　中国人保作为中管金融企业，财产险市场份额和综合竞争力稳居亚洲第一。近年来，人保财险始终以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，始终把坚持党的领导、加强党的建设作为公司发展的“根”和“魂”，秉承“人民保险，服务人民”的企业使命，不忘初心、牢记使命，坚持把服务基层作为机关党建的重要目标和提高党建工作成效的重要抓手，坚持把服务人民作为一切工作的根本宗旨和促进可持续发展的动力源泉，亟需研究和探索一条以党建引领理赔服务提升的途径，真正将党建和业务“两张皮”拧成“一股绳”，切实把国有企业独特的政治优势、组织优势转化为竞争优势、发展优势，为公司向高质量发展转型提供政治保障。

　　本文从人保财险理赔实践出发，探索和提出了国有保险企业以党建创新提升理赔服务的可行举措：一是创新基层组织建设，促进一线组织堡垒作用发挥；二是加强党建协调联系，促进条线党建业务深度融合；三是培育理赔铁军文化，促进真情贴心服务人民群众。在此基础上，通过持续跟踪、资料收集和调研，总结了中国人保财险理赔线以党建为引领参与社会共建共治共享、服务人民群众和助力国家防灾救灾的具体实践案例。

　　三、创新亮点

　　人保财险理赔线始终坚持以人民为中心，以问题导向开展党建创新，以党建创新引领服务创新、营造理赔文化，切实解决人民群众面临的难题，助力社会治理模式创新。

　　一是创新理赔党建模式。创新基层组织建设，建立大灾理赔临时党支部，充分发挥了基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，突出大灾理赔任务的政治性和压倒一切地位。建立党建协调联系模式，解决机关和基层、党建和业务融合和联动问题，发挥党员模范带头作用，更好地履行国有企业社会责任。

　　二是创新理赔服务模式。创新“警保联动”和“余杭模式”，解决关系到人民切身利益的交通和人伤事故处置等难题，助力国家“放管服”改革。强化科技赋能，优化服务流程，提升服务人民群众的质量和效率，让服务有温度，让理赔更简单。面对大灾，不仅做好“险后补偿”，而且做好“险前预警”和“险中响应”，守护人民生命财产安全，帮助企业灾后重建，助力政府防灾救灾。

　　三是营造理赔铁军文化。强化党建引领，净化思想意识，加强宣传引导，创新理赔文化培育营造模式，充分调动理赔线广大干部员工的积极性、主动性、创造性，切实增强干事创业的动力、活力、压力，重塑新时代理赔铁军，以每一名理赔员工的温度汇聚成人民保险的温度。

　　四、案例成效、获奖情况及社会评价

　　人保财险理赔线探索了一条以党建引领理赔服务提升的途径，将党建和业务“两张皮”拧成“一股绳”，把国有企业独特的政治优势、组织优势转化为竞争优势、发展优势，在保险服务和党建创新方面获得多项奖项。

　　在保险服务方面，2010年，人保财险理赔部被党中央、国务院授予“上海世博会先进集体”荣誉称号；2015年，被人力资源和社会保障部、原中国保监会评为“全国保险系统先进集体”；在原中国保监会服务评级中，人保财险连续三年获得行业最高评级AA级。一批同志荣获“全国五一劳动奖章”、 “全国金融五一劳动奖章”。

　　在党建创新方面，2016年，大灾理赔案例被中央和国家机关工委、《紫光阁》杂志社评为中央金融机构培育践行社会主义核心价值观“十佳案例”；2018年，《新理赔 心守护》被中国金融思想政治工作研究会与中央和国家机关工委《紫光阁》杂志社评为“2018年全国金融系统党建创新成果微视频百优案例”；2019年，《创新理赔党建“七种模式”多方联动服务人民群众》再次获得《旗帜》杂志社（原《紫光阁》）“2019年第二届党建创新成果展示交流活动”百优案例。