中国银行北京市分行营业部：文化成风化人 润物细无声

中国银行北京市分行营业部合影

　　最好的银行离不开最好的文化。有胸怀、有格局的中行人，以行大道、成大业的气魄，一手拿服务，一手拿文化，奔走在“做最好的银行”的征程上。

　　作为北京地区面积最大的经营性银行机构，中国银行北京市分行营业部（以下简称“分行营业部”）将文化建设与经营发展深度融合，将企业文化理念深植于员工心中，内化于心、外化于行，用真诚的普惠服务，让中行的金字招牌更加闪亮，用温暖的人文关怀，做员工的贴心家里人，用文化的滋养，筑就中行责任担当，走出了一条文化立行的特色之路。

　　普惠金融，让中行的金字招牌更加闪亮

　　“没有你们的帮助，我不会拿到这笔‘救命钱’，是你们让我获得了‘新生’!”曾女士感激地说。

　　时间还要追溯到2016年6月底的一天，一位50多岁的中年女士拿着一张支票来到营业大厅。“这是一笔‘救命钱’!”她焦急地说。大堂经理仔细查看了支票后确定，这是一张美国转让类财政支票，不属于银行正常业务的受理范围，而且这名客户不是受益人本人，按照规定不允许代办。在与客户的交谈中，大堂经理了解了曾女士着急的原因。票据受益人是曾女士的姐姐，受益人患有一种罕见的疾病，全身无法活动，只能通过眨眼睛来表达自己的意愿。目前虽然意识清醒，但没有完全的行为能力，年迈的父母仅靠微薄的退休金维系她高昂的治疗护理费用。这张美国政府1626美元的救济支票款无疑是曾女士家的“救命钱”。

　　那边是客户焦急期盼的心情，这边是分行营业部上下迅速行动。一方面第一时间将情况层层上报，由于制度文件规定明确，一个解决方案刚刚浮出水面就又被推倒重来，这样联合相关部门专门进行沟通，反反复复协调了四次。另一方面营业部员工冒着酷暑来到曾女士家中，实地了解其姐姐的病情和现状，发现姐姐能通过眼神表达，意识清楚，于是同意姐姐自己处理财政支票事宜，并以按手印方式进行了授权确认。最终，分行营业部在客户需求与风险合规要求中找到了平衡点，及时为客户办理了财政支票托收业务，争分夺秒，为客户的“救命钱”打通了绿色通道。

　　这个故事只是分行营业部普惠金融服务的一个缩影，类似的故事每天都在分行营业部上演。为了让广大客户能够感受到始终如一、宾至如归的服务体验，他们引入智能柜台，升级客户服务体验；设计多模式填单台，节省客户填单时间；在原有八大分区基础上，增设公众教育区、便民服务区等，实现简单业务自助化，缓解了柜台压力，提升了网点效能；配备轮椅坡道、盲文卡片、盲文密码键盘、手语服务专用窗口等设施，给予残障客户办理业务特殊的关爱。

　　分行营业部的企业文化不仅体现在严格的服务标准，科学的运营流程，先进的服务理念上，更体现在每一名员工饱满的精神状态、严谨的工作态度以及全心全意为客户服务的真心上，客户看在眼里、感动在心。这些实实在在的举措，是分行营业部用文化的力量践行最好银行的承诺，为中行的金字招牌更增添了一抹亮色。

　　以人为本，做员工的贴心家里人

　　来过分行营业部的人都会对那宽敞明亮的营业大厅印象深刻。大厅挑高29米，建筑以玻璃为主体，带来很好的视觉体验的同时，也给冬季大堂的保暖带来了难题。每当入冬，员工们就裹得严严实实，羽绒马甲曾经是营业部员工过冬的必备“神器”，但即便如此，员工们仍旧冻得手脚冰凉、小脸通红。

　　每天，员工们在这样的环境中兢兢业业、勤勉工作、毫无怨言，党支部书记王海燕看在眼里，疼在心上。在分行党委的支持下，营业部党支部班子向员工做出承诺：解决营业大厅寒冷问题，让员工温暖过冬。营业大厅的改造工程既要保障正常对外营业，又要确保工期保质保量完成，其难度不亚于重建一个营业区域。开弓没有回头箭。全体员工齐心协力、迎难而上，克服了业务、服务及安保等多重压力，对一层、二层的办公区域进行了大刀阔斧的改造。仅仅60天，在员工们期待的眼神中，营业大厅以崭新的面貌呈现在大家面前，每位员工和客户终于迎来了一个温暖的冬天。

　　此外，分行营业部还积极打造“佳家”文化，将人本文化延伸到每一个角落。先后搭建起包括员工之家、员工休息室、培训室、会议室、更衣室、母婴室在内的“5室1家”；创新引入员工减压系统“放松森林”，帮助员工进行心理疏导和压力释放；常设总经理室接待日、员工家访日，开通总经理热线，开展丰富多彩的党团活动，将组织的关怀传递到每一位员工心中。每当部门员工向家人娓娓道来自己的日常工作时，都会兴奋地说起这些暖人心的点点滴滴，都会骄傲地竖起大拇指：“这里就是我的家!”

中国银行北京市分行营业部员工之家

　　文化滋养，筑就中行责任担当

　　中国银行董事长田国立强调：“实现‘担当社会责任，做最好的银行’战略目标，要主动担负起管党治党、服从国家战略的政治责任，担负起维护国家经济金融安全的经济责任，担负起推动社会和谐发展的社会责任，始终做到对中央负责、对国家负责、对社会负责、对客户负责、对员工负责。”

　　地处首都的特殊地理，决定了分行营业部特殊的政治责任。他们将“勇拼·肯担·创新”作为企业文化建设的核心理念，圆满完成了历次大型国际盛事的金融服务工作，赢得了国内国外的一致认可。2008年北京奥运会，营业部员工行走在奥运中心和运动员村，默默奉献、不分昼夜。近几年，营业部多次为世界审计大会、APEC国家会议、外交部“国际慈善义卖”等活动提供现场金融服务，在国际友人面前充分展示了中国银行人的风采，用实际行动兑现了担当社会责任的承诺。

　　亚洲基础设施投资银行是首个由中国倡导成立的多边开发国际组织，凭借着深厚的企业文化、丰富的服务经验以及卓越的员工素质，分行营业部成为了亚投行各项金融服务的重要合作伙伴。国家的利益高于一切，分行营业部对亚投行各项业务的支持从时间和空间上都得到了巨大的延伸，不论是客户身在异国或是时差导致的昼夜颠倒，只要客户提出需求，营业部员工都快速响应。亚投行的大部分雇员来自世界各国，独在异国他乡生活，面临着很多困难。分行营业部员工把他们当作自己的朋友一样真诚对待，除了做好全天候优质的金融服务外，还主动帮助他们解决生活难题，协助每一名外籍客户在手机上下载各类通讯、打车、订餐软件，并翻译成英文方便他们使用。此外，中国的风土人情和北京的名胜古迹，营业部员工早已熟谙于心。

　　“有问题就去楼下的中国银行，他们会快速为你解决，并帮你安排好一切!”客户简单实在的肯定，是对北京中行人辛勤付出的最高赞赏。如今，中行柜台已经成为了新入职外籍员工的第一站，在这里，他们不仅享受到了优质专业的金融服务，而且感受到了如家人般的温暖。分行营业部员工用自己的行动，在亚投行的国际舞台上，向世界人民展现出了中国人民热情好客与和平友善的人文精神，展现出了中国银行担当社会责任的文化气质。

　　文化的力量是无穷的，它就像春雨，成风化人，润物细无声。在企业文化的滋养下，中国银行北京市分行营业部近几年经营业绩稳步提升，客户服务成果显著，先后获得了“中国银行业千佳服务示范单位”、“中国银行业特色服务示范网点”、“中国银行业百佳服务示范单位”、 “中国银行先进基层党组织”等多项殊荣，得到了总行、媒体和业界的高度评价。