“银行业最美人物”蔡淑娟：立足三尺柜台 成就美丽人生

    “客户永远是亲人，服务让我更快乐”。这是党的十八大代表、中国银行江苏南通开发区支行营业部副主任、“蔡淑娟班组”组长蔡淑娟加入中行工作17年来的深切体会。面对三尺柜台单调辛苦的岗位，面对异常繁忙的工作和形形色色的客户，她在平凡的岗位上，以真诚的笑脸，热情的话语，周到的服务，细致的关怀，让客户感受到中行一线岗位一个共产党员的真诚，赢得了客户的赞许。

    入行以来，她先后荣获银行业最美人物、中国银行总行级文明优质服务标兵、先进工作者、优秀共产党员，全国金融系统“五一”劳动奖章，全国“五一”巾帼标兵，全国“五一”劳动奖章，南通市十大女杰，江苏省十佳文明职工等全国、省、市级多项荣誉；以她名字命名的“蔡淑娟班组”获全国“三八”红旗集体、全国“五一”巾帼标兵岗、“江苏省五一巾帼标兵岗”、“江苏中行劳模创新工作室示范点”、“南通市十佳劳模工作室”、“南通市为民服务创造争优党员示范岗”等荣誉称号。

 微笑，跨越国界的桥梁

　　开发区支行营业部地处国家级开发区——南通经济技术开发区，人流量大、业务面广，工作异常繁忙。在充满压力的环境下，蔡淑娟十多年如一日，始终在业务一线以热情、真诚的态度服务每一位客户。

　　“保持微笑，传递真诚”是蔡淑娟的工作信条，也是“蔡氏服务法”中“快乐服务”的核心，即以真诚之心面对客户，将客户视如亲人，将客户的服务需求化为自己的价值追求，从而架起良好沟通的心桥，愉悦客户，快乐自己。

    几年前的一个下午，一位外籍人士走进营业大厅，需要从他在其他省份开户的账户上支取外汇资金。当得知受限于业务系统，外汇账户资金无法跨省通兑时，客户流露出急躁的情绪。蔡淑娟看到这一幕，用一贯的微笑化解了眼看就要冰封的局面。经过与客户的耐心沟通，在详细了解账户相关情况后，蔡淑娟最终通过客户在支行开立的新借记卡，并与原账户建立网银关联后，通过网银将资金转入新账户，客户顺利地支取了外汇资金。

　　“She has an attractive smile。”那位外籍人士离开时留下了由衷的赞许和挂在脸上满意的笑容。这一刻，微笑成为传递真诚的最好语言。

　　创新，践行群众路线的载体

　　近年来，客户在银行办理业务等候时间过长逐渐成为群众反映强烈的问题，同时也是蔡淑娟一直在思考如何缓解和解决的一个难题。

　　在团队全体伙伴的智慧碰撞后，一项项行之有效、人性化措施逐步出台：增设机动柜台、设置简单业务柜台、提供电话预约等服务，最大限度地方便客户办理业务；优化厅堂服务流程，总结出“七步曲流程模板”，逐步建立起理财经理、大堂经理、柜面人员“三位一体”的服务体系，加快客户流转，提升客户体验；在厅堂内开展“少排队，有窍门”的主题宣传活动，制作宣传折页，告知客户“错峰办理业务”、“预先填单”、“非现金业务在开放式柜台办理”、“自助设备功能宝典”、“网银和手机银行轻松免排队”等，大堂经理为客户演示自助设备的操作流程，提示注意事项，帮助客户养成高效率的自助办理习惯；在营业大厅内开展“一杯清茶、一颗糖果、一个热水袋、一张笑脸”，都让老百姓竖起了大拇指。

    无论在一线柜台，还是在营业部副主任的岗位，蔡淑娟始终履行主动、热情、周到的服务宗旨，把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中，真正把客户当成自己的亲人。支行营业部员工讲述了这样一件真实感人的故事。

　　每个月的15日是社保发工资的日子。一次，一位在厅堂等候的老奶奶引起了蔡淑娟的注意。这位老人经常过来支取工资，与熟识的客户言谈欢笑，但是当天却是神情落寞、眼泛泪光。蔡淑娟热情地把她请到了理财室，倒了杯热水，关切地询问是否需要提供帮助。

　　原来，老人的老伴刚刚过世，儿女又因家庭问题闹翻，过去每个月都是老夫妻两人一起来支取退休工资，以后就剩下她一个人了……老人越说越动容，感情近乎失控。蔡淑娟对其悉心开导，并承诺逢年过节都会去看望她。向老人所作的承诺，蔡淑娟做到了，每逢过年、过节、周末、节假日，蔡淑娟会独自或者带着团队伙伴一起去上门看望老人。老人开始很意外，但也很开心。现在，她还是每月独自一人来取退休金，但是渐渐地开朗了很多，每次高高兴兴地来，开开心心地走。

　　磨练，记录伙伴成长的印记

    2010年底，中行南通分行在开发区支行营业部对私团队的基础上成立了“蔡淑娟班组”。针对业务技能一直是困扰诸多新员工的老大难问题，蔡淑娟通过采取集中训练、结对帮扶、“比比谁的技能强”等形式，调动大家的热情与积极性，在历年来上级行组织的技能测评中，班组柜面员工综合能手率达到了100%。

    在蔡淑娟的引领下，“蔡淑娟班组”成为中行南通分行业务发展的尖兵、优质服务的标杆、人才培养的基地。班组成员加快成长，先后涌现出“全国金融服务能手”、“全国金融青年服务明星”、“南通市劳动模范”；培养了多名5项及6项技术能手；向上级行输送了7名优秀中层管理人员。班组分别荣获“全国三八红旗集体”、“全国五一巾帼标兵岗”、“江苏省五一巾帼标兵岗”、“南通市十佳劳模工作室”、“南通市为民服务创先争优党员示范岗”等荣誉称号。

    面对众多的褒奖、赞许、荣誉，蔡淑娟始终保持谦虚，用她的话说，“我只是做了些我应该做的事，离领导和大家的期望还很远很远。”