“银行业最美人物”王瑾敏：心怀远方 点滴筑梦

　　“小姑娘，你的服务真的很棒，如果你能一直坚持下去，我相信一定会成为千千万万金融从业者的榜样，一定会做出不平凡的成绩。”这是一位客户对七年前刚参加工作时的王瑾敏说的一句话，七年过去了，王瑾敏以实际行动践行着这句话。现在的她，已经从一名初出茅庐的小姑娘，成长为名下管理代发企业313户，总资产18.1亿的市场经理，并获得青岛招行微笑大使、优秀大堂经理、明星市场经理、银行业协会百家示范网点特别贡献奖等多个荣誉。值得一提的是，王瑾敏所在的市南支行，是全国文明单位，也是银监会系统唯一一名党的十八大基层代表刘娟成长起来的地方。或许正是在这种文化与精神沃土的培育滋养下，王瑾敏用自身的努力，续写着“刘娟精神”在80后身上的更新含义。

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　　以一为海

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　　某大型国企员工1500余人，虽在招行办理了代发业务，但只有少数报销款过账，“钱难进更难留”的问题长期存在。因企业管理严格，明令禁止非企业员工进入，王瑾敏每月借着送对账单、业务回执的机会接触企业会计，可每当提及为企业做功能性、增值服务时总被以“规定不允许”挡回。

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　　2014年6月初的一天，王瑾敏照常到企业送工资单，在楼道里与一位急匆匆下楼的中年男士碰面：“小姑娘，你是招行的吧，我网银提示过期无效一直登陆不上，我今天有急事，你下次来给我看看吧。”王瑾敏立即与其互留联系方式，并在此后多次与客户联系，而客户一直工作繁忙，直到7月的一天，客户突然来电：“我明天要汇笔钱，我没时间到银行，你来给我操作下网银吧。”王瑾敏一口应下。然而第二天雷电交加，大风刮倒了路边的树木，水没到脚踝，为了不错过这次难得的走进企业办理业务的机会，王瑾敏提前两小时带上设备离行，在客户的企业楼下等到约定时间。当客户打开办公室大门，看到两个几近湿透的招行员工拖着被塑料袋包裹严实毫无雨痕的设备时，时间似乎停止了……过了半晌，客户说：“你们怎么下雨还来啊，我以为你们不会来了。”“昨天答应您了，怎么可能不来呢,我帮您看下网银吧。”看似轻巧的回答让客户更加感叹。10分钟后业务办好了。

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　　“就这么点事让你们冒雨跑来，真是太不好意思了。”

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　　“没关系的，以后您和同事有什么需要可以随时给我打电话，我们可以上门给大家服务，这样员工都不用到银行了，节省您们时间”。

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　　一个星期后，企业会计来电：“瑾敏，你下雨那天来给我们处长办业务啦?他和单位领导说，感动的不得了，领导让你们来给大家都开通网银，你看什么时间合适?”

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　　就这样，攻坚一年没有进展的企业，借助楼道里的一次偶遇，招行半年进企4次换卡1300余张，开通电子银行、三方存管不计其数，并在此后每月均提升存款200万，提升金葵花卡30余户。

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　　在王瑾敏心里，每位客户都有一片海，客户是“滴水不漏”还是以海相报，完全在于你能为客户做什么。想客户所想，做客户所说，提示客户所需，每一句话都不食言，每一件事都认真对待，客户自然“以一给海”。

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　　以一​​敌百

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　　王瑾敏大学期间为聋哑协会做志愿者，手语基础较好，从入行起，她便主动担当起员工手语培训的教师和考官。白天工作，晚上学习，一晃两年，王瑾敏以四次考试成绩均为全行前三，两年营销业绩均为全行前五的成绩获得转正。随着专业知识的积累和服务意识的不断提升，她对服务有了更深的思考：“服务不是一个微笑，而是能满足客户对银行的需求和家庭、未来的财务计划。”

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　　2011年，招商银行总行拍摄《规范服务教学视频》，王瑾敏在全国报名者中脱颖而出，出色饰演大堂经理一角。越来越繁忙的工作并没有让她的心离开服务，2013年，在银监会倡导关注“特殊群体”时，她与分行客服中心主管第一时间想到了聋哑客户，想到是否能把青岛分行的手语服务传至全国。在总行的支持指导下，王瑾敏参与制作了《手语服务》教材。2014年，王瑾敏考取了总行《职业形象与商务礼仪》培训讲师资格，成为了青岛分行的一名兼职讲师。

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　　2014年，分行成立市场团队，支行考虑到她已到适婚年龄，多年来一直把心思放在工作上，怕繁重的工作会给她个人带来更多不便而犹豫不决。没想到她“看穿”了领导的心思，主动表示“只要行里需要，可以随时调动到任何岗”，一句话打消了领导的顾虑。

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　　在7年、4个岗位的调动中，她用“以一敌百”的心做好每一项工作。2014年从事市场经理岗位以来，她管理代发企业313户、总资产18.1亿， 2015年一季度新增大众客群800户，提升资产2.1亿，在提前超额完成网点任务的同时，个人获得“青岛招行微笑大使”、优秀大堂经理、明星市场经理、银行业协会百家示范网点特别贡献奖等荣誉。

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　　今年已28岁的她经常被人问及婚嫁，她便笑称“我21岁嫁给了招行”。

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　　以​1为0

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　　王瑾敏几乎把所有的时间都给了工作，如果你问她有什么爱好，她可能很久都想不起来，她工作外最喜欢做的事也许就是公益了。

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　　大学时她用义卖和交友的方式深入聋哑群体，工作后她利用业余时间学习了心理咨询，休息时就去特殊学校，和孩子们在一起，多次参加我行和社会组织的“关爱自闭症儿童”活动。她经常说工作时自己是1，要尽力干更多的活，在1后加更多的0;在生活中自己便是0 ，她愿意认为自己一无所有，这样才能更好的融入到需要帮助的人中。无论是工作还是生活，她总能看到细微之处，总能做到让我们感动、惊喜。

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　　2014年7月24日，台风麦德姆登陆青岛，早7时青岛的交通已不堪重负，多处路段严重积水、信号灯失灵。王瑾敏在上班途中看到被雨水打湿衣衫的市民和依然坚守在工作岗位的交警，立即向支行提议开设市民避雨场所，得到允许后，将支行会议室设为“市民避雨休息室”，并到附近的理发店借来了吹风机，准备了热水、纸杯、毛巾、纸巾、雨伞等用品。

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　　在分行的支持下，将讯息发送到微博和微信：“从气象台获悉：台风麦德姆将于今日中午登陆青岛，招商银行市南支行(阳光百货旁)提醒您注意出行安全，同时我们开设了免费避雨房间供市民、交警避雨和休息，准备了热水、吹风机、更换衣服的空间。麻烦大家转发，让更多有需要的人看见，市南支行与您一同抗击麦德姆!”。消息一出，立刻被青岛交通广播、掌上青岛直播间等众多媒体平台转发，招商银行的温馨服务一时间被市民争相传送。

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　　“招行太赞了，好人性化，好贴心”“动作迅速，体验升级”“招行的服务真没得说” ……一条条留言将招行“不断被复制从未被超越”的温馨服务又一次推向令人感动的巅峰。青岛银监局领导看到后点赞称：“招行，好样的!”并转发在自己的微信朋友圈中。几个小时后，其他银行也纷纷发出了类似欢迎客户避雨的讯息。一点小爱从一名普通员工心里传到整个青岛招行，再到爱满岛城。

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　　薪火相​传

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　　王瑾敏时常说道：“我非常幸运能够在这样的集体中成长，刘娟是我们一直以来的榜样，也是激励我们不断追赶的目标。”

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　　正如王瑾敏所说，青岛招行成立15年以来，取得了物质文明建设和精神文明建设的双丰收。招商银行“温馨理财”的服务品牌延伸到山东半岛，绽放在齐鲁大地，青岛招行连续七年被总行评为“十大优秀服务分行”;辖属网点斩获“中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位”和“百佳示范单位”荣誉称号。

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　　2014年，青岛分行市南支行荣获全国银监会系统基层商业银行中唯一的“全国文明单位”荣誉称号，而广为人知的“刘娟精神”也发源于此，成长于此。作为一名80后员工，王瑾敏以自身的实际行动诠释着她对“刘娟精神”新的解读，也让这种精神焕发出新的生命力。时代造就“最美员工”，在全国银行业深入践行社会主义核心价值观、不断加强文化建设的精神指引下，会有更多的“刘娟”、“王瑾敏”涌现，他们虽然岗位平凡，但他们心怀远方，点滴筑梦，通过自身的不懈努力取得不平凡的成就，也成为广大客户和百姓心中的最美员工。