刘琳：从零开始做达人

　　“这不只是一份工作，更是我的使命，要做就做到最好。”刘琳今年35岁，毕业于浙江工业大学法学院，2003 年加入中国人寿浙江省分公司，在客服战线一干就是14年。她从呼叫中心一线坐席做起，担任过班组长、培训督导，目前负责省公司官方微信号的运营工作。无论在哪个岗位，她始终怀着一种使命感，以一种锲而不舍、坚韧不拔、不达目的绝不罢休的追求精神去做好每一件事。

　　因为工作努力、能力突出，她先后获得多项荣誉：2010年浙江省分公司青年岗位能手、2011 年“总公司十周年服务精英”、2014年浙江省分公司优秀员工、2014年总公司级“优质服务先进个人”奖、2016年浙江省分公司优秀员工等。

　　以“超五星服务”来要求自己

　　刚参加工作时，刘琳进入的是呼叫中心。每天不仅要接近百个电话，还要“三班倒”。刚走出大学校门的刘琳无法快速适应这样的工作强度，常常因为被客户责骂而哭鼻子。但她却从未想过放弃，而是一边努力学习保险知识，一边总结经验、提升沟通技巧，始终以高质量、高标准的“超五星服务”来要求自己。

　　一次，刘琳接到一个母亲打来的报案电话，她说孩子买的是中国人寿的学平险，现在出事了，想要报个案。刘琳习惯性地问：“请问发生了什么保险事故”电话那头沉默了，隐约能听到轻轻的啜泣声。刘琳心一沉，有种不好的预感。果然，那个母亲用哽咽的声音说：“他去河里……游泳，当时捞上来，人……已经……不行了……”接着，她再也说不下去，在电话中放声大哭。

　　刘琳虽然没有当过母亲，但那一刻，她真实地感受到了一位母亲失去孩子的刻骨伤痛。几乎是在一瞬间，她下了一个决定，虽然这么做会违反接听流程规定，但她却没有任何犹豫。刘琳并没有追问出险的经过，而是把那位母亲当作亲人一样来安慰。记录案件信息时，她尽量避免使用太过程式化的提问方式，而是通过人性化的言语，像与家人交谈一样完成了报案。最后，那位母亲轻轻地说了一声：“谢谢你，我好多了。”那一刻，刘琳深刻地领悟到了这份工作的价值所在，更加全身心地投入其中。

　　几年间，刘琳的考核成绩一直在全中心名列前茅。由于专业技能过硬，工作表现优异，她被选为“95519”呼叫中心班组长，带领着10人团队，在小组排名中多次斩获第一名。

　　用最好的人生态度做每一件事

　　2010 年，刘琳担任呼叫中心的培训督导，负责日常培训、新人培训及外授课程等多种培训任务。她利用业余时间自学 TTT 企业培训师课程，并独立开发多个专业课题。

　　在她负责的新人培训课程中，有一节关于保险起源与发展的课，新人总是掌握得不太好，普遍反映跟现在的生活离得比较远，不太好理解。刘琳意识到，成人教育用填鸭式的手段是行不通的，必须要采用互动交流的方式，让他们参与其中，产生兴趣，才能达到事半功倍的效果。她立刻调整课件，将知识点改编成游戏，让学员扮演其中的角色，亲自体验保险的发展进程。这一创新极大地提升了学员的学习主动性。

　　刘琳的课程内容丰富实用，授课风格生动幽默，受到广大学员的欢迎，还经常被邀请到公司外部合作机构授课。2015年，她参加培训行业权威赛事“我是好讲师”大赛，从几万名参赛者中脱颖而出，获得比赛最高荣誉“全国三十强”，再一次展现了她“要做就做最好”的人生态度。

　　紧跟“互联网+”时代的步伐

　　随着“互联网 +”时代的来临，网络传媒的力量日益强大。中国人寿浙江省分公司于2015年开通了官方微信号，由刘琳负责微信号的运营工作。在此之前，她没有任何相关工作经验，就像一张白纸。但刘琳面对挑战毫不退缩，“既是职责所在，吾将使命必达”。

　　她报名参加了微信公众号运营的网络课程，阅读大量相关文章书籍，关注众多热门公众号学习经验，一点点摸索前行。为了让微信推文更具可读性和观赏性，她每篇稿子都会逐字逐句地反复推敲，还自学秀米、易企秀等排版编辑软件，只为呈现最佳效果。同时，为了更好地提升公众号的服务质量，她还多次参与微信平台功能的开发工作，不懂就问、不会就试，硬是把每个功能和步骤背后的数据逻辑原理给吃透了。

　　短短的一年多时间里，省公司官微的关注量从最初的个位数到现在的45万人，传播力强、影响面广，已成为中国人寿浙江省分公司又一个新型有效的宣传渠道与对外窗口。

　　永远不停止学习的脚步

　　如果有人问，如何对一份工作十几年如一日地保持激情刘琳的回答是，永远不要停下学习的脚步。人到中年，身边很多人会安于现状，日复一日地做着相同的事，不愿再折腾也不愿再学习新事物，很快就会跟不上社会前进的脚步。

　　而刘琳却一直没有放弃自我成长。她喜欢演讲，利用业余时间参加了Toastmasters国际演讲俱乐部，不仅提高了演讲水平，还能与不同层次的人增进交流，了解各行各业的最新动态。8小时工作时间之外的收获不仅丰富了她的精神世界，更让她在日常工作中不断产生灵感和创意，成为她事业上的助力。

　　虽然刘琳没有惊天动地的丰功伟绩，但她凭着对工作的满腔热忱和强烈的使命感，在每一个岗位上，都始终勇于挑战、不断超越、以踏实肯干和实事求是的工作态度开拓出了一片自己的新天地，找准了人生坐标，也实现了人生价值。