中国银行北京三里河支行大堂经理 陈丽莉

她是中国银行业文明规范服务明星大堂经理之“财富明星”；

她是中国银行总行“优秀大堂经理”；

她曾在中国银行北京市分行全辖310名大堂经理中位居榜首；

她是还是分行精英大堂经理......

作为中国银行北京三里河支行的大堂经理，陈丽莉从事银行大堂工作十年，得到的荣誉自己也记不清了，但在她心中，这些荣誉的分量都抵不过两个字——“谢谢”！这也是陈丽莉这十年来收到的最多的回复。客户的“谢谢”，源于她全心全意、微笑服务的温度；领导的“谢谢”，源于她专注细节、精益求精的态度；同事的“谢谢”，源于她高效管理、统筹厅堂的高度。简单的两个字，是她十年来始终如一、用心用情的韧度换来的最佳褒奖。

温度：“你若在，便是晴天。”

大堂经理是一面体现银行服务质量好坏的镜子，从这里你看到的是银行的服务形象、服务质量、服务态度等。三里河支行地理位置特殊，周边部委机关众多，这对服务提出了更高的要求。身为大堂经理，陈丽莉用阳光般灿烂的微笑，贴心优质的服务赢得了客户和同事的赞誉。

对陈丽莉来说，客户的笑容是对自己的最高赞誉

“张先生您今儿办什么业务啊，上次您办理的速通卡收到了吗”对于那些来过一次的客户，陈丽莉总会记得他们的称呼和办理的业务。而对于在厅堂等候的客户，她总是及时上前询问，笑着与客户拉家常，及时给予安抚。对于客户的财产与业务，陈丽莉更像对待自己的事情一样认真负责。

银行服务从客户走进的一刻便已开始

一次，三里河支行的老客户李阿姨来开通网银办理转账。按照客户的习惯，平日里阿姨都在柜台办理汇款，而开通网银引起了陈丽莉的警觉。在交谈中，陈丽莉发现很大的疑点，阿姨并不认识收款人，是自称自己女儿同学的人提出的汇款要求。经过再三确认，陈丽莉确定客户接到了诈骗电话，由于客户未能及时联系留学的女儿，而被诈骗分子借机利用。后来，在陈丽莉的努力下，帮助李阿姨联系到了女儿，李阿姨恍然大悟，连忙道谢：“这次真是多亏了你，有你在，我是最放心的！”

态度：“唯有扎实业务，才能做好业务。”

陈丽莉常说：“唯有扎实业务，才能做好业务。”

丰富的业务知识是大堂经理工作的基础，熟练运用专业知识是业务拓展的重要前提。面对不断更新的厅堂设备，作为网点“老人”的陈丽莉从不惧学习，她熟练掌握各种自助设备操作规程，将自助设备与业务办理流程有效结合，不仅大大提高了迁移率，还提高了服务效率，优化了客户体验。

各类自助机具，陈丽莉都能熟练掌握操作规程

面对庞杂的客户群体，她都会把每位客户的每项业务逐一归类，形成自己的独家服务“秘籍”：“对于办理汇款业务客户，一张借记卡绝对是最好的选择，而配套的网银、手机银行、智能柜台转账功能都是基本的服务，还应手把手教会客户如何使用，给客户更多的渠道办理业务；对于办理小额现金汇款业务的客户，可以推介使用自助机具办理业务以节省时间；对于有留学需求的客户就可以根据其意愿推荐信用卡产品，开立存款证明、分期或许也都是客户所需要的金融服务......”谈起业务来，陈丽莉如数家珍。

随着机器的更新，陈丽莉的知识库也在不断更新

这些“秘籍”不仅有效地减轻了柜台服务压力，更充分发挥了智能柜台的优势，给客户带来了全新体验，为中行铸就了非凡的口碑。

用她自己的话讲：“服务首先要专业，才能让客户感受到我们的诚意，继而从内心信任我们，才会信赖我们推荐的每一款产品。”

高度：“让客户少一分钟等待，是我的责任。”

大堂经理在做好服务和办好业务的同时，还兼具着厅堂管理的职责。大堂的高效管理关系到整个营业网点的业务办理效率，而陈丽莉更是将这种管理发挥到极致。因为，在她眼里，客户等候的每一分钟，都是很宝贵的。

在晨会上，陈丽莉带领员工开展服务礼仪培训