沈云：凝心聚力，推动转型，探索文化建设新思路，开创客服工作新局面

中国民生银行信用卡中心企业文化部负责人 沈云

　　2016年初，沈云同志全面负责中国民生银行信用卡中心客户服务部（以下简称“客服中心”）工作。在信用卡业务迅猛发展，客服中心转型升级的双重压力下，沈云同志坚持 “以文化凝聚人心，以文化锻造团队，以文化促进业务”的发展理念，通过构建“简单、和谐、高效”的家园文化，着力提升团队凝聚力、向心力和战斗力，形成阳光乐观、拼搏进取的文化氛围，有力促进了客服中心业务发展，推动了客服中心转型升级。

　　一、以文化凝聚人心，着力形成京蓉两地的发展合力

　　沈云同志重视通过家园文化建设、构建良好的工作和学习氛围，推动部门一体化管理，形成发展合力。沈云同志千方百计争取资源，改造和优化职场环境，精心布置主题文化活动空间，营造更美家园气息。针对员工年龄跨度大，因地制宜、因人制宜、设计符合时代特色、符合员工需要，丰富多彩的文化活动，如“送温暖”、“女人花”、“宝贝计划”等，深受员工喜爱。

　　客服中心鼓励员工在更广、更高的平台上锤炼自己、展现风采。在民生银行“书香满民生”、“手机Mini拍”等活动中，员工踊跃展现，取得良好成绩。

　　沈云同志注重统筹党、工、团协调发展，充分发挥核心纽带与示范作用。在民生银行2017-2018年度“家园文化创新奖”暨首届“职工小家”评比活动，客服中心打造的 “和谐家园”，获首批“十佳模范职工小家”表彰。以家园文化凝聚人心，形成京蓉两地发展合力，客服中心连获银保监会表彰及“青年文明号”荣誉称号。客服近年连续获银协“综合示范单位”荣誉称号。

　　二、以文化锻造团队，着力打造拼搏奋进的人才队伍

　　沈云同志敏锐意识到，一支有能力、敢创新，激情担当的人才队伍，是业务发展的决定性因素。客服中心文化活动中思考业务发展，通过活动挖掘优秀人才，打造人才培养与输送基地，累计为各业务部门输送业务骨干超100人。

　　客服中心创造性地开展2018年首届“未来之星”人才选拔活动，不拘一格选拔优秀人才，构建人才成长与晋升的快速通道。通过活动，选拔了一批业务素质高、专业能力强的综合型人才，充实到专业岗位。

　　文化建设与人才培养相结合，构建了“二线服务一线，一线服务客户”的金字塔式支撑体系，形成了“技术发展”与“管理晋升”两条人才成长主线，让优秀人才在客服中心人尽其才，人尽其用。

　　三、以文化促进业务，着力解决业务发展中的重要关切

　　怎样的文化建设才能获得持久生命力，沈云同志一直在思考，并在实践中寻找答案。沈云同志认为“文化建设中融入业务思考，承载业务诉求，助力业务发展”，才是文化建设健康、可持续发展的保证。

　　为此，在继2017年创新性地推出的“金榜题名”主题系列活动之后， 2018年，客服中心与时俱进，推出了“快乐奋斗”主题系列活动，弘扬主旋律，倡导正能量。活动以“幸福都是奋斗出来的，奋斗本身就是一种幸福”为宗旨，聚焦业务提升，助力客服中心各项工作取得了长足发展。

　　客服中心加大科技与业务融合力度，通过科技与业务创新，推动业务发展，有效提升了客服中心科技支撑能力。

　　客服中心积极拥抱人工智能新技术，智能客服系统日均服务客户超5.7万户，服务体验和服务能力稳步提升。

　　客服中心将服务品质作为生命线和底线，客户满意度超99%，一次性解决率超87%，服务品质一直保持在较高水准。

　　客服中心持续提升创利能力，近两年累计创造分期收入56亿元，为卡中心收入增长做出重要贡献。

　　客服中心运营的“外交部12308公益热线”，累计服务全球中国公民超74万人次，为维护海外中国公民权益发挥着越来越重要的作用。

　　客服中心员工满意度持续提升，稳定性持续增强，离职率持续降低，2018年离职率10%左右，员工队伍空前稳定。

　　四、小结

　　打造面向未来的核心竞争力，提升客服中心价值经营能力，是行业面临的共同课题。沈云同志领导客服中心，通过推进文化建设常态化、系列化和制度化，在文化建设中融入业务思考，承载业务诉求，以文化推动转型，为加速推进客服中心转型升级，将客服中心打造为具有长远核心竞争力的综合金融服务中心，开创了一条“文化承载业务，文化融合业务，文化促进业务”的可持续发展之路，为客服行业文化建设，创造了实践典范，树立了学习榜样，具有重要的借鉴意义。