周明强：以文化立司 以文化强司

光大永明人寿湖南分公司总经理 周明强

　　周明强1990年7月大学毕业即进入保险行业，2011年加入光大永明人寿担任湖南分公司总经理，2013年至2017年连续五年获光大永明人寿“优秀经理”奖，2016年至2017年连续两年获和讯网“年度保险经理人”荣誉，2017年荣获《中国保险报》“保险机构年度经理人”荣誉。此次荣获“全国金融系统文化建设先进工作者”荣誉，更是对其多年来“以文化立司、以文化强司”的经营管理成效的充分肯定。

　　一、高举品质大旗，合规文化奠定发展基石

　　2011年，从加入光大永明人寿并担任光大永明人寿湖南分公司总经理开始，周明强就认识到，要以党的宗旨意识塑造企业价值观，做有高度社会责任感、让“监管认同、上级放心、客户满意、员工拥护”的模范分公司。

　　当时市场上大多数公司都在追求规模，强调大干快上，但是周明强结合自己多年的从业经验，在分析市场现状及行业发展趋势的基础上，提出“从追求规模转向追求价值”的经营方针。在行业发展处于低谷、面对粗放式发展带来销售误导高发的窘态，他不畏艰难，选择了以合规发展、创新经营为突破口，提出并践行“销售误导零容忍”和“客户投诉零发生”两个标准，并一直用这两个标准来指导各项工作，重视合规管理，创新销售模式，夯实管理基础，其“律师暗访自家人”、“差异化银保”等举措开创了行业先例，并成为同类公司学习的楷模。为此，周明强在湖南省保险年度工作会上受邀做经验分享，《中国保险报》以及《湖南日报》专版对其做法进行了报道。

　　2013年，《中国保险报》记者李晓波经过实地调查采访在《自聘律师团 暗访自己人》一文中生动记录了周明强“导演”的暗访过程：

　　“你好，我想买个保险。”

　　“有没有光大永明的保险啊”

　　“一年收益能有多少可不可以随时取出来”

　　“你们不送礼品啊”

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　　近期，在湖南长沙的一些银行大堂，经常会有两个人过来找保险代理人员，主动要求购买光大永明人寿的保险产品，还会详细询问是否有保底收益、每年的收益情况如何以及有没有礼品赠送等等关于产品销售的一些具体情况。但是，每次咨询大约十分钟左右后，他们都转身离开，不会购买。

　　既然不买保险，为什么还要一而再再而三地去银行咨询呢原来，这是由光大永明人寿湖南分公司聘请的律师团，从2012年4月开始在长沙市光大永明人寿的合作银行网点开展销售误导暗访自查行动。2012年4月中旬，光大永明人寿湖南分公司与湖南省天地人律师事务所合作，由公司综合办公室牵头，律师事务所派出律师，与公司合规岗相关人员组成暗访组，对长沙全市的光大永明人寿合作银行网点开展针对销售误导的暗访。为了保证暗访行动的客观，整个暗访行动全程由律师事务所的律师完成，公司合规部门人员只负责带路，不进入银行大厅。

　　“我们的律师都是带着录音笔进去，专门找银行的光大永明人寿代理人员，问的问题都是奔着有没有销售误导的话术去的，主要检查销售过程中是否混淆保险与银行产品概念，是否隐瞒合同重要内容，是否有夸大保单收益等行为。说白了，就是专门给他们‘做笼子’。”光大永明人寿湖南分公司办公室负责人向记者介绍，整个暗访行动除了他以外，公司内部只有分公司总经理周明强和合规岗知道，以至于暗访结果在公司通报后，公司各部门一片哗然。“银保部门的负责人还埋怨我们没有事先通知，说我竟然还在背后搞他们的名堂。”该负责人笑着说。

　　其实，在开业初期就瞒着合作银行“搞名堂”，周明强还是背负了一些压力。但是他坚持认为，“虽然拓展业务是源头之水，但我们也知道合规管理是生存之本。”

　　令人欣喜的是，暗访组历时近一个月时间，在对长沙市光大永明人寿的银保渠道销售代理进行了一轮拉网式检查后，没有发现一起销售误导行为。“这个结果我们都没想到，很惊讶，但也很欣慰。”周明强说，“我们之所以自己给自己‘做笼子’，就是为了看看我们的银行合作网点究竟有没有按照要求进行销售，有没有为了拉业务对消费者进行误导，从而在源头上杜绝销售误导行为。”

　　当年，在湖南保监局下发的《关于2012年湖南省保险行业理赔服务指数的情况通报》中，光大永明人寿湖南分公司就被评为理赔服务A类公司，万件赔案投诉件数为零。这一记录保持多年。对此周明强认为：“从公司成立之初，我们就把合规经营作为公司生存和发展的生命线，坚持‘销售误导零容忍，客户投诉零发生’的核心经营理念，这也是我们客户口碑在市场数一数二的原因所在。”

　　不过，仅靠“暗访”就能杜绝销售误导、避免客户投诉吗实际上背后的功夫远不止于此。

　　在暗访之前，光大永明人寿湖南分公司（以下简称“湖南分公司”）就明确了严格的处罚办法，只要发现问题，一律从严处理。“要想零投诉，就得零容忍，零容忍是前提，没有零容忍，哪来零投诉！” “发展和品质之间，我先要品质”，周明强从湖南分公司创立之初就这样强调。湖南分公司确定了“销售误导零容忍”和“客户投诉零发生”两个高标准，并采取了三项举措。首先，他在湖南分公司上下强力宣导合规理念。思想上统一了，接下来是抓住培训。品质培训一直是湖南分公司各种培训的核心内容，每周一例行的内勤管理员工会议以及每月初的月度大早会都会精心安排，除了唱司歌、背司训、“八要八不要”以及动态播报之外，都会安排两个“十分钟”专题环节——“合规十分钟”和“运营十分钟”。员工十分认可这种做法，纷纷在微信及朋友圈转发、传播这种营造优秀学习氛围的企业文化。平时，周明强还会特别关注回访成功率、客户回执交回率、保单继续率等与业务品质相关的“五率”管理指标，并通过对指标的监测进行实时管理和检验业务品质。然后，周明强在湖南分公司建起了与品质导向一致的考核机制。“我对中支和营服的考核指标很简单，就是一句话——有品质的销售”，周明强强调。这个指标的两层含义显而易见：以销售为中心，同时必须保证品质。“如果发现销售误导一票否决,业绩做得再好，也不能参与提拔、评优，还会受到处分。”最后，在湖南分公司树立合规典型，以典型引路，让员工看到公司抓合规、抓品质的决心和信心。“律师暗访自家人”的做法对湖南分公司开展品质化销售起到了重要推动作用，也迅速在当地树立了合规品牌。合作银行网点和客户都知道了“光大永明抓合规来真的！”湖南省保险同业也对周明强这一做法暗竖大拇指，并纷纷向光大永明看齐。

　　二、走差异化经营之路，创新文化驱动业务增长

　　“创新一直是光大的优良传统，这一点从我加入光大永明就深刻感受到了”，周明强说，“因此，我要求湖南分公司一定要贯彻、保持这个传统，并且要发扬光大。”同时，在创新经营方面，湖南分公司走的也是一条“合规的创新”之路，即结合当地情况，在合规发展的旗帜下，实现渠道的差异化经营。

　　“光大永明人寿作为第22家进入湖南市场的寿险公司，跟着前面成立的公司走肯定是没有出路的。穿新鞋，走老路，那就只能死路一条”，周明强说。作为银团型分公司（注：以银保业务和团险业务为主），光大永明人寿湖南分公司把银保业务的发展作为最核心业务。为了使银保业务发展取得实效，周明强实行了“差异化经营”政策。2013年起，他就为银保渠道确定了以“价值”为核心的发展路径，努力实现两个转变，即从简单的规模业务扩张向质量效益型转变，从过度依赖投资收益产品向实现承保高内含价值产品转变。正是基于这样的理念，光大永明人寿湖南分公司创新地将健康和养老产品都嵌入到了银保渠道，更契合老百姓的需要。在当时，这一举措被称为“把银保做出了个险的味道”，比全行业推动“保险姓保 回归保障”早了整整三年。在团险渠道，周明强则紧紧围绕“组织发展、平台搭建、项目经营”三大核心开展工作，坚持“效益为先”的团险发展理念。分公司在选择渠道时以“低风险”的银团业务为主，主动放弃“高风险”的中介业务；选择产品时大幅增加效益型非健险占比，降低高赔付健康险比重；选择客户时通过对客户近三年承保情况的全面分析，主动放弃“高赔付”的承保业务。通过这种差异化的渠道经营策略，湖南分公司在2017年共实现保费收入24918.9万元，同比增长126.38%，其中银保渠道实现期交保费 5899万元，同比增长151.02%，居全省同业第12位；团险短期险实现保费收入2279.59万元，同比增长96.22%，居全省同业第11位；实现续期保费8055.14万元，较上年增长25.29%，湖南分公司各项经营指标在同期开业的保险公司中均领先市场，湖南分公司品牌影响力及市场认同程度日益提升。

　　三、坚持以人为本，党建文化打造核心团队

　　做了多年团队带头人，周明强对用人有独到的心得。他认为，“人是最重要的生产要素”，这句话已成为湖南分公司企业文化建设的核心。

　　作为一名老党员，周明强十分注重通过党建抓经营管理。在湖南分公司创立之时，从物色班子成员开始，湖南分公司即着手筹建党组织班子。各部门负责人、各机构一把手均是老党员。一直以来，湖南分公司党总支党建、业务两手抓，讲政治、明大局、守规矩，以党建促进从严治司，以党建促进业务发展，扎实开展“三严三实”、“明公私、强纪律”、“两学一做”等学习教育，严格落实中央八项规定精神。湖南分公司党总支书记、各班子成员、各支部书记在充分学习、调研基础上，密切联系党员思想实际和工作实际讲党课；每季度进行关键岗位人员提醒谈话，揭示风险；广泛组织全体党员在主题党日活动中开展红色教育、锤炼党性，促进湖南分公司稳健经营。湖南分公司党员同志牢记使命、以身作则，在各自的岗位上都起到了先锋模范作用。

　　员工教育一直以来也是湖南分公司企业文化建设的重要内容。每年湖南分公司都会针对全体内外勤举行多次大型培训，内容涵盖国家政策宣讲、产品研究、沟通能力提升以及培训授课能力速成等多个方面，对提高员工的专业素质、服务水平起到了至关重要的作用，也为湖南分公司培养了大批优秀人才，成为推动分公司长期健康发展的“智力引擎”。

　　同时，周明强还十分关爱员工，重视开展职工文体活动。仅在2017年和2018年，湖南分公司就举行或参加了五次比较重大的文体活动，包括“7·8”保险宣传日活动、金融知识普及月宣传活动、湖南省直工会第三届气排球比赛、光大集团驻湘企业2018年文艺晚会、“客服季”古丈亲子公益行活动等。通过这些活动，既锻炼了员工队伍，又让员工感受到了集团和光大永明人寿总公司的家园文化、阳光文化、崇商文化和担当文化，增强了员工的凝聚力和战斗力，提升了员工的归属感和自豪感。

　　“只要始终如一地坚持品质发展、创新经营和以人为本，紧跟行业发展趋势，光大永明在湖南一定会走出一条光明大道”，周明强自信地说。“同时我要感谢总公司领导的指导和信任，我所有的创新、改革都得到了他们强有力的支持”，周明强表示，“我只有不断带领湖南分公司取得新的成绩，才不辜负领导的信任和期望。”

　　周明强相信，未来在光大集团“家园文化、阳光文化、崇商文化、担当文化”的企业文化指引下，光大永明人寿湖南分公司必将加速建成“有特色有价值”的寿险公司，并为光大集团建成“具有全球竞争力的世界一流金融控股集团”贡献力量。