中国特色金融文化实践案例 | 太平人寿保险有限公司: 金融为民暖人心 诚信守护零距离

　　一、基本情况

　　金融是国民经济的血脉，诚信是金融行业的灵魂；保险是风险保障的屏障，担当是保险企业的底色。在培育中国特色金融文化的浪潮中，“诚实守信、不逾越底线”既是金融机构安身立命的根本遵循，更是保险业践行“金融为民”初心的核心要义。太平人寿作为深耕保险领域的中坚力量，始终将中国特色金融文化的实践要求融入企业发展战略，将诚信基因植入机制建设肌理，将客户权益放在服务价值顶端，以契约精神校准发展方向，以专业举措筑牢保障防线，以人文温度传递金融暖意，在中国特色金融文化的实践征程中书写着保险企业的责任答卷。

　　二、主要做法

　　(一)适当性管理：以精准初心 筑就安心保障

　　金融为民，保险为安。保险的本质是为人民群众的美好生活筑牢风险“防火墙”，而适当性管理则是确保这道屏障精准落地、不偏不倚的核心基石。太平人寿严格落实产品、销售、客户“三适当”，将“三适当”要求融入业务各环节，以专业守护消费者幸福生活。

　　太平人寿江西客户何女士之前来咨询投保事宜，代理人对何女士的实际情况进行全面了解后，在精准对接其健康保障需求的同时，充分考虑年龄、家庭经济状况以及未来可能面临的风险等因素，为她量身定制了重疾保额为10万的健康险产品方案。此方案不仅照顾到何女士的经济承受能力，还能在关键时刻为她提供必要的健康保障，客户十分满意。2025年8月，何女士不幸罹患重病，公司3日内快速赔付10万元保障金。何女士表示，正是太平人寿当初的专业建议，让她在意外来临时更有底气，也更加深刻地认识到保险的重要意义。

　　还有青岛张女士，太平人寿代理人秉持着对客户负责的原则，主动帮其整理、分析家庭保单，发现客户在医疗保障方面存在明显缺口，于是在准确了解张女士健康状况和家庭条件后，协助她投保了太平人寿医疗保险，补全了健康保障体系。前不久张女士不幸确诊恶性肿瘤，通过医疗保险累计赔付6万余元，大大减轻了客户的医疗负担。为了表示感谢，身体逐渐康复的张女士亲自来到公司，为服务人员送上一面承载着浓浓谢意的锦旗。

　　对保险企业而言，适当性管理不是简单的流程要求，而是守护金融消费者权益的“生命线”，是践行诚信经营的“试金石”。太平人寿始终锚定保险本源，以客户需求为导向，用科学的规划、专业的判断回应每一份信任，让保险销售在规范中彰显价值，让消费者在安心投保中拥抱稳稳的幸福，为构建健康有序的金融消费生态注入坚实力量。

　　(二)柜面服务：以人文温度 回应多元期盼

　　柜面是金融服务的“前沿阵地”，更是传递金融温度的“重要窗口”。太平人寿将消费者权益保护深度融入柜面服务的每一个细节，聚焦不同群体的差异化需求，全力打造有温度、有速度、有精度的服务环境。

　　敬老爱老是中华民族的传统美德，更是金融企业的社会责任。太平人寿聚焦银发群体的服务痛点，以制度建设为保障，更新《柜面管理办法》，特别增设特殊群体服务章节，对老龄客户的定义、服务原则和服务要求都有明确的规范，从网点环境、窗口服务、残障人士服务和应急处理等方面为各级机构提供服务指导和规范，如持续升级营业窗口软硬件设施，积极设置“爱心服务窗口”，布放老花镜、放大镜、应急药箱、饮用水等便民物品，全方位优化老年人业务办理效率和服务体验。山东日照的王先生因腿脚不便，无法到网点办理保单满期给付业务，其子女通过适老专线求助后，公司次日便安排专人上门，通过远程视频完成身份核验与手续办理，5万余元满期金在业务办结次日准时到账。

　　立足金融服务国际化发展趋势，提升外籍人员金融服务便利化水平，是金融行业践行普惠金融的重要课题。太平人寿积极以国际化视野优化服务，升级柜面硬件与核心系统，实现外籍客户投保、保全、理赔等业务的顺畅办理。多语言服务消除沟通障碍，数字化改造提升办理效率，让外籍客户在异国他乡也能感受到贴心的金融服务。上海分公司柜面接待了一位持有新版外国人永久居留证的客户沈女士，得益于公司系统升级和双语服务专项培训，柜员快速完成其证件信息与受益人变更，并通过英语专项窗口、双语叫号等升级服务，实现业务全程“零卡顿”。

　　(三)暖心理赔：以责任担当 兑现保障承诺

　　2025年，太平人寿累计为56.8万客户提供理赔服务，理赔总件数88.7万件，移动理赔使用率达89.2%。这些亮眼的数字背后，是太平人寿立足保险本源，坚持以“应赔尽赔”，守护万千客户家庭的责任和担当。

　　保险的温度，在风险来临时尤为凸显。当4岁孩童不幸罹患白血病，太平人寿快速赔付30万余元，为这个深陷困境的家庭送去希望与力量；当远在芬兰的周女士遭遇重疾，太平人寿开通绿色通道，3小时完成跨洋理赔，让十二年前的保单成为抗击病魔的坚强后盾。从国内到海外，太平人寿用高效的理赔服务打破时空界限，让每一位客户在风雨中都能感受到坚实的依靠，这正是“金融为民”最真切的体现。

　　“应赔尽赔”已深深融入太平人寿的服务基因：最小3个月，黑龙江某幼儿客户因疾病住院，太平人寿赔付3852元；最大87周岁，安徽某老年客户身故获赔，太平人寿兑现保险承诺；最短2秒钟，山东某客户因病住院，提交理赔申请后仅2秒收到理赔款；最远超17000公里，江苏某客户在哥伦比亚不幸身故获得公司赔付……

　　太平人寿以责任担当兑现每一份保单的约定，用高效服务消除客户的后顾之忧，让保障突破地理的限制，让安心跨越时空的距离，为万千家庭筑牢风险防护网，也为金融行业的诚信建设树立了典范。

　　三、成效启示

　　以“三适当”管理锚定服务精准度，让每一份保障都贴合需求；以差异化柜面服务拓宽保障覆盖面，让每一类群体都感受温暖；以“应赔尽赔”坚守承诺含金量，让每一次理赔都传递力量。太平人寿将中国特色金融文化的实践要求转化为机制建设的实践，将“保险为民”的初心凝结为服务客户的行动，用诚信筑牢金融防线，用专业回应群众期盼，用温度诠释企业担当。面向未来，太平人寿将继续积极培育中国特色金融文化，让诚信理念贯穿服务全程，让专业能力适配时代需求，以更坚实的保障、更优质的服务为保险业高质量发展注入活力，为万千家庭的幸福安宁保驾护航，在金融服务实体经济、守护民生福祉的道路上稳步前行。

责任编辑：蒋泽然；栏目负责人：刘一林