《雷锋连线》20250702 郭丽洁：以心为桥 让雷锋精神在金融一线熠熠生辉

　　 “每一通电话都是一份责任，每一次服务都是一次温暖的传递。”这是北京银行信用卡中心客户服务部郭丽洁的工作信条，她在十余年的服务生涯中，用行动诠释了“雷锋精神”如何在金融一线落地生根。从清晨的班前会到深夜的紧急工单，从客户最初的愤怒质疑到最后的真诚感谢，她用专业与温情串联起无数个平凡瞬间，让金融服务的温度穿透屏幕，直抵人心。 2025年2月，郭丽洁被中国金融思想政治工作研究会传承雷锋精神委员会与中华志愿者协会传承雷锋精神志愿者委员会推选为“金融系统学雷锋模范”。

　　一、立足岗位 服务为本

　　“您好，很高兴为您服务！”——这句简单的问候，是郭丽洁对岗位的敬畏与热爱。一次，一位客户因信用卡境外盗刷情绪失控，她一边轻声安抚，一边飞速核查交易记录，迅速冻结账户并协调补发新卡，为客户挽回上万元损失。当客户哽咽致谢时，她只是微笑回应：“这是我们的职责。”近三年，她与团队共同实现客户满意度连续达99%以上，收获客户表扬近330次，这是她用“雷锋式”的细致与担当，将矛盾化解为信任的生动缩影。

　　二、首诉负责 温情纽带

　　在客户服务部，“首诉负责制”如同服务体系的坚实基石，构建起客户信赖的桥梁。从客户提出升级诉求的那一刻起，便全程跟进、一办到底，以专业耐心的倾听捕捉诉求核心，用跨部门协作机制整合资源，直至问题圆满解决。作为电话服务团队的核心骨干，郭丽洁将首诉负责制的效能发挥得淋漓尽致。一次，客户因复杂的账务纠纷，多次来电焦虑不已。她迅速启动“首诉响应”，第一时间联动后台部门，快速调取交易记录，帮助客户厘清问题。最终，客户感慨：“你们的服务像家人一样可靠！”这种从受理到解决的全流程跟踪服务，真正践行了“事事有回应、件件有着落”的服务承诺。

　　三、团队聚力 传承初心

　　“星火燎原之处，原是孤光汇聚而成的温暖。”郭丽洁深知，雷锋精神需要薪火相传。她牵头建立“班前会+案例复盘”制度，每周组织业务研讨，营造“老带新、强带弱”的互助氛围。疫情期间，她主动值守岗位，日均工作12小时，带领团队守住“不断档”的服务阵地。工作之余，她积极参与部门发起的消保宣传活动，为防诈短视频提供真实案例与专业建议，助力团队制作通俗易懂的科普内容，线上线下覆盖数万客户。她说：“客户需要时，我们必须在。”

　　为打造“有温度的服务”品牌，她积极创新宣教形式，利用短视频平台制作趣味科普内容，以通俗易懂、生动有趣的方式演绎案例，揭秘常见诈骗套路，让消保知识更易传播。线上线下结合，开展“消保知识互动问答”活动，吸引众多客户参与，切实增强大众金融素养。从接听电话到首诉负责，从化解纠纷到抗疫坚守，郭丽洁用点滴行动将“螺丝钉精神”融入金融服务的血脉。正如她所言：“雷锋精神不是口号，是每一次倾听、每一份担当、每一程奔赴。”这束微光，正照亮更多金融人前行的路。

　　郭丽洁的故事，是新时代雷锋精神在金融领域的生动实践。她以岗位为舞台，以服务为信念，将“一切为了人民”的信仰，化作客户服务的实践，获得万千客户的笑脸，更让雷锋精神在平凡的坚守中熠熠生辉。

　　（内容由北京银行提供）