“践行宗旨为民造福”是学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育紧紧锚定的重要目标之一。中国银行作为党领导下的国有大型商业银行，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真学习总书记关于人民至上的重要论述，教育引导行内广大党员、干部牢固树立以人民为中心的发展思想。

　　主题教育开展以来，中国银行天津市分行牢牢把握“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，认真抓好理论学习，聚焦服务发展难题和群众所难所盼开展调查研究，深入践行金融工作的政治性、人民性，以金融高质量发展为主题，强化金融服务功能，全面提升网点综合服务能力。我们将网点作为金融服务触达实体经济最直接、最广泛的物理渠道，作为服务广大人民群众的前沿窗口，作为客户体验中行服务品牌的主阵地，坚持以优质的网点客户服务检验主题教育成果，坚守金融为民的初心与使命，更好地满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。

　　扎实开展主题教育首要在学，重点在做。2023年中国银行天津市分行渠运条线坚持党建引领，锚定主题教育具体目标，在学用结合中做实“五强一增”强服务工作要求，以打造“更安心、更贴心、更舒心、更暖心”的网点服务为目标，通过持续强化文优服务机制性建设，创新工作方法，全面提升全辖网点文明优质服务水平及中行品牌美誉度。

　　一、建立文明优质服务体系

　　（一）培树文优服务示范点。创建202家敬老服务模范网点，建成18家养老服务示范网点，建设100家“工会户外劳动者服务站点·中银公益驿站”。各级机构配备文明优质服务联系人，开展服务督导和培训指导，有效传导优质服务技巧、服务理念，积极挖掘辖内优质服务典型事迹，培树文明优质服务示范标杆，复制推广先进经验，以点带面提升辖内网点服务水平。

　　（二）执行文明优质服务规范。落实总行《营业网点文明优质服务标准》，通过政策解读会等多种形式细化传导《网点优质服务规范十五条》，发布《网点客户投诉处理与应急事件应对口袋书》，为网点优质服务提供全面标准化工作指引，持续升级暖心服务水平，持续提升网点对客金融服务的覆盖率和满意度。

　　（三）强化考核与跟踪问效。牢牢把握好习近平新时代中国特色社会主义思想的基层立场观点方法，深入网点开展调研，听取基层意见加大文优服务管理及服务类投诉考核分值，定期进行各行服务能力评价与反馈，对重点关注单位实施专项辅导，逐笔做好服务投诉事件提示，强化全辖文明优质服务过程管理及跟踪指导，让广大客户切实感受到服务质效提升。

　　二、建立服务培训传导机制

　　（一）绘制天津市分行网点画像。根据日均到店客户情况，对全辖网点繁忙程度进行分级并同步展示网点经营情况、业务规模、成本收入、人员结构等数据，便于各级管理者更好了解网点到店客户情况，统筹调度网点服务资源实现“削峰填谷”，减少客户等候时长，提升网点服务效率。

　　（二）通过“神秘访客”开展评价。将调查评价研究和文优服务工作要点相结合，通过暗访及非现场检查等方式，对全辖网点服务情况开展客观公允评价，逐一网点明确服务“软硬件”短板，聚焦服务弱项明确改进提升措施，靶向治疗精准开展服务问题帮扶。

　　（三）点面结合多维化服务培训。致力于员工服务能力重塑，组织系统性网点文明优质服务培训，千名员工参与服务培训，根据暗访评价分别开设“优补班”和“进阶班”，从服务营销流程与能力、沟通与投诉化解技巧、服务礼仪规范等方面全面提升网点服务能力。

　　三、广泛接受人民群众评价监督

　　（一）解决群众金融烦心事。定期复盘服务案例，通过充分研讨对辖内发生的典型服务案例进行“集中会诊”，找准问题根源、研究制定改进措施，切实加大对典型案例的溯源整改力度。同时积极搜集整理服务提升意见建议，配套优化解决操作系统及业务流程优化等关联问题，以全流程服务为视角，提升金融服务便利性。

　　（二）优化客户金融服务环境。主题教育期间对标金融同业服务现状，及时发现并改进网点服务问题，开展网点文明优质服务贯穿式检查指导，对全辖网点服务落实情况进行滚动随机检查，通过“有图有真相”的方式加大通报力度，跟踪网点服务培训落实及问题整改情况，真正做到“站在客户的需求角度去体验和解决问题”，不断规范服务行为。

　　（三）诚邀客户参与服务体验日。结合分行主题教育推进情况，每月开展“优质服务客户体验日”主题活动，以实际行动践行文明优质服务理念，年内通过“暖心行动”“敬老服务”“厅堂整洁行动”等11期不同主题客户体验及服务提升活动，建立与客户最直接、最亲密的纽带，以客户的监督促进文明优质服务意识与能力提升。

　　四、创新特色服务模式

　　（一）聚焦科技金融、绿色金融、普惠金融、跨境金融等重点领域，打造特色网点，充分发挥金融服务特色优势。为更好满足客户多元化的金融服务需求，当好服务实体经济的主力军，我行结合网点资源禀赋，持续深化差异化、特色化建设，聚焦重点领域打造了一批具备鲜明业务特色、高度专业水平、良好品牌形象的金融服务特色网点。通过提供多元化的金融特色产品与服务，满足科技型企业、绿色产业、小微企业、进出口企业、跨境电商等企业的个性化金融服务需求，持续提升金融服务适配性，为服务实体经济发挥更大作用。

　　（二）坚定践行金融工作政治性、人民性，聚焦养老服务领域，打造有温度的网点服务。积极响应总行号召，深耕养老特色化发展路径，聚焦银发客群持续优化服务举措，建立分行养老服务示范网点及敬老服务模范网点创建工作机制，成立专项行动工作组，制定敬老服务模范网点达标认定专项行动方案并常态化推进网点“暖心行动”。重点围绕老年人客户到店服务便利、安全、权益保障等方面，进一步强化细心细致服务，规范网点便民服务设施及服务措施，不断提升改善老年人客户网点服务体验。同时，聚焦银发客群及养老产业客户，以硬件升级、服务优化、产品联动、场景搭建等措施持续推进养老金融服务体系建设，部分网点探索养老服务一体化新模式，开创特色化养老服务专区并积极融入周边社区、养老机构，不断延伸金融服务触角，设置书画室、茶艺室、“长者服务专区”、健康小屋等个性化区域，举办特色化养老主题活动，为老年客户提供金融服务自助机具、手机银行教学指导，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。开展金融知识宣传及产品沙龙讲座等各类活动，丰富老年客群服务体验；从硬件设施上实现网点防滑防撞设施、敬老爱心座椅、书写工具、饮水设施、充电设备、外用药品、老花镜、雨具等基础服务设施“应配尽配”，从软件服务上重点关注老年人等特殊客群，主动加强厅堂及柜面人员标准化服务，建立厅堂老年客户等特殊客户群体“陪同式”服务模式，对于老年客户到店等情况通过及时加开弹性柜台、设立敬老服务绿色通道等方式减少客户等候时长，结合客户需求主动热情提供网点便民服务设施及用品，让网点服务更贴心、更暖心，确保在提升老年人客户网点服务体验、改善网点便利安全性方面取得实效，持续提升网点适老化服务水平，营造更加敬老的良好服务氛围，为服务社会、服务人民、服务经济发展贡献更多力量，将金融服务的温度送抵千家万户。

　　（三）推动金融服务智慧转型，聚焦数字金融创新领域，不断升级网点服务模式，持续提升网点智能化、数字化服务能力。为满足客户智能化服务需求，持续加大网点物理渠道智能自助设备投入与迭代升级，厅堂版智能柜台适老化场景改造增加“长者版”服务菜单，设定修改个人信息、查询余额、打印流水、存折取现、人民币汇款、忘记借记卡密码、短信业务、借记卡激活签约、我要存定期、我要取定期、基金、理财等老年客群高频使用场景。“长者版”操作界面更加简洁，友好场景图标、场景内页面、字体、弹框、按钮等同比例放大，自动提高语音提示音量，加长页面超时时间，默认输入法为手写输入，更加适应老年客群的操作习惯，解决老年人运用智能技术困难，为老年客户提供更加便利化的智能服务体验。聚焦老年群体的学习需求，通过线上化、智能化手段不断丰富老年人的精神生活，让更多客户一起享受信息化、智能化带来的便捷性。加大便携版智能柜台的投产应用，对于行动不便的老年、残障客户，根据客户的业务需求，主动热情地提供金融上门服务，打通特殊客户群体服务“最后一公里”。

　　银行是服务行业，服务好实体经济和百姓民生是我们践行初心使命、承担社会责任的生动体现，是坚决贯彻落实党中央关于金融服务高质量发展的必然要求。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，不断强化金融服务功能，找准金融服务重点，以服务实体经济、服务人民生活为本，满足人民群众日益增长的金融需求。通过不断强化优质服务机制建设，持续提高金融服务的可得性和便利性，让金融服务更细致、更周到、更专业，切实将主题教育成果转化为客户金融服务体验感和获得感，以优质的金融服务赢得客户信任，以专业的服务能力提升中国银行品牌美誉度。

　　网点文明优质服务是一项久久为功的基础性工作，在主题教育中，中国银行天津市分行渠运条线始终以党的创新理论指导实践，通过不断完善文优服务体系化、机制化建设，构建起分行、管辖行、网点齐抓共管的良好格局。在理论学习中不断坚定为民信念，以知促行，持续强化服务管理，将文优服务工作落实到日常、抓在经常，确保各项措施执行到位，切实为客户提供更优质、更高效的金融服务，实现对内提升服务效能，对外提升客户体验的显著成效。

　　“服务优质高效 为民排忧解难”“工作耐心解难题 服务周到暖人心”……这一封封客户笔下的表扬信、一面面客户手中的锦旗承载了广大客户对中国银行金融服务的肯定与支持，这是一份沉甸甸的鼓励，更是一份沉甸甸的责任，我们将始终坚守金融为民的初心使命，为经济社会发展及百姓民生提供高质量的金融服务，走好中国特色金融发展之路，为推进中国式现代化作出国有金融企业应有的贡献。

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）