兴业银行嘉兴分行 张凯娜

　　时隔10年，教育专业毕业的张凯娜依然清晰地记得第一次参加校园招聘的情形。“本来想着增加面试经验，为进学校做准备，没想到被兴业银行嘉兴分行录取，进了银行。”

　　更让她出乎意料的还在后头。2015年，她在兴业银行又变回去当了“老师”，只不过授课的内容是与大家息息相关的金融消费知识。“没想到自己的专长又派上了用场，听到人家叫我小张老师还蛮亲切的，好像回到了从前。”聊起职业生涯的“机缘巧合”，凯娜的微笑总是甜甜的。

　　在一堂堂金融消保课堂上，大家口中的“小张老师”答疑解惑、娓娓道来，用专业的金融知识，帮助金融消费者守护好“钱袋子”；在一次次消保调解中，凯娜晓之以理、动之以情，义不容辞地站在消费者合法权益一边。

　　张凯娜用自己的专业、贴心和责任意识，还有阳光般的笑容，收获了上至“银发一族”，下至“小孩哥小孩姐”的信任与喜欢，有了不少粉丝。

　　值得一提的是，今天，在新浪财经主办的“2024年度金石奖既金融消保优秀案例评选”中，张凯娜在上百个报名案例中脱颖而出，被评为唯一一名“金融消保优秀人物”。 “小张老师”的故事是这样开启的……

　　跑遍五县两区的金融消保人

　　2015年，张凯娜从银行人变身“老师”。那一年，兴业银行嘉兴分行联合嘉兴市老年电大开办了“金融知识惠学员”专项讲座，张凯娜毫不犹豫就报了名。

　　报名成功后，张凯娜才有点发怵，“上课我不怕，也不紧张，但是因为入行时间比较短，我的金融和反诈知识储备还不够充足。”

　　但既然选择了上场，就不能退缩。“晚上加班加点学习，向前辈请教，优化PPT，自己模拟上课内容，先把自己当学生，再把自己当老师。”张凯娜沉下心，一点一点钻研金融专业知识。

　　功夫不负有心人，一堂课下来她就赢得了老年朋友的心。“叔叔阿姨们，骗子无利不起早，当有人热情地给您推销各种赚钱项目时，您就得提高警惕了。”在课堂上，她不仅自己讲解，还邀请老年朋友讲述自己身边的案例，现身说法，很有感染力和说服力，常常赢得掌声连连。

　　一年时间，她跑遍了嘉兴五县两区，给老年人送去了50多堂反诈课。“我们把消保课堂搬到了小区，也搬进了学校，哪里有需要我就去哪里。”张凯娜成了赶时间的人。

　　2016年，兴业银行嘉兴凌公塘社区支行成立了全国首家公益性老年学院——“安愉老年学院”，张凯娜成为了“常驻老师”，她的教学方法赢得了老年朋友的喜爱。

　　“上凯娜的课，我们都很开心，她就像我们的孩子一样，手把手教我们如何保护好自己的合法权益。”一位参加课堂的阿姨说。

　　近年来，随着国家持续加大打击电信网络诈骗的力度，张凯娜也越来越忙碌。作为兴业银行嘉兴分行的消保专员，她不是在策划金融知识普及活动，就是在奔赴一场场活动的路上。

　　在一场又一场的奔赴中，她对金融消保也有了更深刻的认识。“消费者权益保护，防患于未然是首要的。金融知识普及也不能照本宣科，方式方法很重要。因为受众群体各有差异，要真正走到他们心里去，用家常话说给他们听，才能让他们‘心悦’和‘信服’。”张凯娜表示，“面对老年朋友，最重要的是帮助他们守好钱袋子。”

　　“骗子往往就是抓住了我们‘贪便宜’的心理。咱们一不贪小便宜，二要牢牢记住‘三不一多’——‘未知链接不点击，陌生来电不轻信，个人信息不透露，转账汇款多核实’这个原则，就能稳稳地守住钱袋子。”

　　紧跟一个个真实案例的是张凯娜的“对症下药”：她认真解读防范电信诈骗宣传手册，带领大家熟记防范电信诈骗“三防”“三问”“三查”“三看”“一存”口诀；她手把手帮学员们下载“国家反诈中心APP”，讲解如何设置来电预警和及时报案，为老年人的钱袋子树起一道安全屏障。

　　被“留堂”的“小张老师”

　　教育工作要从娃娃抓起，金融教育也同样如此。2023年，“反诈”成为了社会热点，张凯娜积极组织开展唱响“金融校园之声”活动，每月协同支行走进嘉兴各大中小学进行金融知识宣传普及活动。

　　暑期期间，在嘉兴金融团工委、共青团南湖区委员会指导下，兴业银行嘉兴分行组织开展“童参与·童反诈”小小金融反诈宣传员联盟赋能活动，张凯娜作为授课老师，给孩子们带去“小小银行家”趣味课程，让孩子们在金融知识“宝藏”里“挖呀挖呀挖”。

　　孩子们高高举起的手，充满好奇的眼睛，让她也不自觉地开心了起来。“孩子们都很纯真，互动很积极。”张凯娜说，好几次下课后，孩子们还围着她不让她走，还要继续向她分享自己身边的案例。

　　“我很喜欢在课堂上跟大家交流，包括我自己女儿的幼儿园，我也去讲过课，我女儿特别骄傲‘这是我妈妈’，孩子们的喜爱，让我觉得这份职业特别值得。”

　　金融知识宣讲是一个日积月累的过程。去年6月，张凯娜成为兴业银行杭州分行金融特派员，主要负责金融消费者权益保护工作。她给自己的定位是成为金融知识“宣传员”和金融消费者权益的“守护者”。“做一个赶时间的人，一场又一场去赶，多赶一场，消费者就少一次被骗。”在成为“金特派”后，张凯娜的使命感油然而生。

　　随着数字技术的迅猛发展，金融诈骗手段也层出不穷，给金融消保人带来新的挑战。为了解最新的反诈案例，她经常“泡”在各种社交软件里。比如一些短视频平台，一打开客户端，界面上推送的全是同类信息。“大数据越来越了解我们，我们不得不提高警惕。”张凯娜说。目前她也在研究诸如AI换脸等新的诈骗手法，更新教学内容和防骗策略。

　　从事金融消保工作9年，三尺讲台已成为她的广阔舞台。张凯娜已经数不清自己上过多少课，教授过多少学员。但是她也面临“幸福的烦恼”，因为越来越多的兴业人加入了金融知识宣讲的队伍，她自己去一线上课的机会和时间在减少。

　　在嘉兴，“小张老师”已经“桃李满禾城”!“他们会把课件发我，我也会根据经验进行修改和补充，然后他们再走进社区、学校，把金融知识传递到每一个角落，守护更多家庭。”

　　当好“倾听者”和“解题人”

　　“处理消保投诉是一项复杂繁琐而又细致严谨的工作。作为消保专员，消费者找到我们反映问题，是对我们的信任。我们更应该站在消费者的角度去认真倾听、厘清事实，最终解决他们的问题。”张凯娜说。

　　作为金融消保人，处理日常的消费者投诉必不可少。今年年初，张凯娜接到一通投诉电话，客户李女士情绪激动，说银行催她归还一笔逾期贷款，可她明明就没有逾期。

　　张凯娜认真倾听完李女士的诉求后，表示非常理解她的不满和焦急，将尽全力帮助李女士查清事实。听到张凯娜的承诺后，李女士情绪得到平复，并配合张凯娜的查证工作。

　　随后，张凯娜即刻对接相关部门进行了核实，确认客户没有该笔逾期贷款，同时意识到李女士可能遇到了诈骗，便对李女士进行了紧急提示。

　　见李女士将信将疑，为了打消她的疑虑，防止其后续被诈骗的风险，张凯娜主动提出约李女士来行里了解清楚。最终，张凯娜与业务人员一同帮助李女士疏通了整个事件的来龙去脉，让客户既满意又安心地离开。

　　宝剑锋从磨砺出。在日常消保接待中，张凯娜把每一次的消保接待都当做服务客户、提升自我的机会。“做好消保工作，首先要成为一名倾听者，了解客户的痛点和我们服务的不足。同时还要与时间赛跑，做好客户投诉的高效处置，这样才能得到客户的信任和理解，推动我们服务的改进和提升。”

　　张凯娜有个习惯，每天下班前，都会复盘手上的投诉清单，确认没有客户的需求被遗漏，并根据清单的重要性和紧迫性，做好第二天的工作安排。

　　因为她相信，明天又是崭新的一天。

（栏目负责人：何慧涛）