习近平总书记在主题教育工作会上强调：“着力解决人民群众急难愁盼问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。”中国人民人寿保险股份有限公司（以下简称“人保寿险”或“公司”）坚持以人民为中心的发展思想，始终践行“人民保险，服务人民”的企业使命，将人民性的要求体现在为客户服务中，让人民群众感受到人民保险的温暖。

　　主题教育开展以来，人保寿险牢牢把握“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，把调查研究、解决问题、真抓实干作为着力点，通过在平板电脑端（PAD）开发E动柜面APP（以下简称“E动柜面”），为客户移动办理业务，提供安心、高效、便捷服务体验，践行“以人民为中心”的发展理念，推进主题教育走深走实。

　　柜面人员利用“E动柜面”可移动地为客户办理业务，且系统可实现拍照读取证件及银行卡信息并作为影像资料上传、支持客户微信扫描二维码查看下载电子保全受理单。“E动柜面”项目已支持绝大部分常用保全功能，目前正在持续加大开发力度，扩大可支持的保全范围，在系统功能建设上持续发力、久久为功，计划未来2年完成个险保全功能建设。此外，坚持问题导向，在不断完善系统功能，着力解决基层调研反馈的急难愁盼问题，提升系统易用性。

　　一、开展情况

　　一是强化责任落实。习近平总书记强调，要不折不扣贯彻落实党中央决策部署，积极主动抓落实，聚合众力抓落实，以钉钉子精神抓落实，聚焦实际问题抓落实。E动柜面项目实施既要有战略和策略，也要有目标和路径，更重要的是找到切实可行的路径。项目上提高思想站位，明确各自工作目标、关键任务、时间节点，强化责任意识，狠抓落实。

　　二是建立长效机制。E动柜面项目涉及的业务范围广、流程复杂、风险点多，因此需要建立长效工作机制，分步推进，推动项目任务的分解落实，同时加强科技应用，利用先进的技术手段提高风险防控水平，以高水平高质量守护人保寿险转型发展。

　　三是做好跟踪督导。为确保项目成果的顺利推广及灵活运用，人保寿险设立“柜面保全E化率”指标，并将其纳入2023年度运营条线考核指标体系。总公司做好跟踪分析，以月度为单位对各省级分公司进行追踪，督导分公司充分利用E动柜面的系统功能，提升运营服务水平及品质。

　　四是加强宣导培训。针对E动柜面系统功能的新增或优化，及时通过邮件、线上或现场培训等方式进行通知，并下发系统功能操作手册，以便全系统开展进一步培训及宣导工作。同时在项目使用及推广过程中，及时总结提炼可示范、可推广的好经验、好做法，积极开展宣传，形成全系统大力推广E动柜面，奋勇争先的良好氛围。

　　二、应用情况

　　柜面人员通过E动柜面，真正地走出柜台、走到客户身边为客户提供服务，提升业务办理速度，实现保全业务的无纸化办理。同时，针对无法前往公司柜面办理业务的特殊客户群体，人保寿险本着“以客户为中心，让服务有温度”的原则，通过E动柜面延伸柜面服务范围，为客户提供上门服务。

　　（一）走进社区，让服务更有温度

　　在2023年新年开工大吉的祝福声中，人保寿险广东肇庆分公司急客户所需，在年初八前往客户家中办理受益人变更业务。

　　王女士年老体弱，长期卧病在床，子女长期在外地定居工作，只有护工在身旁照顾起居饮食，而且居住在郊区附近，外出存在困难。但又急需为自己名下的保单变更受益人，故联系城区本部的客户经理申请上门办理保全服务。

　　人保寿险广东肇庆分公司为践行“人民保险为人民，做有温度的保险人”，急客户所需，在上门服务之前，提前与王女士进行联系沟通，准备好保全业务所需资料，同时王女士子女得知此事后和公司约定于初八携带资料从外地赶回来配合办理受益人变更。最终如期通过E动柜面为王女士成功办理了受益人变更。

　　由于客户长期卧病在床却又不想让在外地工作的子女担心，因此公司的上门保全服务在得到客户点赞的同时，为王女士家人团聚提供了一次契机，在解决客户业务需求的同时，也用行动阐述了“人民保险，服务人民”的使命不仅限于保险业务，更是让更多人关注老年人实际需求的温暖服务。

　　（二）走进病房，真情服务暖人心

　　2023年3月的一天，人保寿险重庆旗舰店柜面人员得知某VIP客户因脑中风住院，目前康复治疗中，行动不便无法亲临柜面办理退保业务，客户急需退保费用。

　　为解客户燃眉之急，人保寿险重庆旗舰店柜面决定为特殊客户提供上门服务。在与客户确认好时间后，3月21日他们前往客户所在医院，为客户现场办理退保业务，合计退保金额30余万。退保金额当天到账，到账后柜面人员第一时间便通知了客户。将服务送上门，让特殊客户也能享受到一样的优质服务，客户对人保寿险的服务热情和业务办理的便捷表示非常满意。

　　（三）走进企业，服务温暖又便捷

　　2021年8月，人保寿险江苏南京中支客服人员来到法人企业为客户集中办理到期领取手续。柜面人员手持平板电脑，通过E动柜面有序高效地展开了现场业务办理。走进客户单位办理保全业务是人保寿险江苏南京中支开业以来的第一次尝试，得益于E动柜面。历时2个小时，前来办理业务的17位客户的全部保全业务已经办妥，此举得到了法人企业的大大赞赏。

　　这只是E动柜面无数业务案例中的细小剪影，为了给客户提供更好的客户服务，人保寿险一直以来都在借助E动柜面延伸柜面服务，以“人民保险，服务人民”为宗旨，以“温暖服务”为标准，竭尽所能满足客户需求。

　　2023年E动柜面项目根据客户及基层线上化需求，持续扩大保全范围，新增“个险投保人变更”“个险减额交清”等四项保全新功能；不断倾听一线声音、了解客户意愿，持续优化系统功能，完善系统易用性，助力民生发展。目前E动柜面已支持绝大部分常用保全功能，截至2023年8月，E动柜面累计服务个人客户36万人次，柜面业务中近九成的客户通过E动柜面进行受理。

　　一、项目成效

　　一是柜面业务无纸化，提升客户满意度。柜面人员通过E动柜面进行保全操作，利用拍照并读取证件及银行卡信息并作为影像资料直接上传系统，取代线下客户填写纸质申请书并由柜员复印、留存、归档的传统业务受理方式，降低客户等待时长，提高业务办理效率，提升客户满意度。保全业务办理完成后，客户可通过微信扫描二维码查看并下载电子保全受理单，减少纸质凭证打印，节约资源，降低运营成本，实现低碳环保的金融服务。

　　二是延伸柜面服务，满足特殊群体需求。人保寿险坚持“以客户为中心”的服务理念，主动对接客户需求，提供个性化解决方案，打造有温度的保险服务。通过E动柜面巧做减法，简化保全业务办理流程，提供简洁明了、通俗易懂的操作界面，让客户业务实现轻松、高效办理。针对特殊原因无法前往柜面的业务场景，人保寿险可提供上门服务，满足足不出户的业务办理需求，为他们送去更贴心、省心、暖心的优质服务。在提升客户服务能力的同时，进一步建立客户对保险公司的信任与认可，提升客户满意度，增强客户黏性。

　　三是科技赋能运营，提升风险防控水平。E动柜面通过采用活体检测、人脸比对、公安部核身、银保信手机号码核验、OCR识别、电子签名等综合技术手段实现对客户信息真实性的全面核查，利用系统刚性管控确保客户本人办理以及采集信息的真实性、准确性，提高保险公司风险甄别及防范能力，减少因无法准确识别客户身份引发的客户投诉纠纷，有效降低道德风险、投诉纠纷风险，推动保险行业良性发展，促进社会和谐稳定。

　　二、项目意义

　　一是践行社会责任，服务民生福祉。保险是经济的“减震器”和社会“稳定器”，对促进经济稳定发展、社会和谐发挥着重要作用。服务民生没有终点，只有连续不断的起点，人保寿险始终坚持以“人民保险，服务人民”为使命，主动将公司发展与国家兴旺、社会进步和人民福祉紧密相连，积极履行社会责任，为社会安定人民安康忠诚履职，为社会和谐和人民幸福尽心竭力。不断以服务国家战略的高度、服务大众健康的温度、服务社会治理的力度、服务创新驱动的精度，坚定履行金融央企的经济责任、政治责任和社会责任。

　　二是坚持创新驱动，助力高质量发展。高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。党的二十大报告强调，要加快实施创新驱动发展战略，着力推动高质量发展，吹响了新时代新征程以创新驱动引领高质量发展的前进号角。为了深入贯彻落实党的二十大精神，人保寿险积极推进数字化转型发展，加大科技赋能，在运营创新、流程优化、风险管控等方面加入新技术应用，在E动柜面保全服务流程中嵌入人脸识别、OCR、电子签名、电子业务受理单等智能化技术，持续实施创新驱动发展战略，坚定不移走好高质量发展之路，以科技之力提升客户满意度，增强获得感。

　　三是秉持低碳理念，擘画发展新蓝图。绿色引领发展，生态绘就未来，推动经济社会低碳化发展是实现高质量发展的关键环节。人保寿险秉持低碳发展理念，积极推动绿色低碳运营转型，将数字科技与业务发展深度融合，持续推动保全线上化建设，围绕增效率、优体验、降成本三个方面，打造出E动柜面，优化业务办理流程，同时系统自动生成电子业务受理单，替代纸质凭证打印，节约资源。随着人保寿险线上保全服务的不断优化升级，E动柜面已经成为客户办理业务的主要渠道，能够满足绝大多数客户的保全服务需求。人保寿险在节约运营成本的同时，也在不断探索“碳中和”背景下的高质量发展，为客户提供更高效、更优质的服务。

　　人保寿险将始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以集团卓越战略为引领，认识问题与挑战，把握机遇与优势，坚持稳中求进，纵深推进战略工程，创新保险服务，让人民群众感受到人民保险的温暖，推动主题教育成果落地见效，为助力经济社会高质量可持续发展创造更大价值，贡献更多力量！

（编辑：高辰琛；责任编辑：潘思琪：栏目负责人：刘一林）