潍坊银行严格落实监管部门关于消费者权益保护的工作要求，积极推进消保机制建设、投诉管理、金融知识普及等各项工作，持续推动金融消费权益保护工作在全行的深入稳健开展，在日常工作中牢牢把握问题导向，切实保障和维护金融消费者的合法权益。

　　（一）建立消保工作长效机制。潍坊银行围绕金融消费权益保护工作重点，制定（修订）并下发二十余项制度办法，涉及考核评价、金融营销宣传管理、金融知识普及和金融消费者教育、金融消费者投诉处理、金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究等，基本涵盖消保工作的各个环节，切实为全行金融消费权益保护工作夯实制度保障。

　　（二）构建多元化纠纷解决机制。潍坊银行畅通线上线下各类投诉渠道，确保第一时间获取客户诉求及时快速进行处置。潍坊银行客户投诉处理机制实行“统一管理、分级负责”的原则，各投诉渠道受理的客户投诉全部由总行客户服务部进行统一管理、分发、流转，由责任机构负责核查处理并在规定时限内进行反馈，总行对处置情况进行监督回访，确保有效、妥善地解决金融消费者合理诉求。

　　（三）强化首办和风险排查。潍坊银行切实做好初访初诉处置工作，提高首访首诉处结率，力求消费投诉一次解决，避免矛盾激化、升级上行。对于存在上行风险的事件，强化常态预警、定期调度、重点管理、逐案反查等措施，严格落实处置机制，妥善解决各类矛盾纠纷。对于重点业务领域，持续常态化的投诉隐患、矛盾纠纷排查化解机制，定期开展投诉排查工作，按照“抓早、抓小、抓苗头”和“早发现、早化解、争主动”原则，全面排查矛盾纠纷问题底数，加强重点业务风险整治，提升合规经营能力。

　　（四）持续增强消保宣教力度。今年以来，潍坊银行根据监管部门工作要求，积极开展“3·15宣传周”“普及金融知识万里行”“金融消费者权益保护宣传教育月”等活动，第一时间制定活动方案，成立以分管行领导为组长的活动领导小组，全行网点共同参与，确保宣传服务活动扎实有效开展，累计开展形式多样的主题宣传500余次，活动触及消费者10万余人次，发放各类宣传资料8万余份。

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）