金融消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进金融机构服务质量、维护地区金融稳定都有重要意义。国家高度重视金融消保服务工作，先后出台了一系列政策文件，不断提高监管要求。做好金融消保服务工作，不仅是金融机构的职责，也是金融机构树立特色服务品牌、增强市场竞争力的利器。按照集团公司的部署要求，广发银行已将金融消保服务工作列为战略发展抓手。

　　广发银行肇庆分行成立以来，一直很重视金融服务工作，致力服务创新，在本地同业中曾率先推出多项创新服务举措，在肇庆树立起有广发特色的服务口碑。开展党史学习教育以来，全行积极践行“我为群众办实事”活动，组织全行围绕客户服务难点、痛点，开展调查研究，进一步改进服务工作，取得了一定的成效，也发现了不足，研究探索形成进一步改进消保服务工作的思路和举措。

　　一、肇庆分行消保和服务工作的基本情况

　　中国人寿入主广发银行后，按照集团“三四三”发展战略、总行“12333”工作思路以及对消保服务工作的部署要求，分行坚持党建引领，不断加强组织领导，完善工作机制，把金融消保服务工作提升到全行发展战略层面，进一步加强金融消保服务工作，取得了显著成效。

　　2019年在广东省“弘扬正能量 捍卫钱袋子——首届金融安全盾点赞榜”活动中，获评“金盾团队”，并在广州南方报业传媒集团举行的活动致敬典礼上现场接受颁奖。2020年，分行获评“肇庆市金融消费权益保护工作优秀单位”，分行营业部、高要支行成功通过了“四星级”文明规范服务网点复检。

　　分行主要举措和成效包括：

　　(一)压紧压实管党治党责任，为落实消保与服务工作提供坚强政治保证

　　一是加强党委领导。分行将消保与服务工作作为“一把手”工程，党委书记、行长直接分管全行消保服务工作，并担任分行消委会主任；2020年成立了消保委员会、消保工作委员会，设立了专职消保服务团队；在总行消保服务制度框架下，结合实际制定了分行消委会工作制度、营销宣传管理、服务处罚细则等制度;将党建考核和消保服务考核纳入各单位的绩效考核体系，坚持将党建工作与消保服务工作同谋划、同部署、同推进、同考核。

　　二是全行齐抓共管。党委会、行长办公会多次研究部署加强消保服务考核、人员培训、对客宣导、压降投诉等具体工作。班子成员履行“一岗双责”，推动分管领域落实分行党委对消保服务工作的决策部署事项。职能部门负责在日常工作中组织落实消保服务工作具体要求。分行纪委充分发挥监督职能，对易引发投诉的热点问题作出监督和提醒。

　　三是加强基层党建。扎实推进“两学一做”学习教育和“不忘初心、牢记使命”主题教育，通过脱产培训、专题党课、讲座、情景教育、编发简报、制作宣传栏等各种形式抓好党员思想教育；实现对各层级人员消保和服务培训的全覆盖，提升全行消保服务意识和专业能力，切实把“以人民为中心”的发展思想落到实处。对照上级党委要求，建立健全党内各项工作制度和机制，完善基层党组织建设，实现了党支部在部门和支行的全覆盖，为提升消保与服务工作创造有利条件。

　　(二)突出践行“两个维护”，为落实消保与服务工作提供根本动力

　　一是积极贯彻落实党和国家重大决策部署。建立落实中央重大决策部署的工作机制，成立了粤港澳大湾区综合金融服务领导小组、普惠金融工作小组。服务区域发展战略，研究制定实施粤港澳大湾区建设行动方案，积极支持肇庆融入粤港澳大湾区建设。加强普惠金融服务，成立了普惠金融工作小组，每季度召开会议研究部署普惠金融服务工作；成立了普惠金融部，统筹推进具体工作。分行连续两年完成人行、银保监双口径普惠信贷任务。扎实抓好疫情防控工作，没有发生疑似、确诊病例。助力复工复产，主动对接支持抗疫企业和受疫情影响企业，落实延期还本付息政策和减费减租政策，推动党和国家战略部署在基层有效落地和贯彻落实。

　　二是聚焦高质量发展主题主线推动综合金融工作。发挥保银协同优势，以乡村振兴为契机，联合国寿寿险、财险业务融合，争补市场缺位短板；以国寿渠道社保卡3.0项目发展契机，联合开展社区网格营销，带动分行零售有效户提升及价值客户转化。与国寿财险农险部开展“弘扬脱贫攻坚精神，全面推进乡村振兴”党建联建活动，推出“生猪活体抵押贷款”业务，支持生猪稳产保供工作。

　　三是助力防范化解重大风险。坚持合规展业，推进合规建设，严守合规底线。2020年，分行对全部营业网点持续进行视频监控，开展文明规范服务现场检查；组织开展各类业务可能出现的违规收费、不当宣传、违规销售、泄露客户信息等损害消费者权益问题的自查5次；对高频投诉业务如账户管控要求等加强对支行一线人员业务话术、投诉基本处置的专项培训，提升投诉预处理能力。

　　(三)扎实推进学党史办实事，为落实消保与服务工作提供作风基础

　　一是畅通渠道收集意见。按月举办“党委书记接待日”活动，畅通群众表达意愿渠道，充分听取基层意见和建议。对征集的客户声音和基层关切的问题，全部列出清单，督促责任部门制定改进措施并落实执行。

　　二是紧盯形式主义、官僚主义，切实改进工作作风。制定年度会议计划，加强会议管理，落实精简公文要求。落实服务承诺制和首问负责制，切实为基层减负。实行《党员、入党积极分子量化积分考核工作方案》，充分发挥党员在改进工作作风方面的模范带头作用。

　　三是坚持问题导向、紧盯责任落实，以钉钉子的精神做好各类问题整改工作。加强纪律建设，制定党风廉政建设工作考核方案，开展以案促改活动、清廉金融文化建设活动。成立独立的纪委办公室，配强纪检队伍，紧盯关键人、关键事和关键环节，加强政治监督，做实日常监督，一体推进“三不”。认真抓好巡视整改工作，严格按照《中国人寿巡视整改工作实施办法》(试行)“五项标准”认真落实总行巡视发现问题的整改。

　　(四)以有效压降投诉为重点，完善工作机制

　　一是创新考核机制。制定涵盖各部门、支行的千分制专项考核体系，以监管投诉转办量、重点舆情发生情况等指标为核心，结合实际情况设置不同指标，赋予不同权重，以考核为导向层层压实责任，有效压降投诉量。

　　二是完善投诉处理工作流程。建立了投诉处理分支联动响应机制，在职能部门设立消保专员，在支行设立投诉专员，实施首问负责制。制定处罚细则，责任落实到人，定期对消费者投诉问题进行分析、通报、督促整改。对投诉处置、责任认定、预判分析等机制进行细化和完善，升级投诉管理系统，把“抓早抓小抓苗头”的处理投诉要求落到实处，提高处理时效。

　　三是畅通投诉通道。在各网点显眼位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，建立了以电话、网络、意见簿、信件等形式的多种投诉渠道，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

　　四是定期开展应急演练。制定了客户投诉专项应急预案、疫情期间投诉(快速)处置应急预案，定期演练，有效提升投诉应对处理能力。

　　五是充分运用多元化解机制，将矛盾解决在萌芽状态。分行响应人民银行工作要求运用非诉解决机制化解金融纠纷，在合规前提下灵活处理，保障客户的合法权益。

　　六是不断提高信用卡业务服务水平。落实总行工作要求，在信用卡营销端严控销售行为，将营销规范列入营销人员KPI管理体系和员工违规违纪处罚体系；依托总行95508客服体系，在现场服务上做到实时响应，提供专业化服务满足客户需求，提升客户体验；协助总行做好贷后管理，对于容易引起投诉的业务和环节，在坚持原则的基础上做到个性化处理，妥善解决争端;与监管保持良好沟通，高速有效处理监管转办投诉。

　　七是抓好抓细日常管理。定期组织消保服务培训，及时下发文件指引，解读最新政策，强调服务要求；对支行定期组织检查，及时通报情况，持续纠治服务设施、服务礼仪以及业务营销中可能出现的违规收费、不当宣传、泄露客户信息等问题。

　　八是每年制定实施金融知识宣传普及工作方案，落实公众教育服务工作长效机制，面向重点人群，开展针对性教育宣传，针对农村居民，在校学生、老年群体、小微企业等不同群体的金融需求开展金融宣教，使金融消费者了解各类金融产品或服务，打通金融知识普及“最后一公里”。

　　(五)创新服务，提高客户满意度

　　1. 首家发行肇庆第三代社保卡，助力民生建设

　　分行始终坚持以服务当地经济发展为己任，2002年3月独家代理肇庆市医疗保险IC卡，2013年8月作为8家发卡银行之一发行第二代社保卡，今年1月首发肇庆第三代社保卡。

　　在肇庆同业中，分行于2014年11月首家推出线上查询社保余额服务，2017年9月首家推出即时补换卡服务，2019年10月首家推出即时发卡服务，2021年2月首家开通线上受理新办卡服务，都深受市民好评。其中，首家推出即时补换卡的服务获得了肇庆党媒《西江日报》特约评论文章的好评。

　　积极响应国家加快发行应用第三代社保卡工作的要求，2021年新增投放10台社保卡实时制卡机具，实现社保卡5-10分钟即办即取，为社保客户提供了便利。

　　从利民惠民出发，持续推进广发社保卡金融生态圈建设，融入特色服务，丰富用卡场景。广发社保卡用户可在“发现精彩”APP参与借记卡活动，在指定实体商超药店享受刷卡优惠，在公立医院享受挂号费优惠，实现公交小额免密支付。

　　2. 关心关爱老年人客户，在肇庆首家推出长者银行服务

　　为了做好为老年人客户的服务工作，分行提供多种人性化服务，积极推广老年人业务产品，不断优化创新服务举措。

　　积极推广“自在卡”产品。总行于2016年面向50岁以上客户推出“自在卡”产品，打造省心、放心、舒心、贴心、开心“五心”服务体系，升级调整，新增健康类服务，强化老年人客户的出行、医疗、教育类等方面的保障。

　　不断完善老年人服务设施。针对老年人客户，除提供老花镜、爱心专座、无障碍通道、轮椅、应急药物等基础设施外，在智能体验区，提供大字体、大图标、语音导航、语音播报等人性化功能，简化操作流程，丰富业务指引，有效解决老年人在运用智能技术方面的困难。

　　在肇庆当地首家推出长者银行服务。为了更好地服务老年人客户，打造独具特色的服务品牌，结合党史学习教育要求，在深入调研的基础上，提出了创建肇庆首家长者银行的构想，并全力推动落实。5月8日，分行“长者银行”正式挂牌运行。第一阶段工作推出的特色服务包括：建立长者服务专区专柜，完善敬老设施配套；组建爱心服务团队，为长者客户提供专业贴心的金融服务指导；在网点厅堂设置专属服务区，建立对老年人特色化的专属服务体系；与当地长者服务有关机构开展党建联建活动，政银共联服务社会；建立长者银行体验官互动机制，持续探索和优化“适老”服务体验；丰富“适老化”金融产品，形成中老年客群对于分行中高端客群的支撑；加快柜面业务无纸化，推广“非接触”服务，满足新冠肺炎疫情防控常态化的服务需求，让金融服务更贴心。积极组织参加“肇庆市老年人金融服务提升年”活动，星湖支行获评肇庆市老年人金融服务示范网点，成为肇庆首批获此资格的6家银行网点之一。

　　(六)积极落实责任，全力支持肇庆“创文”成功

　　“创建全国文明城市”是近年肇庆市推进的首要重点工作。按照市委、市政府的部署，在肇庆银保监分局的指导下，分行积极组织参加“创文”工作，督导网点对照测评要求开展自查并做好门前“三包”、内部环境整洁、文明规范服务、投诉处理、公益宣传、控烟劝导等创文工作，按时报送常态化“创文”材料，派员参加社区志愿服务活动、交通文明劝导志愿服务等；安排管理干部到结对共建社区长驻担任“邻里先锋”第一书记，出资支持“邻里先锋，服务群众”驿站项目建设，组织在社区开展垃圾分类宣传、金融知识宣传、全民爱国卫生专项行动等各项创文工作，为肇庆 “创文”成功作出了应有贡献。

　　(七)创建外汇服务示范点，支持粤港澳大湾区建设

　　为贯彻落实金融支持粤港澳大湾区战略，在当地人行的指导下，按照关于《肇庆市外汇服务示范点建设十条标准》，积极推动分行营业部外汇服务示范点的创建工作，改造升级硬件、软件设施，以设立外汇服务专区专窗、组建本行外汇业务专家团队、为客户提供“挂单结汇”创新服务等多项示范举措，助力肇庆市打造湾区营商环境新高地。2021年4月7日，肇庆外管局对分行营业部外汇服务示范点进行现场验收，给予了高度评价，提出了巩固示范成果、以点带面、延伸扩大服务示范效应的指导意见。

　　(八)积极开展科技赋能，提高服务效率

　　发挥科技赋能，推动内部审批流程电子化，新增11个电子化审批流程，同时优化电子文件拷贝审批、运营收费减免等10个流程。全面推广在行式自助设备升降钞现金集中清分项目，设备运维耗时节省约66%。推广使用微信智能填单、网上填单预审、签约一站式办理等新流程和功能，单位开户及签约业务全流程平均耗时减少25%。

　　二、存在问题

　　虽然分行消保与服务各项工作取得了一定进步，但对照集团、总行的要求仍有差距。

　　一是对消保和服务提升的新课题研究不足，对新问题、新情况例如满足消费者在金融脱媒趋势下的银行需求等，没有深入研究。

　　二是行内思想认识存在偏差，个别机构和员工对消保与服务工作的重视程度还不够，认识仍不到位。

　　三是消保服务能力未能与时俱进提升，在疫情防控的大背景下，改革创新、克服困难的勇气和决心不足，消保服务能力未能很好地适应形势变化，与时俱进。

　　三、解决问题的思路和举措

　　一方面要进一步加强在消费者权益保护和网点服务的制度、团队、文化、监督执行方面的基础建设，提升投诉管控和处理水平，提升客户体验和广发银行社会形象。另一方面要完善健全分行消费者权益保护工作机制，强化全行“一盘棋”的工作格局，做实做细消保服务管理工作，确保集团、总行各项消保决策在分行各条线和各层级有效落地。

　　一是严格执行监管要求，确保监管评价不滑坡。要以当地监管评级要求为导向，优化完善消保考核体系，增加部门与支行消保工作配合度考核，消保服务考核直接与各部门、支行一把手的绩效考核挂钩，提升考核精准度，建立消保服务管控长效机制。定期开展消保服务质量自查自纠，反思和检视存在问题并及时整改，就工作推进优化情况定期向当地监管部门汇报，巩固监管机构对广发银行的良好评价。

　　二是持续完善体制机制，确保制度有效运行。加强消保源头综合治理，制定监管转办投诉及全量投诉长效管控机制。要对照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等监管机构新要求，重新梳理、修订与完善消保服务的决策执行及监督机制、审查机制、信息披露机制、问责机制等，规范受理金融消费者投诉处理程序。做好消保现行制度的后评价工作，狠抓制度执行。

　　三是加强投诉前瞻性预防，缓解应诉处理压力。加强与监管部门的沟通联动，做好投诉预处理。探索建立与监管部门投诉转办的绿色通道，减少正式转办量。分行消保团队要主动介入各部门和条线的产品、业务过程，加强对产品和业务的消保把关审核。加强条线和部门间在舆情监测、业务管控、信息共享等工作联动，协调做好全行消保联防联控机制。

　　四是源头治理，实施投诉风险过程管控。消保服务工作是典型的涉众性工作，问题解决不及时、不到位可能导致群访群诉等问题。要在产品营销、售后管理上加强全流程管控，加强对投诉热点、痛点和难点的调查、分析和预处理工作，建立投诉热点和关键因素数据库，形成对投诉问题的“发现线索—问题反馈—跟踪处理—效果验证—新问题预防”的管理闭环。落实专班负责制，确保第一时间妥善处理投诉，做好专题分析，归纳同质投诉应对口径及化解方法，形成“日有反馈、月有分析、季有通报、年有总结”的处理机制，有效降低投诉发生率。

　　五是增强服务能力，提升客户满意度。启动厅堂一体化改革和网点智能化转型，做好服务技巧、意识、应诉能力及沟通能力方面的培训，建立厅堂服务荣誉体系，加强考核和监督，切实提升客户服务质效和服务体验。要借助厅堂智能化科技化建设，在内化提升网点服务能力的同时，将网点作为生态体系的搭建平台，在线下与周边两公里内的社区、商圈、商务区、园区等进行链接，为商户、居民、企业等提供金融生态服务。开展“行长服务日”活动，支行行长带头、支行班子成员在厅堂为到访客户提供服务，倾听客户心声，深入了解客户需求，踏踏实实解决问题，提升客户的厅堂服务体验，拉近银行与客户之间的距离。

　　六是加强消保宣传教育，提升社会美誉度。要持续加强服务文化建设，多样化做好消保培训和宣教，提高消保培训的覆盖面，做好消保相关知识的普及工作。建立网点和基层人员在消保和服务知识的内部培训平台和制度查询平台，支持网点服务人员系统学习和解决问题咨询。积极参与金消协、消委会组织的公益性宣教活动，利用分行搭建的新媒体形式正面宣传广发银行消保和服务形象。

　　七是加快推进“长者银行”未来阶段建设。结合推进网点“创星”“创千佳百佳”建设，在第一阶段的基础上加快实践创新，重点打造分行对“关爱老年群体”的“长者银行”服务品牌和社会形象。后续分行将积极探索并推动长者金融生态圈的打造，将长者金融作为促进社会和谐发展、履行央企责任的重要内容。根据老年客户的衣食住行、娱游学购、生命周期、成长积累传承等需求，制定并提供满足客户金融需求和相关非金融需求的服务，为老年客户提供“衣、食、住、行、娱、医”等多方面的非金融服务，提升老年客户的价值感、获得感和幸福感，力争成为肇庆地区养老金融业务的标杆。（作者系广发银行肇庆分行党委书记、行长）

(编辑：蒋泽然；责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林)