牢固树立以人民为中心的发展思想，践行为民造福宗旨，坚持一切为了人民、一切依靠人民，始终站稳资本市场监管的人民立场，依法维护好中小投资者合法权益，是证监会系统学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育的一项重要内容和目标任务。

　　主题教育开展以来，陕西证监局党委坚决贯彻“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，坚持把理论学习作为首要任务贯穿始终,紧扣以学铸魂、以学增智、以学正风、以学促干的目标要求，大力弘扬理论联系实际的马克思主义学风，坚持知行合一、学以致用，紧密结合信访工作实际，深刻把握习近平新时代中国特色社会主义思想关于信访工作的重要论述，积极践行“浦江经验”，以“问题解决、群众满意、不再信访”为标准，强调把实实在在为群众解决问题的工作要求和点点滴滴温暖人心的工作作风落实到信访办理的各个环节，将信访问题有效化解和人民群众满意作为衡量主题教育成效的重要标准，扎实推动信访工作在主题教育的良好契机下见行见效。

　　2023年6月，信访人张女士来陕西证监局现场反映问题，称其父亲于2021年9月在辖区某证券经营机构购买FOF基金等理财产品近270万元，浮动亏损20余万元，多次想赎回却未实现。其父因心衰于2023年去世，去世前基金仍未赎回，导致张女士加重了认为基金未能赎回是因为证券营业部客户经理没有尽到提醒告知义务的心结，在信访过程中情绪激动，说到伤心处，几度哽咽，强烈要求营业部赔偿损失。

　　局信访工作人员一边用心倾听张女士的遭遇，一边端上热水、递上纸巾，并与张女士分享自己同样因心衰丧父的人生经历和心路历程，从情感上与张女士产生共鸣，耐心疏导安抚张女士的情绪。亲切的态度、用心的倾听，让张女士感受到了深切的理解和真诚的关怀，也赢得了她的信任。

　　局信访人员坚持换位思考、将心比心，向张女士详细介绍了FOF理财产品开放期不同于一般基金的特殊性、交易赎回制度差异以及投资风险等情况；站在张女士的角度，与其一同分析可能影响FOF基金赎回的原因、成功维权还需要补充的证据以及怎样合法获取这些证据，让张女士感受到证监局对信访人的理解、尊重和支持。

　　基于信任，在信访事项办理的后续过程中，张女士多次与局信访工作人员取得联系，倾诉顾虑、寻求帮助。工作人员始终耐心倾听、认真解答、及时提醒、悉心指导。为防止证据在邮寄过程丢失，信访工作人员告诉张女士要关注的环节细节。为防止张女士误解，帮助她分析须分清未能赎回的原因是产品不处于开放期还是营业部客户经理主观阻挠等多种假设可能。为防止协调和解出现反复，告诉张女士对满意的结果要及时签字进行固化，保护自己合法权益。

　　此外，局信访工作人员还第一时间向涉事营业部全面询问了解了情况。营业部相关负责人称，公司对此类理财产品赎回、预约有相关制度安排，并按照规定在官网和交易系统界面进行了预约赎回公示；同时，营业部采用手机短信等方式进行了补充告知，该客户未能赎回的主要原因是对交易规则不熟悉。对此，证监局督促营业部向张女士详细解释FOF基金交易规则，及时沟通、争取理解，帮助其实现合理合法的请求。不到一个月后，营业部客户经理就帮张女士按规定的预约流程顺利完成了赎回。张女士也消除了对交易规则的误解和对经营机构的误会，完成了亲人的嘱托，解开了心结，送来表示感谢的锦旗和信件。

　　该信访事项的成功处置，既是党员干部落实人民至上的实际行动，也是坚守资本市场政治性、人民性，落实学习贯彻主题教育重实践、建新功要求的具体体现，同时，也带给我们启示：

　　一是信访工作要坚持人民情怀。信访举报是接收问题线索的入口、联系群众的纽带，是人民群众向组织反映问题的重要渠道。我们要以主题教育为契机，将维护人民群众的根本利益、回应人民群众的关切作为工作的出发点和落脚点，进一步强化人民观念，走好群众路线，要善于从党和人民的立场、党和国家工作大局出发想问题、办事情，用心用情做好“送上门的群众工作”，切实解决好投资者急难愁盼问题，为民解难、为党分忧。在办理该信访事项的过程中，陕西证监局信访工作人员不是简单地公事公办不顾人情、只讲规则不讲温度，而是最大限度地站在信访人的角度，从细节入手，始终坚持热情主动、耐心专业地服务，不仅赢得了信访群众的尊敬和信赖，也让信访群众实实在在地感受到监管机构对投资者的理解支持，对解决信访问题、维护公平公正的坚定信念，这种信任产生了依法维权理性维权的情感基础。

　　二是信访办理要专业、认真与负责。局党委高度重视信访工作，建立健全信访办理机制，由业务处室根据监管职责，认真办理核查每一件信访事项，疑难复杂问题由法律事务处审查把关，确保对每一件信访事项的办理有理有据。答复咨询环节，严格落实工作责任制，形成业务处室、法律事务处、投保处等协同合作接访工作机制，“分开类、找准头、抓住根”，条分缕析地用通俗语言讲解其反映的问题实质是什么，应怎样依法维权，让来访者“听得懂、理得清、法规明”，感受到监管机构认真负责的工作态度和专业权威的工作能力。健全信访事项动态跟踪管理机制，定期核查分析在办信访事项，党委委员持续跟踪办理进度，尤其对反映强烈、多次信访、办理时间较长的事项亲自督办，通过处室联动、多元化解等方式妥善处置，以“问题解决、群众满意、不再信访”为标准，解难题化矛盾。

　　三是信访工作要多一点人文关怀。在甄别诉求问题实质，信访处理有理有节的基础上，多做一点。始终把投资者的冷暖放在心上，做到“一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热水解渴，一片和语相谈”，为投资者冷静反映问题营造良好的诉求表达氛围，引导投资者依法理性维权。对确实不属于证监局职责范围的问题，指明其反映问题的性质，以及依法维权路径，着力消除因简单说“不”造成投资者认为政府机关“踢皮球”的误解。对个别佣金纠纷等不属于违法违规的信访事项，我们在不予登记的同时积极引导其向调解组织进行调解，或联系证券经营机构了解情况促进解决。日常信访接待中，60岁以上的老年来访人占较大比例。由于风险承受能力不同，一方面伴随着负面情绪，另一方面对问题性质、法律法规、维权路径不了解，个别人抱有以闹求偿的心理。我们主动换位思考，多些耐心笑容，“别激动，喝口水，慢慢说”已成为接访中的常用语。通过多一份理解，拉近心理距离，让投资者冷静理性反映问题。

　　四是信访工作要在改进工作、推动发展中发挥更大的作用。信访是送上门的民声民意，也是发现问题的重要途径。我们高度重视群众信访和诉求中反映出的问题，注重从信访中发现重点事项、突出情况，为监管提前预判风险隐患和“靶向治疗”提供“火力支援”，相关处室通力协作、以点带面，推进辖区资本市场健康发展。我们注重从群众呼声尤其是群众不满意中发现工作不足，坚持边学边查边改，深刻剖析检视、深挖思想根源，找准症结、精准施策，在增强检视整改实效上下功夫，有力推动监管工作提质增效。

　　下一步，陕西证监局将继续在主题教育的深化、内化、转化上下足功夫，进一步学习运用好“浦江经验”。把信访人的诉求放在心上，想其所想、急其所急，做信访群众的贴心人。把千方百计去排忧、扑下身子去解决作为目标，切实解决好信访人急难愁盼和投资者普遍关切，真正将矛盾纠纷和风险隐患化解在萌芽、解决在辖区，把点点滴滴温暖人心的工作作风和实实在在为群众解决问题的工作要求落实到工作各个环节，将主题教育学习成果转化为实实在在为民服务的举措和成效。

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）