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“人民金融·以学铸魂建新功”主题案例|招商银行北京分行:凝聚合力 共创价值 力争打造北京市场第一服务品牌

  • 分类:金融品牌
  • 来源:招商银行
  • 发布时间:2024-01-12 16:06
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【概要描述】招商银行于1987年成立于中国改革开放的最前沿——深圳蛇口,是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行,也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。历经36年发展,招商银行现已形成鲜明的发展特色、服务特色和重要的市场影响力。招商银行北京分行成立于1994年,截至2023年6月末,共有网点128家、员工近6000人。29年来,北京分行深耕北京、服务北京,在积极服务实体经济和民生需求中实现自身高质量发展,是招商银行系统内的“一面旗帜”,多项经营指标在北京市场同业名列前茅。

“人民金融·以学铸魂建新功”主题案例|招商银行北京分行:凝聚合力 共创价值 力争打造北京市场第一服务品牌

【概要描述】招商银行于1987年成立于中国改革开放的最前沿——深圳蛇口,是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行,也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。历经36年发展,招商银行现已形成鲜明的发展特色、服务特色和重要的市场影响力。招商银行北京分行成立于1994年,截至2023年6月末,共有网点128家、员工近6000人。29年来,北京分行深耕北京、服务北京,在积极服务实体经济和民生需求中实现自身高质量发展,是招商银行系统内的“一面旗帜”,多项经营指标在北京市场同业名列前茅。

  • 分类:金融品牌
  • 来源:招商银行
  • 发布时间:2024-01-12 16:06
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   招商银行于1987年成立于中国改革开放的最前沿——深圳蛇口,是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行,也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。历经36年发展,招商银行现已形成鲜明的发展特色、服务特色和重要的市场影响力。招商银行北京分行成立于1994年,截至2023年6月末,共有网点128家、员工近6000人。29年来,北京分行深耕北京、服务北京,在积极服务实体经济和民生需求中实现自身高质量发展,是招商银行系统内的“一面旗帜”,多项经营指标在北京市场同业名列前茅。

 

  习近平总书记指出,金融要把为实体经济服务作为出发点和落脚点,全面提升服务效率和水平,把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节,更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。招商银行扎实开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育,将践行金融工作的政治性、人民性与践行“价值银行”战略相结合,努力为客户、员工、股东、合作伙伴和社会创造综合价值。招商银行北京分行在总行党委的领导下,深刻把握客户价值这一价值之源,延续“因您而变”的服务文化,坚持“以客户为中心,为客户创造价值”的价值观,全面提升服务水平,致力于打造“北京市场第一服务品牌”。

 

 

 

  打造北京市场第一服务品牌,一是要做好“服务”,二是要立好“品牌”,其中“服务”既包括服务好实体经济,也包括服务好每位具体客户。优质服务是打造品牌的基石,优质品牌是推广服务的明灯,两者相辅相成、互相促进。按照党中央关于主题教育和大兴调查研究之风的相关要求,分行党委班子深入一线、深入客户、深入同业调查研究,了解分行打造北京市场第一服务品牌的现状,总结成功经验,明确提升方向。

 

  一、做好服务

 

  在服务实体经济方面,应国家所需、企业所求,结合招行所能,不断提升服务科技金融、普惠金融、绿色金融的能力和水平。

 

  (一)科技金融

 

  从党的十八大实施创新驱动发展战略,到党的十九大提出创新是引领发展的第一动力,再到党的二十大提出加快建设科技强国,实现高水平科技自立自强,科技创新的战略意义日趋凸显。一直以来,招商银行高度重视科技创新和科创企业服务,并对北京分行提出了打造科技金融业务特色的明确要求。北京一直是科技创新的高地,在建设国际科技创新中心战略的引领下,一大批科技创新企业在北京发展壮大。为更好地服务科创企业,北京分行结合辖内科创企业布局特点,选取了资源禀赋优异、客群基础较好、科创企业经营经验丰富的6家支行作为科技金融试点支行。针对科创企业服务,有“五个单独”机制,即单独的队伍、单独的产品、单独的风险、单独的流程、单独的考核;有“七个专门”政策,即专门的授信审批、专门的风险政策、专门的产品服务体系、专门的行业协同服务、专门的考核激励支持政策、专门的资产定价补贴及费用支持、专门的人才支持和培养政策,均为科创企业的经营和服务提供强有力的保障,现已取得了一定经营成效,获得了科创客户的一致好评。

 

  (二)普惠金融

 

  习近平总书记心系普惠金融,多次强调要切实解决中小微企业融资难融资贵的问题。发展普惠金融不仅是当前提振经济发展、恢复市场活力所需,更是银行回归金融本源、发挥资金融通的基本功能所在。招商银行充分发挥金融科技优势,围绕线上化融资,创新推出了多个产品。例如招企贷,通过对接纳税、征信、结算等数据,风控模型自动核额,实现中小微企业贷款申请、签约、提款全流程线上化操作,贷款资金最快1日内到账。产品自2022年初在北京分行上线以来,已累计惠及客户千余户,贷款余额近5亿元(数据截至2023年6月末)。再例如政采贷,是专门针对政府采购供应商量身打造的融资产品,且在700万元额度内可实现AI测额、不需人工审批,贷款资金“秒”到账。北京分行已于2023年5月落地首单政采贷。另推出融资科创快贷、招捷贷、创业担保贷、PE/VC贷、担保公司线上贷等创新产品,着力满足不同场景下中小微企业的需求。同时,北京分行将授信1000万元以下的小微企业作为重点服务范围,依托全市7家普惠金融服务中心及招贷+和招贷App远程金融服务平台,畅通普惠金融服务通道;通过线上+线下全方位产品体系,涵盖小微闪电贷、抵押经营贷等多种产品,支持抵押、信用等多种担保方式,满足小微企业多元化融资需求。

 

  (三)绿色金融

 

  作为绿色金融的倡导者和践行者,北京分行深入贯彻落实习近平生态文明思想,以更高站位、更宽视野、更大力度来推进生态文明建设,从战略高度将绿色金融作为全行转型发展的重要抓手,用优质金融服务助力绿色金融发展、助力美丽中国建设。为此,北京分行努力创新、快速行动,积极联络了众多绿色能源上下游企业,分析了上百份上市公司ESG报告、各类双碳行动工作要求及政策,不断打磨创新方案设计,精心推出“北京分行企业ESG绿色低碳支持计划”。在2023年7月,北京分行与某集团落地了分行首个绿色低碳助力计划,帮助其在国家可再生能源信息管理中心的认可下,消费了某光伏项目在2023年生产的500万千瓦时绿色电力,减排二氧化碳超过4000吨。不仅获得了市场的广泛认可,更为发电企业推广绿色电力提供了重要的通道和桥梁,为客户、合作伙伴、社会创造了“绿色价值”。现阶段,分行已与多家企业达成合作意向,后续还将继续复制推广成功经验,深耕经营绿色行业,不断提升绿色金融的服务本领。

 

  在服务具体客户方面,北京分行坚持消保管理是“下限”管理,从投诉中发现盲区、查漏补缺,保护消费者权益不被侵害;坚持服务体验管理是“无上限”管理,随着我们服务水平的提升,客户对服务的预期也会不断提升,因此优化客户服务体验永无止境,我们必须不设上限地提升自己。

 

  (一)消保投诉管理

 

  在投诉管理方面,北京分行通过“行长听录音”机制,即分行党委班子按月听取客户投诉录音,同时邀请相关责任单位共同参会,集中分析投诉痛点,提出切实可行的整改方案。在一次听录音中,一位私行客户投诉某支行网点的贵宾厅没有现金窗口,只能在普通厅排队办业务,认为招行违背了办卡时“贵宾专窗”的服务承诺,引发了分行党委班子的深刻思考。分行立即与这位客户取得联系,充分听取他的建议,最终确定了对该网点的微改造方案,在兼顾运营区域效率和连通性的基础上,开辟了独立贵宾窗口,并邀请他成为改造后贵宾厅的第一位到访客户。对此,他赞叹不已,表示“没想到招商银行会如此重视我的建议”。同时,北京分行秉持“发现一个问题,解决一类问题”的原则,在改造的同时还开展了分行所有网点的全面自查,发现另外还有3家网点存在此类情况,都是由于网点布局及改造原因,导致普通厅、贵宾厅区域不连通无法单独设置窗口,影响了客户体验。分行党委班子对剩余三家网点逐个考察,现均在迁址改造中或已关停处理。同时,北京分行已将贵宾窗口问题纳入新建网点考量因素之一,从源头上杜绝此类问题。截至2023年6月末,分行党委班子累计听取了93笔投诉录音及客户抱怨,针对其中45笔有责投诉已全部制定了整改措施。对于北京分行来说,愿意提意见的客户都是希望我们越来越好的客户,所以每一笔投诉都弥足珍贵。2023年,北京分行还将“听录音”范围从分行党委延伸到各支行,上半年已累计开展4期支行行长听录音,进一步扩大投诉管理的广度和深度,努力让客户的每一次发声都有“回音”。

 

  (二)服务体验管理

 

  在努力压降投诉的同时,北京分行还在不断提升客户服务体验上限。例如为某企业客户挽回700余万美元的跨境电信诈骗损失。一日,支行收到客户求助,称其一周前办理的大额跨境汇款遭遇电信诈骗。追款止付迫在眉睫,因为资金一旦入账,诈骗公司会立即支取,款项被追回来的希望就微乎其微了。于是,支行立即联合分行运营中心,在取得客户的止付申请后迅速发送止付电文,同时协助客户报警。急事急办特事特办,为了确保收方银行在营业时间开始后能尽快处理,分行运营中心还联系了对方银行客服,要求对止付电文加急。最终,在分支行多次持续与境外账户行、收款行SWIFT报文联系下,在国内外警方的联动配合下,一周后,客户资金原路退回。持续守护金融消费者的资金安全、保护金融消费者的合法权益,既是北京分行做好客户服务的一部分,也是金融机构肩负的社会责任之一。再例如2天内帮助僧人清点功德箱内7.5万余张1元纸币、10万余枚硬币善款。一日,一位僧人联系支行,希望能清点功德箱内零钱用于捐助,在估算业务量后,该支行立即向上级汇报,协调附近支行协助。经过2天加班加点的清点、复核、检查和捆绑工作,所有善款清点完毕,存入客户账户。存零钞业务本就是银行最基础、最常见的业务,业务无大小、服务暖人心,这既是招行人应有的服务品质,更展现了强烈的社会责任感。在打造“最佳客户服务银行”的过程中,北京分行始终秉承“因您而变”的服务文化,不断提升服务上限,为构建安全、和谐的金融环境贡献招行力量。

 

  二、立好品牌

 

  北京分行在做好服务的同时,也在积极提升品牌形象。一方面扩大品牌知名度,借助多元宣传渠道的声量,扩大传播范围;另一方面扩大品牌美誉度,加强优质产品服务、践行社会责任等的正向传播,使该行品牌在客户中有口皆碑、在公众里人人称道。

 

  一是树立品牌形象。通过加大对外宣传力度,努力形成品牌效应。比如推出成系列的宣传物料,从主题、风格上统一设计,分阶段投放,线上线下多维度开展广告宣传,使受众在不同时间持续接收来自不同渠道的广告,反复加深印象,形成品牌认知。通过加大对外宣传深度,不断增强口碑营销。通过各类媒体发布成体系的新闻稿件,不断传播分行服务理念和服务故事,进一步美化品牌形象,引导正向舆论扩散,提升招行品牌在客户心中的喜爱度。通过加大对外宣传广度,提升远郊地区品牌认知。分行深入践行金融工作的政治性、人民性,在通州、顺义、房山、昌平、门头沟等区域持续增设网点,并积极筹建怀柔、密云、平谷等区域网点,一方面将该行优质服务带给更多郊区人民,另一方面开拓郊区市场,拓展招行品牌的宣传阵地。同时,分行根据各个地区不同的媒体特点和人群特征,寻找最优投放渠道、丰富投放内容,努力提升在远郊地区的品牌知名度。

 

  二是担当企业社会责任。北京分行切实履行金融机构主体责任,积极响应监管机构号召开展金融知识宣传教育工作,在2023年的“315教育宣传周”中,被评为表现突出组织单位。北京分行走进社区、校园、农村,加强警民联动,引导各类受众群体积极学习金融知识,维护自身合法权益,2023年上半年累计组织开展了279场线下活动,线上线下合计覆盖600余万人次。金融宣教采取多种形式,常态化宣传包括在网点公众教育专区摆放宣传物料,为老龄客户专属配备大字版《长辈贴心护航》手册,同时在网点各渠道统一播放专题画面;新模式宣传包括手机银行App、微信公众号、广播电台等线上途径,特别是在FM103.9北京交通广播“一路畅通”早高峰栏目播放金融知识系列顺口溜,以易于理解的方式帮助消费者识别金融风险,远离金融陷阱。分行积极探索养老金融、大学生客户服务等热点话题。截至2023年6月末,养老金融方面,北京分行累计销售试点养老理财超百亿元,累计开立个人养老金账户近50万户,养老产品配置规模超10亿元。大学生客户方面,共服务客户超18万户,其中2023上半年新获客超4万户;同时加强智慧校园建设,以金融科技赋能学校缴费、生活服务、信息化建设等场景,推出“大学生交通联名卡”,帮助近20所高校、近万名大学生群体实现“交通卡”“银行卡”双卡合一。

 

 

  一、打造北京市场第一服务品牌的成效

 

  北京分行锚定打造北京市场第一服务品牌的目标坚定前行,努力提升在社会公众眼中、监管机构评价中以及客户心中的品牌影响力,已经取得了一定成效。

 

  从知名度来看,北京分行经过29年发展,已经在北京市场建立了一定品牌形象,并且转化形成了庞大的客群基础和扎实的经营成效。在客户数量方面,截至2023年6月末,北京分行零售客户数超1200万户,超过北京市常住人口的一半;批发客户数超29万户。与此同时,分行不断加大品牌宣传力度。在广告投放方面,分行建立了线上遍及各互联网平台及线下覆盖地铁、公交、电梯、商超、高校的宣传体系,2022年全年投放约50项广告,累计曝光量超过6亿人次,范围包括主城区及远郊地区,根据业务类型匹配投放相关人群。我们积极支持实体经济,已取得一定成效。截至2023年6月末,科技金融方面,分行科创企业贷款规模近400亿元,同比增速18%,国家级专精特新小巨人开户覆盖率78%、科创板开户覆盖率93%;普惠金融方面,分行1000万以内普惠余额超800亿元,同比增速17%,共服务近6万客户,以线上化信贷产品持续高效服务中小微企业主及个体工商户;绿色金融方面,绿色信贷规模近800亿元,同比增速26%。

 

  从监管认可度来看,监管机构对北京分行的评价较高。从原人行营管部下发的各项评价结果来看,2022年北京分行的综合评价、消保评价均为A等。同时,分行还获得了多项外部荣誉,比如因金融知识宣传教育工作表现突出,被连续五次授予“表现突出组织单位”称号;因反诈工作成效获得认可,被昌平区反诈联席办评选为2022年度“反诈先进单位”等。

 

  从满意度来看,客户整体认可度较高,好评数量远远多于差评。2023年上半年,北京分行累计收到客户表扬4988笔。根据风铃系统(客户为网点服务打分、评价的系统)统计,北京分行2023年上半年网点整体满意度及各岗位客户经理服务满意度均接近满分。

 

  二、总结启示

 

  北京分行坚持从调查研究中总结经验,将其转化成服务实体经济与民生需求、促进自身高质量发展的成功实践。总结来看,以下四点既是过往分行提升服务水平的经验,也是未来需要持之以恒落实的工作。

 

  一是党建引领,以高质量党建促进高质量发展。当前,全党正在扎实开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育,大兴调查研究之风。分行党委坚持将理论学习作为主要内容,以身作则、以上率下。由党委书记带头每天学习习近平总书记相关讲话,把学习作为一种生活态度、一种工作责任、一种精神追求,带动全行一起学习,确保主题教育标准不降、劲头不松,持续以学铸魂、以学增智、以学正风、以学促干。尤其深入学习习近平总书记关于金融工作的重要论述,坚持党中央对金融工作的集中统一领导,坚持金融“回归本源、优化结构、强化监管、市场导向”四项重要原则,不断提高推动自身高质量发展的本领。同时,将调查研究作为重要途径。按照习近平总书记对调研工作的“深、实、细、准、效”五字诀要求,分行党委班子成员每人牵头一项事关全局的“课题调研”和一项聚焦重要问题的“专项调研”,分赴一线、同业、客户等各方调查研究,努力发现并破解一批阻碍分行高质量发展的实际问题、一批员工和客户的急难愁盼问题、一批影响高素质人才队伍建设的问题。其中,“如何打造北京市场第一服务品牌”就是课题调研之一。今后,北京分行还将继续深化调查研究,不搞“一阵风”。

 

  二是建章立制,夯实管理基础。一方面严守服务底线,多措并举提升投诉管理质效。在事前,通过明确实施细则、管理办法、工作规程等制度,落实每月一次“经营分析会讲消保”、每月一次“行长听录音”、每季一次“消保工作会”的机制,健全横纵结合的消保管理体系,全面压实各级管理责任。在事中,加强内部控制,为客户提供全方位服务保障。比如在营销行为管理上,分行在营业网点配置销售专区和录音录像设备,并加强技术赋能,借助AI智能技术进行双录话术播报,技术使用率已达98%;在合作商户管理上,该行严格审核合作商户申请材料,审查合作商户的真实性与合法性,加大监控和核查力度;在个人金融信息保护上,遵循展示信息最小化、信息使用闭环化原则,严格进行数据分级管理,同时开展个人信息保护合规排查和内部培训,严控外泄风险;在服务监督检查上,统一检查标准、专人专岗,重点关注一线员工金融营销合规性,在远程监控系统的技术支持下,采取现场检查和非现场检查相结合的方式,大大提升了网点检查覆盖效率。在事后,在各支行设立“客户投诉处理应对小组”,针对客户投诉保证在1小时内完成首次响应;健全纠纷多元化解机制,提升多元化解纠纷额度,上半年分行通过投诉纠纷快处快赔成功化解投诉11笔,有力将投诉化解在萌芽状态;加强投诉分析,落实溯源整改,从投诉高发业务的发展趋势、业务类型、群体特征等方面进行定量分析,深入挖掘投诉发生根源。另一方面不断提高服务上限,比如打造了“产品体验官”机制,即在产品正式推广上线前,由行内员工模拟客户开展灰度测试,通过一对一复盘、上线前优化、循环督导、跟踪整改等步骤,精准定位并解决影响客户体验的问题。例如,产品体验官在测试中发现乘车码展码速度可能影响客户体验,分行收到反馈后及时优化系统设置,将展码用时从1秒缩短至100毫秒,提速了10倍。再比如打造了“服务体验官”机制,让干部员工利用业余时间模拟客户交叉网点体验服务,发现问题与亮点,相互学习借鉴。截至上年末已开展两期体验活动,累计706人主动报名,贡献2439条建议,发现890个服务亮点。分行不仅将改进建议提供给被体验单位,还优选内容公开供各网点参考。此外,分行还立足特殊群体服务需求,通过为老年群体提供柜面“一站式”服务、为特殊群体准备辅助交流工具、增配便民无障碍设施等方式提升特殊群体服务体验。

 

  三是强化能力,夯实队伍基础。一方面,加强客户服务队伍建设。“木受绳则直”,分行首先明确服务标准,完善一线服务人员管理体系,为不同岗位“量身打造”服务标准,结合各岗位工作特点,聚焦妆发、着装、服务礼仪、服务流程及八大权益等维度,制定了清晰明确、可操作的本地化客户服务标准指引。在明确服务标准的基础上,分行加强培训教育,用好三个“三字诀”,助力服务能力提升。“拓广度”,即拓宽受培训人员的范围。将消保服务类课程纳入岗位资格认证体系,搭建全职业周期的消保服务培训体系,将消保政策解读、通用服务礼仪等培训纳入分行必修课程,及时在分行内传导最新监管政策。“抓重点”,即聚焦重点人群,开展针对性培训。将消保内容纳入新员工“入职第一课”,让消保意识培养始于职业生涯初期;针对投诉高发员工及投诉管理人员开发专项面授课程,提升重点人群、关键岗位的消保意识和服务水平。“重实效”,即不断优化形式,加强培训实效。分行积极创新培训形式,坚持线上线下相结合。线下培训方面,通过当面授课、模拟演练通关、网点交流学习等形式,帮助员工系统性学习各项政策规范,全面提升服务能力;线上培训方面,分行结合近年投诉事件暴露出的服务薄弱环节,开发了15门服务提升微课,通过线上微课的形式不断查漏补缺,持续优化服务行为。另一方面,加强消保管理队伍建设。总分行一直高度重视消保工作,2020年初,分行将消保中心设立为独立二级部门,统筹推动整个机构的消保工作。2023年分行再度优化消保中心的内部架构,明确分工职责,坚持人岗适配,选拔具有丰富一线经验(平均一线工作年限为11年)及较高服务热情的员工负责服务体验管理。在明确消保中心统筹管理的基础之上,分行成立了“1+4”的消保服务管理架构,以消保中心为牵头部门,零售金融总部、公司金融总部、零售信贷部、运营管理部与消保中心通力配合、互相补位,共同落实好条线消保服务管理,群策群力推动分行消保工作质效全面提升。

 

  四是加强引导,夯实文化基础。服务人员的内心是冰冷或是热情,将会直接影响服务的温度,进而影响客户的直观感受。为此,北京分行十分重视服务人员的心态培养和服务文化的正面传播。分行党委坚持“凡有重大会议,必说服务工作”,从上至下传播服务声音。一方面强化荣誉体系激励,分行积极弘扬先进,树立榜样,优化服务荣誉体系,在分行形成“赶、帮、超”的良好风气。在奖项设置上,从投诉化解和优质服务两个维度,设立“暖心服务单位”“星级服务团队”等团队奖和“暖心服务大使”“星级服务标兵”等个人奖。在参评范围上,个人奖参评条线由零售、运营扩大至公金、个贷,进一步扩大了参评人员激励范围。2022年共评选129家优秀服务团队,750名优秀服务个人,起到了振奋人心的效果。在表彰激励上,设置专项服务奖金、调高个人奖金金额,并在大会上予以表彰,由分行党委班子成员亲自颁奖,激发优秀员工获得感和荣誉感。另一方面营造浓厚服务氛围,2023年分行在内部宣传阵地开立“服务+”板块,设置“你被表扬了”“镜距离,看服务”“服务心主张”等专栏,深受员工欢迎,专栏篇均阅读量是平台整体平均水平的1.6倍,点赞数、评论数也排名前列。此外,分行组织各支行设立服务文化墙,并举行“最美服务文化墙评选”,在宣传阵地发布文化墙持续发布精选合辑。通过上述方式,分行大力宣传优秀先进服务者和表现突出机构,引导全员发自内心地遵循“因您而变”的服务文化,自觉提升服务水平,为每一份认可前行。

 

  为者常成、行者常至。未来,招商银行北京分行将传承、深化“因您而变”的服务文化,不断提升服务水平,持续加强品牌建设,集全员之力打造“北京市场第一服务品牌”,以自身高质量发展为中国式现代化贡献力量!

 

(责任编辑:潘思琪;栏目负责人:刘一林)

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发布时间:2021-09-26 17:41:58

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