党的二十大报告提出，要“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业”。

　　生在黄浦江畔，长在市民身边，面对加速演进的城市老龄化问题，上海银行党委深入学习领会习近平总书记关于以人民为中心的重要论述，以学促干、坚守金融工作的政治性与人民性，在主题教育调查研究过程中，聚焦“推动金融适老服务质量提升”，深入基层、深入群众问需求、送服务，以金融力量助力老年群体跨越数字鸿沟、乐享美好生活。

　　梳理规范业务流程，疏通堵点提“精度”

　　主题教育开展以来，上海银行坚持把调查研究的方向对准人民群众的“急难愁盼”问题，精准发力、主动作为，其间，立足自身服务上海逾三分之一养老金客户的禀赋，聚焦“银龄一族”金融服务需求，组织党员干部深入开展调研，剖析问题成因、研究改进措施。找问题。针对调研中发现的涉及老年群众同其家属切身利益、反映强烈的各类服务体验问题，坚持从流程上找不足、从根子上补短板，比如，围绕遗产继承和公证材料、代理业务和监护证明等问题，规范网点业务办理和操作要求，提升服务便捷性。定“动作”。持续强化对网点实际操作培训、指导，推出标准服务话术，形成工作手册标准化“规定动作”，推动融入日常、抓在经常、提质增效。提水平。从服务需求受理、流转、分配、办理、后评估等全流程着手，优化上门服务管理标准，建立上门服务数字管理平台，不断提升服务管理的标准化实效化水平。

　　推动网点设施升级，适老改造有“力度”

　　对照调研发现的网点服务效率偏低、硬件设施与适老化要求不匹配问题，上海银行进一步细化规范网点装修改造、适老服务设施建设等要求，形成了一批有力有效的调研成果。形成网点服务环境长效管理机制。加强总分协同，定期组织经营单位梳理制定老旧网点改造计划，加强对网点服务环境的统筹管理。健全适老服务设施配置和建设标准。研究完善全行网点适老服务设备、设施配置标准，将无障碍坡道作为网点标配设施，让“有碍”变成“有爱”。强化智能机具服务功能保障。不断深化科技赋能，建强机具故障和问题主动发现能力，建立快速排障处置方案、高龄机具更新计划等配套机制，持续提升金融服务品质。此外，上海银行还坚持16载引入志愿者服务，目前逾200余名志愿者在网点以“老人教老人”方式，助其感受科技便利。

　　助力跨越数字鸿沟，点滴用心显“温度”

　　针对老年人反映集中的功能设计、安全宣教等方面问题，全力打造“专人、专版、专线”金融服务，助力“大城养老”。提供“专人”对接服务。有序推动在全行设立近百家“美好生活工作室”，构建“专人”网格化联络机制，将上海地区为老服务的典型案例推广至各地。升级老年客户“专版”手机银行。围绕老年人使用手机银行的难点痛点，从界面、交互、流程等方面着手完善，制定老年客户体验规范白皮书，并广泛开展 “进社区”活动。截至目前，已累计开展超2000场，覆盖逾6万名老年居民，把适老服务送到老人心坎上。提升“专线”服务能力。打造“美好生活敬老专线”，配置简易电话银行自助菜单，提供沪语专线服务，用心用情响应老年人业务咨询及办理需求，让金融服务“轻松”更“亲切”。截至目前，“专线”年服务老年人电话量近14万通，已为近2.8万名偏好人工服务老人设置专属人工服务，每月通过沪语服务500余位老年客户。

　　“江山就是人民，人民就是江山”。新征程上，上海银行党委将不断深化主题教育成果，始终站在人民立场上出实招、办事情、谋事业，更加自觉地把人民美好生活需要作为全行工作的价值坐标和行动遵循，为增进民生福祉接续贡献更高质量、更有温度的金融力量。

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）