爱心驿站 让老年客户感受家一般的温暖

　　“老年客户更加注重服务细节和办理体验，他们需要的不仅仅是一次流畅、高效的业务体验，生活上的关怀与呵护同样必不可少，承德银行爱心驿站正是本着这样的初衷和理念应运而生。”在一家承德银行网点，笔者体验到了不一样的金融服务。一进门，灰色和橙色搭配的柔和色调让人眼前一亮，温馨舒适的软装座椅、线条柔和的装饰布局、布局鲜明的功能分区，让人颇有一种“回家”的感觉。客户等候区精心地布置了饮水机、糖果盘、报刊杂志，生机盎然的绿植有序摆放；墙体的另一侧是上下五层的书架，不同类型的书籍整齐摆列，让客户的等候时间多了几分书香和悠然；大厅拐角处更是充分利用建筑空间，一方小小的活水鱼池让整个营业大厅充满了生机活力。

　　“我们希望客户在承德银行不仅仅是一次业务体验，更能体会到我们的一份心意、一分温暖。”在该行大堂经理的引导下，笔者来到“爱心驿站”所在。空间不大，却让人心生暖意，首先映入眼帘的是便民箱，小小的箱子里面放置了老花镜、针线包、碳素笔、充电器；与之相邻的是标识着红色十字的医药箱，创可贴、碘酒、纱布、腕表式血压仪等应急医用品一应俱全。据了解，爱心驿站是承德银行为方便广大客户特别是老年朋友而设立的，目前已经在辖内全部具备条件的网点完成铺设，有的还根据客户需要配备了轮椅、拐杖、便民地图、便民管家簿等丰富的便民设施。除此之外，该行网点还充分利用“爱新窗口”“绿色通道”等为65岁以上老人优先办理业务，针对代发退休工资特殊时点弹性安排窗口和人员，最大限度保障老年客户服务需求。“自己就在附近住，这里的孩子们特别热情又有礼貌，赶上他们业务不忙的时候，自己就会到这里坐一坐，和孩子们聊聊家常，看看报、喝杯茶，比自己一个人在家里还舒坦。”一位头发花白的大娘家乐呵呵地说道。

　　智能服务 让老年客户畅享指尖金融体验

　　“现在的银行越来越智能，新设备、新产品一天一个样，对我们这样的老同志来讲确实不容易，眼花了、手慢了，学习和接受起来也就更困难一些，承德银行在这方面很用心，做得不错。”常来这里领取退休工资的一位事业单位退休老人这样说。为了解决银行智能化转型和适老化服务之间的衔接问题，承德银行想老年客户之所想，不断对自身的设备和产品进行完善。在智能柜台设备中设置存折读取功能，可以查询余额、补登明细；在自助设备区域设有人工服务便捷按钮和对讲系统，增加“简洁模式”、“大字模式”，可随时为老年客户排忧解难。

　　“对移动端的适老化改造是我们为满足老年客户服务需求的另一项有益探索，其实很多老年朋友同样愿意尝试新鲜事物，很潮很时髦呢。”该行一位窗口服务人员乐介绍。承德银行推出了智慧医院、智慧社区、智慧旅游承德银行“惠生活”等多种服务场景，特别是在“手机银行”平台专门配备了老年版本，增加对老年客户的差异化和个性化菜单支持；简化业务流程，柜面业务无纸业务达120多项；针对老年客户普遍存在的视力、听力障碍的问题，优化聚合支付系统，对支付界面的字体加大、语音播报设备的音量调高，使其可以更加方便地办理金融业务以及缴纳各类生活费用。2022年该行实现线上化场景交易271.4万人次，涉及金额5亿元以上。

　　融入生活 让老年客户金融服务近在身边

　　怎样让金融服务拥抱生活，让老年客户享受多彩晚年，承德银行的答案是：把服务送上门，把实惠送到家。“承德银行的服务越来越走心了，我老伴儿身体原因行动非常不方便，有一次忘记了密码又急等着用钱，承德银行就派人到家里来办理业务，不仅态度好，效率也高，心里热乎乎的。”家住大石庙镇的赵大爷乐感激地说。

　　不仅如此，承德银行的用“好服务”已经走进了千家万户的老人身边。每逢端午节、中秋节、重阳节、春节等特殊节日，承德银行的员工们都会到社区为生活困难的老人们送温暖，敬老院慰问孤寡老人，拜访慰问退伍老兵，免费送去米面油等生活必需品，和他们聊一聊家长里短、做上一顿可口的饭菜。针对老年客户最关心的健康问题，定期开展健康义诊活动，邀请专家免费为周边的老人们讲解养生保健知识，免费提供测量血糖、血压、心电图检测等简单的体检项目。针对近年来老年人遭遇电信诈骗、非法集资等问题，开展金融知识普及月、送金融知识下乡、金融知识进社区等活动，并通过设立金融知识宣讲站、派发金融知识传单、举办金融知识小讲座等多种方式，提高老年人金融安全意识。

（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）